电商客服经理实战工作手册

新视角诠释了如何提升客服技能，如何成为超越顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战，将应用性和理论性进行整合，以简单易懂的方式呈现给读者。 （1）模块清晰。 全书分为三大部分，即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分，电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容； 通过学习管理技能部分，电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。 （2）内容丰富。 本书的亮点在于把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识点。一年365天，电商客服经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中。 （3）版式新颖。 每一章的前面设计了一段电商客服经理与刚入职的客服经理助理的对话，这些对话简要归纳了每一章的知识要点，不仅能提升读者的阅读兴趣，也便于读者记忆。 （4）信息丰富。 本书提供了大量的图表，以直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了更多有价值的信息。 （5）实操性强。 现在的人们工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以简洁的方式描述所有知识点，更大限度地满足读者希望快速掌握电商客服管理技能的需求。

电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。《电商客服经理实战工作手册》不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。

第一部分岗位认知
第一章电商介绍2
第一节电商基本知识3
001电商的概念3
002电商涵盖的内容3
003电商的构成要素4
004电商的关联对象5
第二节电商主要模式5
005传统电商5
006社交电商5
007生鲜电商6
008母婴电商6
009宠物电商7
010垂直电商7
011导购电商7
012跨境电商8
013小程序电商8
014尾货电商8
第二章客户服务9
第一节客户服务概述10
015客户的概念10
016客户服务的概念10
017客户服务的分类10
018客户服务的特性11
019客户服务的意义11
020客户服务的项目12
021客户服务的四个层次13
022客户服务的产出13
第二节客户服务管理15
023企业和客户的关系15
024产品和服务的关系15
025客户服务的重要性16
第三节良好客户服务的要素16
026情感性16
027适当性17
028规范性17
029连续性17
030效率性17
第三章电商客服18
第一节电商客服基本知识19
031电商客服的内涵19
032电商客服的核心职能19
033电商行业服务理念的变化19
第二节电商客服的分类20
034按途径划分20
035按所处阶段划分20
036按客服目的划分20
第三节电商客服的特点21
037工作语言须规范21
038工作内容常重复21
039服务对象多样化21
第四节电商客服的意义21
040塑造店铺形象21
041提高成交率22
042提高回头率22
043更好地服务客户22
第四章电商客服岗位23
第一节客服部门的职责权限24
044客服部门所处的位置24
045客服部门的职责24
046客服部门与其他部门的关系24
047客服部门与其他部门的配合25
第二节客服经理的岗位职责26
048客户服务与管理的规划26
049客服人员的管理26
050建立客户信息库26
051客户资信管理26
052提供客户服务27
053客户服务的监督与完善27
054与其他部门的沟通联系27
第三节客服经理的推荐能力28
055饱满的工作热情28
056丰富的行业知识及经验28
057熟练的专业技能28
058沟通协调能力28
059表达能力29
060应变能力29
061挫折承受力29
062自我情绪控制能力29
063管理能力30
064学习能力30
第四节客服经理的个人修养30
065尊重为本30
066谦虚31
067宽容31
068诚信31
069勇于承担责任31
第二部分管理技能
第五章基本管理技能34
第一节制订工作计划35
070工作计划的格式35
071工作计划的内容35
072制订当日工作计划35
【实用案例】客服经理如何合理规划自己一天的工作39
073制订一周工作计划40
074制订一月工作计划41
【经典范本01】月度重点工作指引41
【经典范本02】月度工作计划42
第二节汇报与下达指令43
075向上级汇报工作43
076听取下级汇报工作43
077正确下达指令44
第三节进行有效授权44
078明确授权要素构成44
079避免踏入授权误区45
080掌握必要的授权方法46
第四节主持部门会议47
081把握会议时间47
082明确会议目的47
083尊重他人的意见47
084注意会议时机47
085公私分明48
086充分民主48
087明确会议流程48
088会后的跟进48
第五节参加各种会议49
089有准备地赴会49
090做好会前沟通50
091谋求沟通方法50
092重视活用数据50
093树立良好形象51
094保持积极态度51
095协助控制会场52
