电子商务客户关系管理第2版--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

1.结合“1+X”职业技能等级考试相关考点 2.融入大数据技术、数据挖掘、智能客服等新兴技术对客户关系管理的影响，以及客服域人工智能训练师等新兴岗位的介绍，并融入一些实用软件的使用方法。 3.以案例为导向，理论与实训结合，实现理实一体化。 4.配套丰富的教学资源，供教师教学使用。

内容简介

当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同，而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好的客户关系管理体系能够帮助电商企业留住客户，并且提高客户质量，使其成为电商企业的核心资产。
本书从认识客户关系管理的相关理论开始，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍该品牌的客户关系管理实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。
本书可以作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业相关课程的教材，也可以作为从事客户关系管理相关工作人员的参考书。

作者简介

徐奕胜，安庆职业技术学院电子商务专业实训室主任，电子商务师，中国电子商务协会电商服务联盟讲师专业委员会讲师，安徽省职业技能鉴定中心专家委员会电子商务专业委员会委员。从事电子商务教学13年，研究方向电子商务运营与管理、网络营销、视觉营销。

第1章客户关系管理：电子商务运营概述
案例导入茵曼：千城万店，让粉丝变身门店店主
1．1什么是客户关系管理
1．1．1客户关系管理的概念
1．1．2客户关系管理的内涵
1．1．3CRM系统软件的类型
1．1．4实施客户关系管理的作用
1．2电子商务的客户关系管理
1．2．1电子商务中客户的消费心理特征
1．2．2电子商务中客户关系管理的作用
1．2．3电子商务中客户关系管理的特点
1．2．4实现电子商务客户关系管理的有效途径
1．2．5电子商务CRM的目标
1．3社会化客户关系管理
1．3．1社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
……

电子商务客户关系管理 第2版

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