汽车服务企业管理 第2版

1. 通俗易懂，深入浅出。本书针对汽车服务企业的特点，运用现代企业管理的理论和方法，对汽车服务企业各项管理活动进行了系统论述。 2. 与时俱进，信息前沿。新增了创新管理模式、新能源汽车服务模式以及网上售车模式等，内容丰富新颖、体系严谨。 3. 配套教学课件，可方便教师授课和学生课外自学。 4. 可作为应用型本科汽车服务工程、车辆工程专业的教材，也可供从事汽车服务行业的管理人员和工程技术人员参考。

本书是机械工业出版社2015年出版的《汽车服务企业管理》教材的第2版。本书第1版自出版以来，深受广大读者的欢迎，已重印多次。在保持第1版的基本体系和内容的基础上，本书加强了汽车服务企业创新管理的内容，增加了新能源汽车、无人驾驶的智能电动汽车服务管理，以及汽车网络销售、电动汽车充电桩业务流程管理等内容。本书内容既有汽车服务企业管理的共性，又兼顾一些汽车服务企业管理的特殊性。本书体系完整，全书内容包括：汽车服务企业管理概论，汽车服务企业制度和组织，汽车服务企业战略管理，汽车服务企业经营管理，汽车服务企业质量与技术管理，汽车服务企业人力资源管理，汽车服务企业物资与设备管理，汽车服务企业财务管理，汽车服务企业信息管理，汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理以及课后作业。本书可作为应用型本科汽车服务工程、车辆工程专业的教材，也可供从事汽车服务行业的管理人员和工程技术人员参考。

第2版前言
第1版前言
第一章汽车服务企业管理概论 001
第一节汽车服务企业001
一、汽车服务企业的概念001
二、汽车服务企业的类型001
三、汽车服务企业的特征006
四、汽车服务企业的经营特点008
五、汽车服务企业的核心经营理念009
第二节汽车服务企业管理的任务与主要内容010
一、汽车服务企业管理的任务和职能010
二、汽车服务企业管理的主要内容012
第三节汽车服务企业管理的基本原理和原则013
一、汽车服务企业管理的基本原理013
二、汽车服务企业管理的基本原则017
第四节汽车服务企业管理的基本方法017
一、人性化管理018
二、制度化管理018
三、信息化管理019
四、目标管理020
五、任务管理020
六、“走动式”管理021
七、管理设计的基本方法021
第五节汽车服务企业管理者应具备的基本能力和素质022
一、汽车服务企业管理者应具备的基本能力022
二、汽车服务企业管理者应具备的基本素质024
作业026
第二章汽车服务企业制度和组织027
第一节汽车服务企业制度027
一、汽车服务企业制度的概念027
二、汽车服务企业的制度027
三、汽车服务企业制度的制订与执行032
第二节汽车服务企业组织034
一、汽车服务企业的组织结构类型035
二、汽车服务企业的组织设计041
作业046
第三章汽车服务企业战略管理047
第一节汽车服务企业的服务战略047
一、汽车服务企业战略及其内涵047
二、汽车服务企业战略的特点047
三、汽车服务企业的各层次战略048
第二节汽车服务企业的战略环境分析055
一、汽车服务企业的宏观环境分析056
二、汽车服务企业的行业环境分析059
三、汽车服务企业的经营环境分析060
四、汽车服务企业的内部环境分析062
第三节汽车服务企业的战略制订、实施和控制063
一、汽车服务企业的战略计划063
二、汽车服务企业的战略制订065
三、汽车服务企业的战略实施067
四、汽车服务企业的战略控制068
作业070
第四章汽车服务企业经营管理071
第一节汽车服务企业经营计划071
一、汽车服务企业经营计划的特点和作用071
二、汽车服务企业经营计划的分类072
三、汽车服务企业经营计划的内容073
四、汽车服务企业经营计划的编制076
五、汽车服务企业经营计划的实施和控制078
第二节汽车服务企业经营流程管理079
一、整车销售业务流程管理079
二、汽车网络销售业务流程管理081
三、汽车维修业务流程管理083
四、电动汽车充电桩业务流程管理086
五、车辆美容业务流程管理088
六、车辆租赁业务流程管理089
七、汽车保险与理赔业务流程管理091
八、二手车交易业务流程管理093
九、汽车服务企业经营流程及其管理的设计095
第三节汽车服务企业经营评价与控制095
一、汽车服务企业的经营评价095
二、汽车服务企业的经营控制096
第四节汽车服务企业顾客满意管理098
一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度098
二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论099
三、汽车服务企业的顾客满意管理100
四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径101
作业106
第五章汽车服务企业质量与技术管理107
第一节汽车服务质量的概念107
一、汽车服务质量107
二、汽车服务质量的特性108
三、汽车服务质量差距109
四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系111
第二节汽车服务企业质量管理的方法112
一、汽车服务质量规划112
二、汽车服务标杆管理113
三、汽车服务蓝图化与过程管理116
四、汽车服务质量差距管理119
五、汽车服务全面质量管理120
六、ISO 9000质量管理体系认证123
第三节汽车服务企业质量管理体系125
一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则125
二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤126
三、汽车服务企业质量管理体系的运行128
四、汽车服务质量的检查与评估130
第四节汽车服务企业技术管理131
一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容131
二、汽车服务企业技术管理的措施132
作业133
第六章汽车服务企业人力资源管理134
第一节汽车服务企业人力资源管理概述134
一、汽车服务企业人力资源管理的定义134
二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能134
三、汽车服务企业人力资源管理的意义135
第二节汽车服务企业人力资源的配置135
一、汽车服务企业的人力资源规划135
二、汽车服务企业的工作分析136
三、汽车服务企业的员工配置137
第三节汽车服务企业人力资源的绩效考核138
一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用138
二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法139
第四节汽车服务企业人力资源的薪酬与激励141
一、汽车服务企业的薪酬141
二、汽车服务企业的薪酬作用与意义142
三、汽车服务企业的薪酬机制142
四、汽车服务企业薪酬体系的设计143
五、汽车服务企业的激励144
第五节汽车服务企业人力资源的招聘与解聘145
一、汽车服务企业人力资源的招聘145
二、汽车服务企业人力资源的解聘148
第六节汽车服务企业人力资源的培训150
一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则150
二、汽车服务企业人力资源培训的内容150
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