客户关系管理 面向商业数字化转型

大数据、云计算、区块链、人工智能等新一代数字技术给客户关系管理带来了极大的变革。但是，目前高校教学使用的客户关系管理教材中大都是传统的教学内容，对新技术环境下的新型客户关系管理涉及很少。为此，本书将重点研究在数字新技术环境下的客户关系管理。本书可作为高等院校市场营销、信息管理与信息系统等相关专业本科生、研究生的“客户关系管理”课程教材。

吴联仁，1985年10月出生，江西上饶人；毕业于北京邮电大学管理科学与工程专业，获工学博士学位；国家公派美国亚利桑那州立大学访问学者。现为北京第二外国语学院讲师，主要教学领域为管理信息系统与商业智能，主要研究领域为社交网络数据挖掘和信息传播。已在信息系统和数据挖掘领域期刊上发表学术论文十余篇，其中科学引文索引（Science Citation Index，简称SCI）论文5篇，美国工程索引（The Englneering Index，简称EI）论文3篇；出版专著《社交媒体用户行为动力学研究》。

作者简介
前言
第1章客户关系管理溯源
课前导读
学习目标
1.1营销管理发展历程
1.2关系营销的出现
1.3市场扰动日益加剧
1.4信息和通信技术的发展
1.5服务竞争战略
1.6客户关系管理的出现
本章小结
思考题
参考资料
第2章客户关系管理基本概念
课前导读
学习目标
2.1客户的界定
2.2关系的界定
2.3客户关系的界定
2.4管理的界定
2.5客户关系管理的定义
2.6客户关系管理知识体系
本章小结
思考题
参考资料
第3章顾客价值管理
课前导读
学习目标
3.1顾客价值的内涵
3.2顾客价值的驱动因素
3.3顾客价值的评测方法
3.4顾客满意的概念
3.5顾客忠诚的概念
3.6顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系
本章小结
思考题
参考资料
第4章客户价值管理
课前导读
学习目标
4.1客户价值的界定
4.2客户价值评价
4.3客户终生价值计算
4.4客户价值提升方法—客户忠诚计划
本章小结
思考题
参考资料
第5章客户风险管理
课前导读
学习目标
5.1概念界定
5.2客户关系风险识别框架
5.3客户获取风险
5.4客户满意风险
5.5客户信用风险
5.6客户流失风险
5.7客户挽留风险
5.8客户信息沟通风险
本章小结
思考题
参考资料
第6章客户知识管理
课前导读
学习目标
6.1客户知识的概念
6.2客户知识管理的概念
6.3客户知识管理的框架
6.4管理客户知识的能力
6.5客户知识管理系统
6.6客户知识管理的实施与跟踪
本章小结
思考题
参考资料
第7章CRM系统建设
课前导读
学习目标
7.1CRM系统需求分析
7.2CRM系统选型
7.3CRM系统实施
7.4CRM系统评估
本章小结
思考题
参考资料
第8章CRM系统实施
课前导读
学习目标
8.1CRM的应用情况
8.2CRM的实施
8.3CRM后评估综述
8.4CRM实施案例
本章小结
思考题
参考资料
第9章CRM系统发展
课前导读
学习目标
9.1企业信息系统的变革：从ERP到CRM
9.2CRM系统的整合过程
9.3CRM系统前沿
9.4大数据环境下消费者隐私保护的挑战
本章小结
思考题
参考资料
第10章社会化客户关系管理
课前导读
学习目标
10.1社会化客户关系管理的产生
10.2社会化客户关系管理
10.3社会化客户关系管理中出现的新管理问题
本章小结
思考题
参考资料
第11章智能化客户关系管理
课前导读
学习目标
11.1智能化CRM的发展现状
11.2商业AI+CRM软件介绍
11.3智能化CRM存在的问题与未来趋势
本章小结
思考题
参考资料
第12章数字化客户关系管理
课前导读
学习目标
12.1数字化概述
12.2企业数字化转型
12.3数字化客户关系管理
12.4数字化客户关系管理应用软件介绍
12.5数字化CRM现存的问题与未来趋势
本章小结
思考题
参考资料