殡仪服务实务--聚文网

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内容简介

《殡仪服务实务》共分十一章，按照殡仪服务工作流程对殡仪服务实际工作中的必需技能进行编排和细化，具体包括殡仪服务机构，殡仪服务工作，殡仪服务的要求、职业素养及规划，殡仪服务基本技能，殡仪服务准备，接待引导服务，接待洽谈服务，本地遗体接运，跨区域遗体接运，追思告别服务，投诉及纠纷的处理；同时配有课程思政与课件资源（以二维码形式呈现）。本书旨在讲授实际工作内容与流程，训练岗位技能，培养符合岗位要求的技能人才。本书可作为职业教育殡葬相关专业师生与殡仪机构员工的教学和培训教材，也可作为殡仪服务机构管理者了解实际工作技能及要求的参考读物，还可以作为各界人士了解殡仪服务工作的基础读本。

作者简介

钟俊，武汉民政职业学院校长，教育部民政职业教育教学指导委员会委员，教育部公共管理与服务行业就业创业指导委员会委员，湖北省殡葬事业促进会会长，长期从事职业教育教学及管理工作，指导并参与学校现代殡葬服务与管理等专业建设。刘琳，襄阳市殡仪馆副馆长，殡仪服务员技师，国家民政部职业技能鉴定考评员，被中国认证认可协会HQCC认证中心任聘为“服务认证审查员”，被民政部评选授予“首届殡仪服务员技能大师”称号，并授牌成立“刘琳技能大师工作室”。

第一章殡仪服务机构
第一节殡仪馆001
第二节骨灰堂003
实训一调查分析殡仪服务机构007
第二章殡仪服务工作
第一节殡仪服务010
第二节殡仪服务流程016
第三章殡仪服务的要求、职业素养及规划
第一节殡仪服务人员的基本工作022
第二节培养殡仪服务职业素养及职业规划025
第四章殡仪服务基本技能
第一节感知客户心理033
第二节建立客户关系035
第五章殡仪服务准备
第一节殡仪服务人员个人准备039
第二节工作环境与物品准备044
实训二个人服务礼仪训练046
第六章接待引导服务
第一节辨识与了解客户052
第二节引导服务055
实训三接待、引导服务训练059
第七章接待洽谈服务
第一节洽谈服务项目062
第二节用品介绍068
第三节服务合同签订071
第八章本地遗体接运
第一节遗体接运工作与接运车075
第二节一般遗体接运078
第三节非正常死亡的遗体接运085
第九章跨区域遗体接运
第一节国内跨区域遗体接运088
第二节国际遗体运送094
第十章追思告别服务
第一节追思告别活动策划100
第二节追思告别活动布置106
第三节追思告别活动组织110
第十一章投诉及纠纷的处理
第一节投诉处理118
第二节殡葬纠纷处理128
参考文献

殡仪服务实务

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