第六节日常沟通管理52
096了解常见的沟通方式52
097了解常见的沟通障碍53
098明确沟通方法53
099向上沟通54
100横向沟通54
101向下沟通55
102需要立即沟通的情况55
103掌握倾听的方法56
第六章自我管理技能58
第一节个人形象自检59
104男士形象自检内容59
105女士形象自检内容60
第二节自我反省61
106了解自我反省内容61
107做好自我反省记录61
108推广运用自我反省结果62
第三部分专业技能
第七章客户服务管理规划64
第一节制定客户服务理念65
109客户服务理念的认知65
110客户服务理念的标准65
111制定服务理念前的思考65
112邀请全员参与制定66
113明确基本服务理念66
【经典范本03】××公司服务理念66
114基本理念的具体化66
【经典范本04】××公司的客户服务理念66
115客户服务理念的贯彻68
第二节制定客户服务标准69
116客户服务标准的重要性69
117客户服务标准的构成69
118建立服务标准的问题思考70
119客户服务标准的要求71
120客户服务标准的两个层面72
121客户服务标准的制定73
122客户服务标准的执行73
第三节制定客户服务管理制度73
123制度化管理的好处73
124管理制度的范围74
125管理制度的内容75
【经典范本05】××电商公司客服部日常工作制度75
126管理制度设计考虑的因素77
127管理制度的设计原则78
128推行制度的配套措施79
129制度执行与监督79
130制度执行结果的处理79
第八章客服团队管理80
第一节组建高效服务团队81
131找准团队组建理念81
132明确团队战略目标81
133设计组织架构81
134严谨细致选拔成员84
135明确各岗位工作职责85
【经典范本06】××公司客服部岗位职责85
第二节员工招聘与任用87
136电商客服的能力要求87
137审查潜在候选人90
138资历审查90
139面谈应聘者90
140员工试用91
141正式任用91
第三节员工培训与督导92
142员工培训的目标92
143新进人员培训92
144在职人员培训93
145培训的方式94
146督导的内容95
147督导管理方式96
第四节营造积极的团队氛围97
148建立激励制度97
149建设团队文化99
150重视员工想法99
151创造良好的办公环境100
152驾驭员工中的小团体101
第五节员工压力缓解与心理调适101
153了解什么是压力101
154客服人员压力不舒缓的后果101
155客服人员的压力来源102
【经典范本07】压力来源诊断表104
156客服人员有压力的表现105
157舒缓压力的方法106
158进行有效的压力管理107
159降低消极心态的影响109
第九章客户分类管理111
第一节按照客户性格分类112
160沉默型客户112
161唠叨型客户112
162和气型客户112
163骄傲型客户113
164刁钻型客户113
165吹毛求疵型客户113
166暴躁型客户114
第二节按客户购买行为分类114
167理智型客户114
168贪婪型客户115
169冲动型客户115
170舆论型客户115
171VIP型客户115
172谨慎型客户116
173感情型客户116
174随意型客户116
第三节按客户网购年龄分类117
175新手客户117
176“半瓶子”客户117
177老练客户117
第十章服务流程管理119
第一节设计服务流程120
178设计客服工作流程120
179分析客服工作标准120
180绘制图文并茂的SOP120
第二节售前服务流程121
181售前客服工作内容121
182赠品申请流程121
183包邮申请流程122
184大宗交易申请流程122
185提供发票流程123
186咨询服务流程123
187推荐营销流程124
第三节售中服务流程125
188售中服务工作内容125
189催发货流程125
190快递查询流程125
191订单修改流程126
192订单催付流程126
193订单查询流程127
194更改物流流程128
195订单取消流程128
第四节售后服务流程128
196售后服务工作内容128
197退货流程129
198换货流程129
199返修流程130
200补偿流程131
201快递超区处理流程131
202错发货处理流程132
203回评流程132
204投诉处理流程132
205订单跟踪流程133
第十一章售前客服管理134
第一节向进店客户问好135
206留下良好的第一印象135
207快速响应135
208个性问候135
209拒绝用一个字回复136
第二节给客户推荐产品136
210看准客户购买需求进行精准推荐136
211帮助客户进行挑选137
212巧用客户心理137
213关联商品的推销138
214将选择权留给客户138
第三节处理客户异议138
215客户异议的概念138
216客户产生异议的原因及应对策略139
217需求异议139
218财力异议140
219权利异议140
220产品异议141
221价格异议142
222购买时间异议142
223服务异议142
224政策异议143
第四节售前客服销售技巧143
225咨询客户购买用途143
226询问客户购买预算143
227询问对产品的特殊需求144
228准确推介144
229介绍产品各项细节144
230坦诚介绍产品缺点144
231阐述产品优点145
232客观地介绍竞争对手145
233介绍产品过程中与客户互动145
234主动邀请客户购买145
