产品质量危机管理研究

本书借鉴企业危机管理相关理论，发掘出产品质量危机内外部影响因子，并发现内外部影响因子对产品质量危机预控成效的作用机理；设计了产品质量危机预控、应对及顾客信任恢复过程控制流程，构建了产品实现过程质量危机预警模型、质量危机应对策略及其选择模型、顾客信任恢复策略及其选择模型；构建了产品质量危机管理有效性评价模型，发掘出质量危机预防、应对、恢复三阶段管理对策。本书以产品质量危机预防、应对、恢复三阶段系统化管理为重点，内容创新实用、方法可操作性强，为企业及相关政府部门监控质量提供了借鉴，可作为MBA及其他管理类、经济类硕士研究生、本科生教材，也可作为研究人员和相关管理咨询人员探析质量危机管理理论的参考书。

第1篇产品质量危机影响因素及其作用机理篇
第1章产品质量危机特征及其影响因素3
1.1产品质量危机特征与影响因素研究现状3
1.2产品质量危机相关影响因素6
1.3本章小结20
第2章产品质量危机内部影响公因子对质量危机预控成效作用机理23
2.1内部影响公因子对质量危机预控成效作用机理研究现状23
2.2产品实现过程质量控制能力对质量危机预控成效作用机理24
2.3质量改进有效性对产品实现过程质量控制能力作用机理32
2.4企业资源保障能力对产品实现过程质量控制能力作用机理38
2.5企业质量文化主导性对产品实现过程质量控制能力作用机理49
2.6本章小结60
第3章产品质量危机外部影响公因子对产品实现过程质量控制能力作用机理64
3.1外部影响公因子对产品实现过程质量控制能力作用机理研究现状64
3.2质量治理力度对产品实现过程质量控制能力作用机理65
3.3产业高质量发展驱动力对产品实现过程质量控制能力作用机理80
3.4本章小结91
第2篇产品质量危机管理流程及其过程决策模型篇
第4章产品质量危机预防与预警模型97
4.1产品质量危机预防与预警研究现状97
4.2产品要求识别过程质量危机预防与预警模型98
4.3产品设计过程质量危机预防与预警模型118
4.4采购过程质量危机预防与预警模型134
4.5生产运作过程质量危机预防与预警模型147
4.6客户服务过程质量危机预防与预警模型158
4.7本章小结171
第5章产品质量危机应对过程控制流程及其过程决策模型174
5.1质量危机事件应对管理相关研究现状174
5.2质量危机应对过程控制流程175
5.3质量危机事件原因挖掘模型181
5.4质量危机情境类型界定模型194
5.5质量危机事件应对策略208
5.6质量危机事件应对策略选择模型213
5.7本章小结226
第6章产品质量危机恢复过程控制流程及其过程决策模型230
6.1质量危机恢复过程管理相关研究现状230
6.2质量危机恢复过程管理流程231
6.3质量危机情境下顾客信任恢复策略235
6.4质量危机情境下顾客信任恢复策略选择模型241
6.5本章小结253
第3篇产品质量危机管理有效性及其提升对策篇
第7章产品质量危机管理有效性评价模型259
7.1质量危机管理有效性评价研究现状259
7.2质量危机管理有效性评价指标体系259
7.3质量危机管理有效性等级评价模型273
7.4本章小结278
第8章产品质量危机管理对策280
8.1质量危机管理对策研究现状280
8.2质量危机管理整体对策281
8.3质量危机管理对策建议283
8.4本章小结298
参考文献300