95598渠道工单类型精准辨识作业指导手册

本书以《国网公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907号）、《国网营销部关于进一步优化95598生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17号）等为依据，立足95598一线工作实际出发，以“实用化、规范化和指导性”为原则，从95598渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。

前言
1工作成效1
2作业流程.3
2.1投诉研判流程5
2.2意见研判流程6
2.3重要服务事项报备流程7
3投诉退单典型案例.8
3.1投诉退单原则9
3.2营销领域投诉.10
3.2.1营业厅人员服务行为10
3.2.2业扩报装超时限15
3.2.3环节处理不当23
3.2.4欠费停复电.38
3.3生产领域投诉.45
3.3.1超时限45
3.3.2抢修人员服务行为.49
3.3.3电压质量长时间异常76
3.3.4频繁停电87
3.4建设领域投诉107
3.4.1施工人员服务行为投诉判定要点107
3.4.2施工人员服务行为投诉研判.108
4重要服务事项报备案例.117
4.1配合政府停限电.119
4.1.1安全维稳119
4.1.2拆迁改造121
4.1.3污染治理123
4.1.4紧急避险125
4.1.5配合军事机构.128
4.1.6有序用电131
4.2系统升级改造135
4.3自然灾害137
4.3.1事前自然灾害.137
4.3.2事后自然灾害.139
4.4个体重要服务事项（最终答复）141
4.4.1占地赔偿141
4.4.2线下树苗砍伐.146
4.4.3停电损失150
4.4.4家电赔偿153
4.4.5建筑物损坏156
4.4.6触电伤亡160
4.4.7醉酒客户提出无理要求164
4.4.8精神异常客户提出无理要求.169
4.4.9电力设施安装位置173
4.4.10电力设施安全距离175
4.4.11计量装置校验结果引发纠纷177
4.4.12非供电公司产权设备引发纠纷.180
4.4.13电力设施噪声182
4.5恶意投诉184
4.5.1个人恩怨184
4.5.2经济纠纷187
4.5.3窃电处理不满意192
4.6新业务199
4.6.1煤改电.199
4.6.2国家电网有限公司、省政府统推项目203
5经验合集207
5.1国网河南省电力公司2020年投诉退单合集209
5.22019年4季度~2021年2季度国网许昌供电公司投诉退单合集.222
5.32021年国网许昌供电公司意见退单合集234
附录237
附录A国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法.238
国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范238
国家电网有限公司95598知识管理规范249
国家电网有限公司95598重要服务事项报备管理规范252
附录B国网营销部关于进一步优化95598生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知256
附录C国网营销部关于进一步优化95598营销领域投诉判定和申诉业务规则的通知262
附录Ｄ国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知271
附录E国家电网有限公司供电服务“十项承诺”305
附录F国家电网有限公司员工服务“十个不准”307