学会倾听 重拾失落的沟通艺术

你听我把话说完好吗？这听起来像你吗? 你结束了一次团队会议，却想不起来说了什么。 你和朋友结束了一场谈话，却感觉沟通不；到位，意犹未尽；你认为你和老板达成了共识，结果却发现你并没有达到预期。 对很多人来说，倾听不过是一件下意识的事情。我们从别人那里听到的东西只够我们完成工作、维持友谊、与邻里和睦相处。但我们错过了一些重要机会，这些机会能让我们与他人的交流深入下去，无论是给出或收到诚实的反馈、建立持久长存的联系，还是了解别人的真实面目。 幸运的是，我们的倾听能力可以得到提高。希梅娜·文戈谢可以教你。在本书中，她为我们这个时代编制了一份推荐倾听指南，提出了一些久经考验的策略。这些策略是从她与婚姻顾问、播客主持人、人生导师、记者、电影制片人和其他倾听专家所做的访谈中得出的，并用自己的研究加以打磨。 通过希梅娜·文戈谢的这本书，你将学会： 迅速与陌生人建立融洽关系；正确提问，使谈话深入；在适当的时候停顿，鼓励对方显露脆弱的一面；驾驭脱离正轨的谈话。 在当今这个日益喧嚣的世界，我们比以往任何时候都需要得到倾听和理解。本书温暖、诙谐、极其实用，它会教你如何做。 改善你的人际关系，增加人们接受你的建议的可能性 真正的说话高手，是让别人打开话匣子 怎么听对方才肯说，如何说对方才会听；听懂别人说的话，比会说话更难；练习倾听的技巧，成为沟通的高手 轻而易举提升沟通能力， 快速有效改善人际关系 亚当·格兰特、尼尔·埃亚尔、赛斯·高汀等倾情推荐

假如你很想和某个人深入沟通，很想巩固和伴侣的亲密关系，很想加深与孩子的联系，很想在工作中应用倾听技能，充分利用倾听的力量来打造相互信任的工作关系和齐心协力的合作伙伴关系。不管出于什么原因，本书中讲到的倾听技能适用于上述所有场景，而且不仅限于此。只要用心思考、勉力而为，在我们身边的人看来，无论身处何种情境，我们都能成为更优秀的倾听者。本书分为三个部分，在第壹部分，探索了成功倾听的条件：开放的心胸、有意识的关注和敏锐的观察力；在第二部分，重点讨论了在展开谈话后，如何更好地驾驭它，如何推进对话，以及如何为他人创造空间，让他们分享自己的忧虑、困难、个人希望和梦想；在第三部分，分享了我们如何在倾听实践中给予自己支持，在激烈的谈话后如何恢复过来。

希梅娜·文戈谢 品趣志（Pinterest）的用户体验研究经理，之前在领英（LinkedIn）、推特（Twitter）工作过，还给《快公司》（Fast Company）和《缪斯》（The Muse）供稿，主要撰写关于个人和职业发展的文章。她的作品发表在《企业》（Inc）、《华盛顿邮报》（The Washington Post）、《新闻周刊》（Newsweek）和《赫芬顿邮报》（Huffington Post）上。2018年，她被Mixpanel网络平台评为数据和产品领域值得关注的女性之一。

引言 倾听即理解
第一部分 搭好舞台
第一章 培养倾听心态
远离表面倾听
接纳共情式倾听
培养倾听的心态
第二章 保持在场感
自我意识
信任
耐心
第三章 边听边观察
留意情绪指标
身体语言
用词
声音和语调
第二部分 引导谈话
第四章 明确你的角色
一些常见的默认倾听模式
听出潜在需求
实时调整
第五章 让谈话深入下去
联结性问题帮助我们加深谈话
断联式问题
重新构建你的问题
第六章 灵活应变
放下脚本
从对方处获得灵感
从谈话中的绕行学习到的
适应沉默
变个环境
放弃原计划
第七章 确认理解正确
双轨式谈话
理解你所听到的东西
回放
解读对方的反应
澄清信息
第八章 引导谈话
用重定向来应对逃避
重定向，以阻止对方在同一话题上打转
重定向，让他人加入
重定向，使谈话回到正轨
以重定向来改变节奏
重定向，以防失言
重定向，以调解争端
重定向，以保护自己
当心救世主效应
第九章 退出谈话
框定时间
暂停一下
转移话题
打断谈话
承认谈话终结
疏远
第十章 棘手的谈话
环境障碍
关系障碍
话题障碍
自我反思：识别你的热点
从错误中学习
第三部分 休息、充电
第十一章 给自己恢复的空间
保护自己，不受倾听消耗的影响
从倾听消耗中恢复
结语 提高标准
致谢

