跨境电子商务沟通与客服(第2版)

本书的编写目的有两个：一是培养跨境电子商务客服工作人员的沟通能力，提高他们处理问题的技巧；二是使高校在电子商务客服人才培养过程中拥有一套实用教材。因此，本书在编写过程中遵循以应用为目的，以实用为主、够用为辅的基本原则，结合丰富的案例，旨在通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法，进而发掘客服工作对推进跨境电子商务业务发展的巨大潜力。同时，本书配有大量的英文材料，旨在全面提高跨境电子商务客服人员的英语语言能力，尤其是阅读、写作、翻译能力。

目前，越来越多的企业加入跨境电子商务的洪流，但是由于语言的差异、文化的隔阂，客服工作人员的素质和处理问题的能力还有待进一步提升。本书针对跨境电子商务客服工作人员的工作流程，结合大量实战案例，具体介绍客服工作人员在与国外客户沟通的过程中可能会遇到的情况及处理办法，以及遇到客户投诉时可采取的应对策略。本书的附录部分介绍了跨境电子商务主要交易市场的交易习惯及交流禁忌、“一带一路”沿线国家对华贸易情况等，以帮助客服工作人员更多地了解国外市场，能够更好地与客户沟通交流。本书适合从事跨境电子商务客服工作的人员或管理者使用，可作为高校国际贸易、跨境电子商务等相关专业（方向）的专业课教材，也可以作为对电子商务感兴趣的爱好者的参考书。

刘 敏，女，讲师，就职于浙江工贸职业技术学院，曾主持过院级教改课题《基于移动终端的云班课泛在学习在《大学英语听力》课程中的实践》。

第1章 绪论
1.1 跨境电子商务客服
1.1.1 跨境电子商务客服VS传统外贸销售员
1.1.2 工作范畴
1.1.3 工作目标
1.1.4 跨境电子商务客服应具备的能力
1.2 跨境电子商务客户的特点
1.2.1 各国客户的消费习惯
1.2.2 各国客户的网络消费特点
1.3 跨境电子商务客服的沟通与服务
1.3.1 跨境电子商务客服的沟通技巧
1.3.2 跨境电子商务客服的职业素养
1.3.3 与各国客户沟通的技巧
Skill Practice
第2章 售前沟通与服务
2.1 交流工具
2.1.1 Trademanager国际版
2.1.2 敦煌通
2.1.3 常见的社交软件及工具
2.1.4 在线支付
2.2 跨境电子商务售前信息推送
2.2.1 问候寒暄
2.2.2 公司简介
2.2.3 标题
2.2.4 产品简介
补充材料：5种文案写作类型
2.3 跨境电子商务售前咨询
2.3.1 价格回复
2.3.2 样品、运费回复
2.3.3 支付
2.3.4 跨境物流
2.4 跨境电子商务售前服务
Skill Practice
第3章 售中沟通与服务
3.1 收到订单
3.1.1 催促付款
3.1.2 买方付款后的处理
3.2 物流跟踪
3.2.1 货运途中可能遇到的情况
3.2.2 货运相关进展
3.3 关联产品推荐
3.3.1 推荐关联产品
3.3.2 推荐订阅店铺
3.3.3 推荐特殊产品
3.4 特殊订单处理
3.4.1 发货前的特殊订单
3.4.2 特定情况的包裹延误
3.4.3 其他特殊情况
Skill Practice
第4章 售后沟通与服务
4.1 售后评价
4.1.1 催促评价
4.1.2 修改评价
4.1.3 收到好评
4.2 纠纷处理
4.2.1 纠纷开启前
4.2.2 纠纷开启时
4.2.3 纠纷升级为平台纠纷
4.3 客户维护
4.3.1 客户日常维护
4.3.2 推广宣传
Skill Practice
第5章 跨境电子商务争议处理
5.1 跨境电子商务常见平台规则
5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台Aliexpress
5.1.2 Wish商户平台Wish
5.1.3 敦煌网商户平台DHgate
5.2 跨境电子商务常见纠纷及解决策略
5.2.1 常见纠纷处理
5.2.2 纠纷处理流程
5.2.3 纠纷处理案例
Skill Practice
第6章 跨境电子商务客服策略
6.1 识别客户
6.1.1 客户识别的内涵和意义
6.1.2 挖掘并识别有价值的客户
6.1.3 优质客户管理策略
6.2 客户分类及相应的策略
6.2.1 按客户常规类型分类及应采取的相应策略
6.2.2 按客户性格特征分类及应采取的相应策略
6.2.3 按客户购买行为分类及应采取的相应策略
6.2.4 客户常见的五种担心心理及应对策略
6.2.5 客户网络消费心理分析及应采取的相应策略
6.3 售后服务技巧
6.3.1 售后与客户及时沟通
6.3.2 在线客户争议解决方案
6.3.3 处理客户投诉的步骤
Skill Practice
第7章 跨境电子商务纠纷案例
7.1 亚马逊卖家成功处理纠纷案例
7.1.1 买家提出投诉
7.1.2 卖家处理纠纷
7.1.3 买家与卖家沟通
7.1.4 投诉解决
7.1.5 案例分析
7.2 速卖通卖家成功处理纠纷案例
7.2.1 买家提出投诉
7.2.2 卖家处理纠纷
7.2.3 纠纷解决
7.2.4 案例分析
Skill Practice
附录A 主要交易市场网购支付习惯
附录B 世界各国外贸交易习惯详解
附录C 主要国际市场交流禁忌
附录D “一带一路”沿线国家对华贸易情况分析
参考文献