235礼貌致谢146
第十二章售中客服管理147
第一节催发货处理148
236应对客户催发货的处理步骤148
237未到承诺发货时间的处理149
238承诺时间内已发货的处理149
239承诺时间内未发货的处理150
【实用案例】应对买家催发货的处理方案150
240催发货处理技巧151
第二节催单催付处理153
241催单催付的意义153
242了解客户未付款的原因153
243催单催付方式154
244催单催付结果备注156
245催单催付注意事项156
第三节订单确认157
246核对订单信息157
247添加备注158
248礼貌告别158
第四节订单处理159
249未发货订单排查159
250缺货订单处理160
251异常订单处理160
252投诉订单处理160
253订单登记161
254下单发货161
255订单跟踪161
第五节客户信息整理163
256加客户为好友163
257对好友进行分类并建群163
258聊天记录存档163
259聊天记录交接164
260建立客户档案164
第十三章售后客服管理165
第一节售后客服的基本思路166
261树立售后服务观念166
262交易完成后及时联系客户166
263交易结束后的评价167
264不同客户不同备注167
265维护好忠实客户167
第二节普通售后处理168
266正常退换货处理168
267退款处理169
268普通维权的处理170
269退差价、邮费的处理170
270回评邀请171
第三节特殊售后处理171
271特殊售后服务的特点171
272严重投诉、维权的处理171
273严重退款纠纷处理172
第四节中差评处理173
274中差评处理流程173
275时效性第一173
276分析中差评原因174
【实用案例】不同原因导致中差评问题的解决措施174
277沟通工具的选择175
278沟通时间的选择175
279沟通时机选择175
280沟通判断选择175
【实用案例】客服人员处理中差评的沟通技巧176
281中差评数据分析177
第五节客户投诉处理177
282快速响应177
283热情接待177
284表示愿意提供帮助177
285引导客户的思绪178
286耐心倾听178
287认同客户感受179
288诚恳道歉179
289做出必要解释180
290提出补救措施180
291告知客户并及时跟进181
292获得反馈181
第十四章客服人员沟通技巧管理182
第一节售前接待技巧183
293树立端正、积极的态度183
294有足够的耐心和热情183
295微笑待客183
296礼貌待客184
297用语规范184
第二节针对性沟通技巧186
298针对产品了解程度的沟通186
299针对价格要求不同的沟通186
300针对产品要求不同的沟通187
第三节说服客户的技巧187
301调节气氛，以退为进187
302争取同情，以弱克强187
303消除防范，以情感化188
304投其所好，以心换心188
305寻求一致，以短补长188
第四节应对议价的技巧188
306较小单位报价法188
307证明物有所值189
308适当让步189
309分摊商品的价格189
310婉转回绝189
311使客户有满足感190
312不要一开始就亮底牌190
313采取多次降价190
314善于纠正客户指出的产品瑕疵190
315积极引导客户多拍产品191
316坚守价格底线191
【实用案例】如何应对砍价的买家191
第五节促成交易的技巧192
317利用“怕买不到”的心理192
318利用“早点到手”的心理193
319让客户“二选一”193
320帮准客户挑选193
321巧妙反问193
322积极推荐194
第六节与客户沟通技巧194
323凡事留有余地194
324多为客户着想194
325多听客户心声194
326多检讨自己195
327多理解客户195
328多体谅客户195
329保持相同的谈话方式195
330对客户表示感谢196
第七节售后服务技巧196
331引导客户说出他的疑问196
332提出解决方案，挽留客户196
333通过沟通，让双方做出让步196
334引导客户给予好评197
335好评一定要回复197
336货物在运输过程中损坏要先补偿客户197
337适时给予客户关心197
338平和的心态处理客户投诉197
第十五章客服人员绩效管理198
第一节绩效管理规划199
339什么是绩效管理199
340绩效管理的三个层面199
341相关部门和人员在绩效管理中的分工200
342管理者在绩效管理中的责任201
343员工在绩效管理中的责任201
344绩效考核小组的构成202
345绩效考核方法的确定202
346绩效考核周期的确定204
第二节绩效考核指标设计205
347什么是绩效考核指标205
348绩效考核指标的设计步骤206
349绩效考核指标的设计原则207
350关键绩效指标的设计步骤207
【经典范本08】客服人员绩效考核表208
第三节绩效计划制订213
351什么是绩效计划213
352绩效计划书的内容213
353谁来制订绩效计划213
354制订绩效计划的准备213
355绩效计划的沟通214
356绩效计划的确认216
第四节绩效考核实施216
357开展绩效管理培训216
358开展绩效辅导219
359开展绩效评估220
360绩效面谈221
第五节绩效考核结果应用223
361用于招聘决策223
362用于员工报酬分配和调整224
363用于人员调配和职位变动224
364用于确定客服人员培训需求224
365用于客服人员个人发展计划225