     第一章 培养倾听心态 伊芙是我们团队的一名年轻研究人员，她正在我们这里进行自己的第一次实习。她身旁是她的导师米娅。他们的目标是更好地了解在我们这个平台发生的网络霸凌的程度，以便我们拿出一个方案来解决这个问题。伊芙和米娅会采访一些“在实地中”容易遭受网络霸凌的名人和其他一些公众人物。“在实地中”的意思是在实验室以外的地方，即这些人所处的自然的环境，如片场、办公室、法庭，甚至家中。 前几次访谈进行得很顺利，可是在进行第三次访谈时，在受访者开始描述他在网上遭受的一些骚扰的时候，伊芙打破了一条研究领域的铁律：她打断了受访者。“那些给你写信辱骂你的人，你没理他们，对吧？” 伊芙和米娅所做的是定性研究。关于这种研究，有一种说法：从第一次访谈中你可以知道每个人都与你不一样。从第二次访谈中你可以知道并不是每个人都与你的第一个受访者一样。这种研究的规则是：只有在大约第五次交谈时你才会听到对问题的所有可能的回答，才开始能看到一些态度属性的模式，如需要、动机和感情之类。定性研究之所以要求研究人员至少要与受访者交谈五次，就是出于这个原因。 伊芙说的是她在之前的访谈中听到受访者表达的一种情绪，对一些侮辱性评论的正确反应是不予理睬。可这位受访者尚未分享自己如何应对平台上的喷子的问题。伊芙不仅打断了他，还根据自己先前听到的内容做出了回应，而不是听取眼前这位受访谈的看法。 “哦，其实是挺伤人的。”这位受访者回答道。“尽管我知道无视这些网络霸凌者对我来说要好受得多。但是很难做到。”伊芙一边心不在焉地听着。一边对这位受访者的反应进行了点评。“是的，这么说你会无视他们，有道理。”说着，她就开始进入访谈的下一部分。导师米娅注意到伊芙并未听到这位受访者的反应，以及其背后的深层情感，便插嘴道：“咱们先暂时退回去几步。”她说：“遭遇网络骚扰是一种什么感受？”受访者起初有些踌躇，但接下来就来了劲儿，开始分享他的故事。 “人们以为我是个公众人物，所以没必要去理会别人怎么想我，以为我没有感情，”他说，“要是有人跟你说一些很难听的话，你当然会感觉很受伤。尤其是当他们攻击我的粉丝的时候。我感觉我有责任来保护他们。哪怕是让自己受伤。” 在互联网上引战不仅影响了个人，也影响了其所在的社区。这种见解我们以前从未听说过，但这将成为本书中反复出现的一个重大主题。倘若米娅不曾注意到受访者的观点受到忽视，并及时中止对话、使访谈走上正轨，受访者就不会将他的重要见解说出口。我们的产品策略。以及受访者对该平台的使用体验就会因此而遭受打击。 我们都曾有过这样的体验：在交谈中，感觉自己未被倾听。或是像伊芙一样，错过了对方的暗示，未能真正理解他们。无效倾听很常见，每天都在发生。我们经常停止倾听，或是因为认为自己知道对方打算说什么（他很容易读懂），或是因为对对方有先人为主的意见，知道他会如何回应（他总是喜欢做主导，扮演魔鬼代言人的角色），或是因为想当然地认为自己知道他应该如何回应（正确答案是“是”，太明显了）。有时我们甚至设想自己的经验和别人一样，并期望别人会像我们一样回应（鉴于上次发生的事情，我不可能接受这个项目，他也不会）。但是，当我们不再关注谈话伙伴而让自己的想法和意见占主导时，就会错过谈话伙伴真正要说的东西。而且，也许更糟糕的是，我们失去了与对方建立或加强联系的机会，这可能会损害彼此的关系。这就解释了为什么有些团队无论尝试多少团队建设活动，团队成员似乎都无法融洽相处，为什么有些兄弟姐妹尽管有血缘关系，却难以增进感情，以及为什么即使是一辈子的邻居，多年后仍然发现彼此之间无话可说。如果我们不能听懂别人的意思或了解他们的真实感受，尽管我们的意图很好，甚至接近他们能给我们带来好处，但却无法了解他们。更不可能感觉和他们很亲近。 为了成为我们渴望成为的倾听者，我们首先需要区分是什么让某些类型的倾听有效。而另一些则无效。 P2-4