墓地管理与服务

本教材针对公墓管理员职业需求而编写，按照其工作过程，具体分为九章内容，包括“墓地管理的基本知识”“墓地规划设计”“公墓商品营销”“接待与引导服务”“骨灰寄存服务”“安葬祭奠服务”“墓地维护管理”“墓地安全管理”“档案管理”。每章设有知识链接，章后设有思考题，以帮助学生拓展专业知识，巩固学习效果。 本教材适用于职业院校的现代殡葬技术与管理专业、陵园服务与管理专业以及其他民政类相关专业，同时也可以作为公墓服务行业人员的培训教材。

翟媛媛，毕业于中央民族大学宗教学专业，在北京社会管理职业学院从事教学工作17年，其中从殡葬教育教学工作13年，长期担任殡葬专业教研室主任工作，目前担任陵园服务与管理专业教研室主任，兼任中国殡葬协会公墓工作委员会副主任。制定修订殡葬专业人才培养方案、殡葬专业教学标准，申报了陵园服务与管理新专业，制定殡葬专业生态殡葬模块实训室建设规划，指导完成生态殡葬实训室建设，依托殡葬实训平台，主持陵园服务名师工作室工作，开展陵园服务项目实践、陵园服务专业培训、花艺社团兴趣小组学生培训工作。2018年荣获北京市职业院校教学能力比赛高职组教学设计比赛三等奖。2015年至2018年连续荣获全国民政职业技能大赛殡葬类公墓管理员职业优秀指导教师。主持和重点参与市级、校级多项课题。

第一章 墓地管理的基本知识
第一节 墓地的定义及种类
一、墓地的基本定义
二、我国公墓的种类
第二节 墓地的社会功能
一、墓地的基本功能
二、墓地的追思、缅怀功能
三、墓地的传承功能
四、墓地的生态功能
第三节 墓地管理的内涵及特征
一、墓地管理的原则
二、墓地管理的主要内容
三、墓地管理的主要特征
四、墓地管理员应具备的素质与能力
思考题
第二章 墓地规划与设计
第一节 生态公墓规划
一、墓地与环境景观
二、公墓的规划
第二节 公墓工程设计
一、公墓的设计理念
二、公墓工程设计步骤
第三节 墓碑设计、制造与安装
一、墓碑设计思路
二、绘制墓体三视图
三、墓碑材料的选择
四、验收与安装墓碑
思考题
第三章 公墓商品营销
第一节 市场营销的概念
一、市场营销的基本概念
二、市场营销的核心概念
三、市场营销的新发展
第二节 公墓市场
一、公墓市场的特征
二、公墓市场的调查和预测
三、公墓市场的消费
第三节 公墓商品的营销
一、公墓商品的概念
二、公墓商品的生命周期与相应的营销策略
三、公墓商品的销售渠道及销售方法
思考题
第四章 接待与引导服务
第一节 接待服务
一、接待服务的要求
二、接待服务的准备
三、接待礼仪
四、客户的殡葬心理抚慰
五、客户咨询服务
六、接待客户时的沟通原则与方法
第二节 引导订墓服务
一、引导服务的原则
二、引导服务的要求
三、殡葬消费心理的类型
四、殡葬消费需求
五、了解客户殡葬需求的技巧
六、判断客户的殡葬消费类型及引导方式
七、引导客户了解墓园相关情况
八、订墓的相关事宜
九、订墓后续咨询服务
思考题
第五章 骨灰寄存服务
第一节 骨灰收取
一、骨灰接收程序
二、骨灰领取程序
第二节 骨灰保管
一、骨灰保管的主要方法
二、骨灰寄存的安全防护
第三节 骨灰祭奠服务
一、祭奠活动的种类
二、祭奠引导
三、骨灰发放与收回
四、骨灰查验与保管
思考题
第六章 安葬祭奠服务
第一节 安葬服务
一、安葬礼仪
二、安葬场景的布置
三、主持安葬仪式
四、其他安灵仪式操作
第二节 祭奠服务
一、祭奠礼仪
二、祭奠管理
三、主持祭奠仪式
四、处理祭奠突发事件
思考题
第七章 墓地维护管理
第一节 墓体的检查与维护
一、墓体稳固性标准
二、危险墓体的加固处理
三、墓体石材表层的维护与处理
四、墓体受损部分的检查与修复
第二节 墓地配套工程的维护
一、墓地道路系统的维护
二、墓地给排水工程的维护
三、墓地供电工程的维护
四、消防设施工程的维护
第三节 墓地环境管理
一、墓地环境保洁要求
二、墓地环境保洁方案
第四节 墓地园林管理
一、墓地主要园林植物的种类
二、墓地园林植物的美化
三、墓地园林植物病虫害综合防治
思考题
第八章 墓地安全管理
第一节 墓地治安管理
一、墓地治安管理概述
二、治安管理制度拟订的原则
三、治安管理制度的制订程序和方法
四、安全防范设施的管理
第二节 墓地消防安全管理
一、墓地消防管理制度的主要内容
二、主要的墓地消防管理制度
三、墓地火灾的处置
第三节 墓地突发公共事件应急管理
一、墓地突发公共事件的主要类别及内容
二、墓地突发公共事件的预防
三、墓地突发公共事件的处置
思考题
第九章 档案管理
第一节 档案收集
一、档案资料的收集
二、档案资料的整理
三、档案资料的价值
第二节 档案建立
一、案卷的编排
二、目录的编排
三、立卷和归档
四、档案全宗的编写
五、档案专用软件的利用
第三节 档案保管
一、档案登记
二、档案安全保管方法
三、档案管理制度
四、档案安全保管设施
第四节 档案利用
一、档案利用的途径与方法
二、档案查询
三、教育功能档案的利用
四、骨灰档案的利用
五、生死教育档案材料的利用
思考题
参考文献