电话营销(第2版)

本书共分为四个模块：电话营销基础理论篇、电话营销管理篇、电话营销技能篇、电话营销精选案例篇。电话营销基础理论篇着重介绍了电话营销的基础知识(电话营销的内涵、特点、分类，企业实施电话营销的意义，电话营销的发展历程等)及电话营销成功的要素；电话营销管理篇介绍了组建电话营销团队，做好电话营销的准备，电话营销的流程；电话营销技能篇阐述了声音、倾听、赞美与提问、情绪、客户异议及处理等操作技能；电话营销精选案例篇通过一系列案例及分析，让学生系统地关注从电话营销前期准备、过程控制到客户跟进整个流程中的一些关键点，更好地掌握和应用一些电话营销的技巧。 本书每个模块又分为若干个任务，按“学习任务、情景案例、案例点评、知识体系(穿插小贴士及案例)、任务实训、复习思考、案例分析”编写，深入浅出地阐述了电话营销的理论及操作技能。本书内容通俗易懂、重点突出，既适用于课堂教学，也可作为自学读物，适合通过电话进行营销的人员、客服人员、技术支持人员阅读，也适合对电话营销模式感兴趣的人员阅读。

杨丽，女，中央财经大学博士,中华女子学院讲师,独著《企业职能战略执行中的共识问题研究》一书，合著《品牌• 营销•公关策划文案及评析——策划型原案例的模式与应用》一书，独译中英合作商务管理与金融管理证书考试系列教材中的《商务管理综合应用》一书，参编《零售管理》《服务营销实务》《旅游市场营销学》《客户心理与沟通》《涉外秘书实务》《商务秘书实务》等多部教材，发表20多篇专业期刊论文。

模块一 电话营销基础理论篇
任务一 电话营销的基础知识
一、电话营销的内涵及特点
二、电话营销的分类
三、企业实施电话营销的意义
四、电话营销的发展历程
任务二 电话营销成功的要素
一、有价值、有一定知名度的产品
二、明确的目标客户定位
三、高效、专业的电话营销团队
四、沟通顺畅、配合默契的部门关系
五、企业的重视和支持
模块二 电话营销管理篇
任务三 组建电话营销团队
一、团队规划
二、成员甄选
三、成员培训
四、团队考评
五、成员激励
任务四 做好电话营销的准备
一、电话营销资料的准备
二、硬件及配套设施的准备
三、营销人员的心理准备
任务五 电话营销的流程
一、开场白
二、产品推荐
三、建议成交
四、客户维护
模块三 电话营销技能篇
任务六 声音
一、声音的感染力
二、提高声音感染力的技巧
三、声音的练习
任务七 倾听
一、倾听在电话营销中的重要性
二、倾听的类型
三、如何做一个好的倾听者
任务八 电话营销中的赞美与提问
一、电话营销中的赞美
二、电话营销中的提问策略
任务九 情绪
一、情绪的内涵
二、情绪的分类：积极情绪和消极情绪
三、情绪的重要性
四、情绪产生的过程
五、营销行业人员不佳情绪产生的原因
六、情绪的调整与控制
七、电话营销情绪掌控测试
任务十 客户异议及处理
一、客户异议的内涵
二、客户异议产生的原因
三、处理客户异议的原则
四、处理客户异议的LSCPA模式
五、客户异议的类型及处理
模块四 电话营销精选案例篇
参考文献

     情景案例 美国前总统都在打电话拉选票，你还觉得打电话做销售OUT了？ 2020年的美国总统大选应该是迄今为止美国历史上竞争最激烈的选举了，连美国第44任总统奥巴马也亲自为老朋友拜登拉票。2020年9月23日，距大选还有41天时，奥巴马在社交平台上公布了自己的电话号码，并表示希望美国民众能发短信告诉他计划如何投票。美国社交媒体推特2020近期新数据制作的一个粉丝排行榜显示，奥巴马的粉丝量为1177亿，成为世界上拥有推特粉丝最多的人。 除此之外，据美国《国会山报》11月2日报道，2020年美国大选的最后时刻，奥巴马通过个人社交平台发布了一则短视频。视频中，他亲自给选民打电话，为美国民主党总统候选人拜登拉票。双方对话情况如下： 选民：“喂？” 奥巴马：“喂，是艾莉莎吗？” 选民：“是啊。” 奥巴马：“你好，艾莉莎，我是奥巴马。我当过美国总统，你还有印象吗？” 选民：“有。” 奥巴马：“我给你打电话是想帮拜登拉票，我这里的名单上有你。” 选民：“天哪，天哪！” 奥巴马：“你还好吗？” 选民：“我感觉自己有点儿慌。” 奥巴马：“没事，我就是想提醒你，明天就是选举日了，双方竞争挺激烈的，我想请你投票给拜登，你如果不知道投票地点在哪儿，我也可以告诉你，你不清楚什么也可以问我。” 选民：“我一定会去的，好激动能给他投票，我都等不及了！” 奥巴马：“太棒了，记得告诉你的亲戚朋友哦！” 选民：“好的。” 奥巴马：“一定告诉他们，奥巴马请他们投票给拜登。” 选民：“我一定告诉每一个人。” 奥巴马：“旁边是谁啊？” 选民：“是杰克逊，八个月大了。” 奥巴马：“八个月大了，哇哦，是你家的小宝贝呢？” 选民：“是的，宝贝着呢。” 奥巴马：“他是饿了，还是该换尿布了？还是就想让妈妈把注意力都放在他身上？” 选民：“我一接电话，或者跟别人聊天，他就开始说话，我觉得他就是想说话。” 奥巴马：“你要想让我跟他说话，我也可以的哦。” 奥巴马：“你还好吗？小家伙，嗨，要听你妈妈的话哟，我还真想跟你接着聊会儿，可宝宝时刻需要你照顾，我就不多说了。” 选民：“谢谢。” 奥巴马：“拜拜。” (资料来源：美国前总统都在打电话拉选票，你还觉得打电话做销售OUT了？［EB/OL］.(2020-11-02)［2021-10-09.https：//www.bilibili.com/video/BV1mK4y1E752.) 案例点评 电话营销因其成本低、便捷、不受时空等众多优点成为很多企业常用的营销手段之一。然而，在“互联网+”时代，层出不穷的新媒体涌现，消费者日渐谨慎，这种营销方式遭遇了很大的挑战，需要不断创新，注意应用技巧。案例中，奥巴马借助社交平台公布自己的电话号码并录制给选民打电话的视频在社交媒体上播放等方式拉票，很好地将电话和新媒体平台进行结合，引发了全球媒体及民众的广泛关注。更值得思考的是，在和选民通话时，曾经身居高位的奥巴马表现得非常谦逊有礼、低调随和、真诚亲切。他开场时先问候对方，然后谦虚地进行自我介绍，询问对方是否还记得自己当过美国总统，而不是直接告诉对方自己就是美国前总统奥巴马。他表达了自己希望对方能够投票给拜登的意愿，还拜托她发动亲友为拜登投票。因为在电话中听到有小孩的声音，他还很关切地询问小孩情况，同小孩打招呼，因考虑到选民要照顾孩子就结束了通话，颇得选民的好感。 "