服务与服务业标准化--聚文网

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内容简介

本书是服务标准化基本理论和实践相结合、服务标准化工作宏观和微观相结合的实务性和应用性的教材，也是标准化工程专业服务方向的专业课程教材。本书共分八章，其中第一章、第四章、第五章、第六章为重点。第一章介绍基本知识，包括标准化基础知识、服务标准化基本知识、服务的特征和分类、服务标准化的规范内容、服务标准化与服务差异化。第二章介绍了国内外服务标准化的发展现状。第三章介绍了服务业标准体系建设，包括服务业标准体系编写指南、国家服务业标准体系构建。第四章引入服务业组织标准体系建设，包括标准体系总体结构和要求、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。第五章介绍了服务标准制定原则、服务标准制定程序和服务标准编写。第六章引入了服务标准实施及评价，包括服务标准实施、服务标准实施评价及标准体系评价。第七章了介绍我国服务标准化试点，包括服务标准化试点简介、服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点、基本公共服务标准化试点和服务业组织标准化工作案例。第八章选取旅游、物流、养老服务行业为代表，总结其标准化工作现状。

第一章基础知识
第一节标准化相关知识
第二节服务标准化基础知识
第三节服务的特征和分类
第四节服务标准化的规范内容
第五节服务标准化与服务差异化
第二章国内外服务标准化发展现状
第一节国际服务标准化发展现状
第二节我国服务标准化发展概述
第三章服务业标准体系编写
第一节服务业标准体系编写指南
第二节国家服务业标准体系构建
第四章服务业组织标准体系的建立
第一节标准体系总体结构、要求与建立步骤
第二节服务通用基础标准体系
第三节服务保障标准体系
第四节服务提供标准体系
第五章服务标准制定
第一节服务标准制定原则
第二节服务标准制定程序
第三节服务标准编写
第六章服务标准实施及评价
第一节服务标准实施
第二节服务标准实施评价及标准体系评价
第七章我国服务标准化试点
第一节服务标准化试点简介
第二节服务业标准化试点
第三节社会管理和公共服务综合标准化试点
第四节基本公共服务标准化试点
第五节服务业组织标准化工作案例
第八章服务业标准化发展
第一节生活性服务业——旅游标准化
第二节生产性服务业——物流标准化
第三节社会管理与公共服务——养老服务标准化
参考文献
附录

服务与服务业标准化

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