顾客参与定制和服务人员的互动行为对顾客购买意愿的影响研究--聚文网

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内容简介

2020年11月，中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布《重新体验中国之美：2020国内旅游复兴大数据报告》，报告指出：当前我国定制游市场的交易总额近2000亿元，定制游已经从高端走向大众，成为疫情防控常态化背景下旅游市场恢复增长的突破口、旅游业高质量复兴的有效支撑。定制游在减少游客接触的前提下优选化地满足旅游者日益增长的个性化旅游需求，越来越多的旅游企业和平台推出了定制游业务和产品组合。但是，在定制游市场快速发展的同时，很多定制游企业和平台却面临着一个共同的问题：定制游订单转化率低（即成单率低）。即使是携程定制旅行（国内优选的定制游平台），其定制游的订单转化率也只有5%左右，明显低于其它旅游产品的平均订单转化率（10～20%）。这一行业现象令人费解，虽然旅游者对定制游表现出很强的需求和兴趣，对定制游的咨询量也很大，但是实际购买却并不多。哪些因素影响着旅游者购买定制游的意愿？如何提升旅游者的购买意愿？为了回答并解决当前定制游企业共同面临的现实问题，增强旅游者购买定制游的意愿并提高定制游的订单转化率，本研究采用学界研究回顾和服务实践分析相结合的方式，确定了研究方向和研究问题。在学界研究回顾方面，本研究发现当前旅游学界和定制研究领域对此类行业现象的研究非常匮乏在此基础上，本研究提出了四个核心研究问题：在定制游的服务过程当中，1）顾客参与定制是否影响着其购买意愿？2）一线服务人员（定制师）的互动行为是否影响顾客的购买意愿？3）顾客参与定制通过哪些内在心理过程影响其购买意愿？4）顾客参与定制对购买意愿的影响机制是否存在理论的边界情况？在研究方法方面，本研究采用了质性研究和实验研究相结合的混合式研究设计。在研究结果方面，本研究的研究模型得到了整体性的支持。

顾客参与定制和服务人员的互动行为对顾客购买意愿的影响研究

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