客户关系管理(第2版)

"《客户关系管理（第2版）》在内容和形式上都力求有所突破，总体来说，主要具有以下特点： 1.简明扼要，易懂易学。 《客户关系管理（第2版）》摒弃了以往传统的学科知识叙述型教材的编写模式。在本教材编写过程中，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”“任务驱动”“教、学、做一体化”等教学思路，设计内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序和核心工作内容，整合为5个模块、11个项目。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。《客户关系管理（第2版）》在编写过程中力求理论知识简明扼要、通俗易懂，技能训练场景化。还穿插了大量企业的真实案例、趣味性的小案例和思考题，大大增强了教材的故事性、趣味性和可读性。 2.理实合一，注重实践。 《客户关系管理（第2版）》突出案例教学和模拟实训的情景设计与组织。在教学内容安排上更贴近于企业客户关系管理岗位的实践活动。根据企业客户关系管理岗位职责和工作内容的要求，将相关知识和技能进行整合，把理论教学内容与课堂模拟实训、校外实践训练结合起来，并在实训设计中明确训练目标、实施流程、实训结果展示和实训考核方式等内容，凸显理论与实践的有机结合。 3.引导学习，体例新颖。 《客户关系管理（第2版）》在教学目的和方法上，力求以引导为主、辅导为辅。为方便读者自主学习，每个项目开始之前都有明确的知识目标、技能目标，每个项目中都设立了引导案例、主要工作任务、小案例、项目小结、复习思考题、案例分析、实训设计等内容。"

模块一 客户关系管理岗位工作认知
项目一 客户关系管理岗位工作的意义
学习目标
引导案例
任务一 准确理解k客户”与“客户关系管理”
任务二 客户关系管理岗位工作对企业的价值
项目小结
案例分析
实训设计
项目二 客户关系管理岗位职责及素质要求
学习目标
引导案例
任务一 客户关系管理岗位的工作内容与岗位职责
任务二 客户关系管理人员能力素质要求
项目小结
案例分析
实训设计
模块一复习思考题
模块二 客户关系的建立
项目三 客户选择
学习目标
引导案例
任务一 不同类型客户及客户关系认知
任务二 “好客户”的特征及选择标准
项目小结
案例分析
实训设计
项目四 潜在客户开发
学习目标
引导案例
任务一 潜在客户的特征
任务二 寻找潜在客户的途径和方法
任务三 接近潜在客户的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块二复习思考题
模块三 客户关系的维护与管理
项目五 客户信息的收集与管理
学习目标
引导案例
任务一 客户信息收集的内容
任务二 客户信息收集的渠道
任务三 客户信息的管理与使用
项目小结
案例分析
实训设计
项目六 客户满意度管理
学习目标
引导案例
任务一 客户满意度的衡量指标
任务二 影响客户满意度的因素
任务三 提高客户满意度的策略
项目小结
案例分析
实训设计
项目七 客户忠诚度管理
学习目标
引导案例
任务一 客户忠诚度的衡量
任务二 影响客户忠诚度的因素
任务三 实现客户忠诚的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块三复习思考题
模块四 客户关系的破裂与挽救
项目八 客户抱怨与投诉
学习目标
引导案例
任务一 正确看待客户抱怨与投诉
任务二 客户抱怨与投诉的原因
任务三 解决客户抱怨与投诉的对策
项目小结
案例分析
实训设计
项目九 客户流失
学习目标
引导案例
任务一 如何看待客户流失
任务二 客户流失的原因
任务三 流失客户的挽回策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块四复习思考题
模块五 客户关系管理系统
项目十 客户关系管理系统概况
学习目标
引导案例
任务一 CRM系统的主要功能
任务二 主要的CRM产品介绍
项目小结
案例分析
实训设计
项目十一 企业CRM系统的选择与实施
学习目标
引导案例
任务一 企业如何选择CRM系统
任务二 企业如何实施CRM系统
项目小结
案例分析
实训设计
模块五复习思考题
附录A 模拟试卷
参考文献