物业管理理论与实务（微课版）

"《物业管理理论与实务（微课版）》依据物业服务过程中的各项工作内容，将全书分为十个项目，采用项目引领的形式，将物业服务工作分解为任务，以便于系统学习和实操。《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材,配有内容丰富的教学资源，方便教与学。 "

《物业管理理论与实务（微课版）》以《中华人民共和国民法典》为法律依据，结合行业发展现状，从物业服务的实际工作出发，对其全过程和各项日常工作模块进行分解。《物业管理理论与实务（微课版）》采用项目引领的形式，每个项目开始时都编写了“项目体系” “学习目标”“学前热身”；在项目下细分了具体的任务，每个任务都安排了“任务解读”“基础知识”“案例导入”“任务小结”“课后自测”等环节，力图在全面阐述理论知识的基础上，突出应用能力培养，强化实践性教学环节。 《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材，可作为本科及高职高专院校现代物业管理专业和房地产等相关专业的教学用书，也可作为成人教育、函授、自学考试以及物业服务行业从业人员的学习和培训用书。

谌汉初，上海师范大学商学院副教授，国民经济学硕士生导师，物业管理系主任；上海市物业管理招投标评标专家；中国物业管理协会物业管理师执业资格全国统考课程培训师。1994年起在外资物业管理企业兼职数年，1996年起任上海师大、仲量联行物业管理培训中心主任，开办半年制、一年制、二年制物业管理培训班并担任其中主要课程的授课任务，为社会培养了千余名亟需的物业管理专门人才。1997年在上海师大创办全日制物业管理专业（三年制大专），2008年在原有基础上开办物业管理本科专业。其间曾为众多知名物业管理企业开设各类物业管理讲座百余场。讲授课程：物业管理概论、物业管理实务、物业市场研究、物业管理工作系统、综合商务楼管理、高级公寓管理等。发表物业管理方面著作《物业管理工作系统》和《分类物业管理》，主编物业管理丛书一套。发表物业管理方面的论文10多篇，完成物业管理方面的研究课题10多项。

项目一 物业管理认知 1 任务一 认识物业 2 任务解读 2 基础知识 2 一、物业与房地产 2 二、物业的特性 3 三、物业的分类 3 案例导入 4 任务实施 4 一、任务目标 4 二、任务实施方法 4 三、任务流程 5 任务小结 5 课后自测 5 任务二 认识物业管理 5 任务解读 5 基础知识 5 一、物业管理的起源与发展 5 二、物业管理的内涵与特征 8 三、物业管理的性质、类型与原则 9 四、物业管理的内容 11 五、物业管理的基本环节 12 案例导入 14 任务实施 15 一、任务目标 15 二、任务实施方法 15 三、任务流程 15 任务小结 15 课后自测 16 任务三 认识物业服务从业人员 16 任务解读 16 基础知识 16 一、物业服务从业人员职业道德 16 二、物业服务从业人员专业知识和 技能 16 三、物业服务从业人员身心素质 17 案例导入 17 任务实施 18 一、任务目标 18 二、任务实施方法 18 三、任务流程 18 任务小结 19 课后自测 19 项目二 物业管理机构认知 21 任务一 认识物业服务企业 22 任务解读 22 基础知识 22 一、物业服务企业 22 二、物业服务企业的组织机构 24 三、物业服务企业的权利与义务 28 案例导入 29 任务实施 29 一、任务目标 29 二、任务实施方法 29 三、任务流程 29 任务小结 30 课后自测 30 任务二 走近业主大会与业主委员会 30 任务解读 30 基础知识 30 一、业主 30 二、业主大会 33 三、业主委员会 35 案例导入 38 任务小结 38 课后自测 39 任务三 了解物业管理相关机构 39 任务解读 39 基础知识 39 一、行政主管部门 39 二、物业建设单位 42 三、街道办事处和居民委员会 43 四、行业协会 44 案例导入 44 任务小结 45 课后自测 45 项目三 物业管理的招标与投标 47 任务一 如何组织与实施物业管理 项目的招标 48 任务解读 48 基础知识 48 一、物业管理招标的概念与原则 48 二、物业管理招标的类型与方式 49 案例导入 51 任务实施 51 一、任务目标 51 二、任务实施的工作方法 51 三、任务流程 61 任务小结 61 课后自测 62 任务二 如何组织与实施物业管理 项目的投标 62 任务解读 62 基础知识 62 一、物业管理投标的概念 62 二、物业管理投标的原则 62 案例导入 62 任务实施 63 一、任务目标 63 二、任务实施方法 63 三、任务流程 72 任务小结 72 课后自测 72 项目四 早期介入和前期物业管理 73 任务一 区别早期介入与前期物业管理 74 任务解读 74 基础知识 74 一、物业管理早期介入 74 二、前期物业管理 78 三、物业管理早期介入与前期 物业管理的联系与区别 80 案例导入 81 任务实施 81 一、任务目标 81 二、任务实施方法 82 三、任务流程 82 任务小结 82 课后自测 83 任务二 组织接管验收 83 任务解读 83 基础知识 83 一、接管验收的概念 83 二、接管验收的意义 84 三、接管验收中应注意的事项 84 四、物业接管验收的程序 85 五、物业接管验收的主要内容和 技术标准 85 案例导入 87 任务实施 87 一、任务目标 87 二、任务实施方法 88 三、任务流程 89 任务小结 91 课后自测 92 任务三 办理业主入住 92 任务解读 92 基础知识 92 一、入住的概念 92 二、入住的相关文件 92 案例导入 100 任务实施 102 一、任务目标 102 二、任务实施方法 102 三、任务流程 103 任务小结 106 课后自测 106 任务四 监督业主装修活动 107 任务解读 107 基础知识 107 一、装修管理相关要求 107 二、违规责任 109 三、装修管理的相关文书 110 案例导入 113 任务实施 113 一、任务目标 113 二、任务实施方法 113 三、任务流程 114 任务小结 116 课后自测 116 项目五 房屋及附属设施设备的 养护与维修 117 任务一 房屋的维修与日常养护 118 任务解读 118 基础知识 118 一、房屋维修的概念和特点 118 二、房屋维修管理 120 三、房屋完损等级评定 121 四、房屋日常养护的类型与内容 125 案例导入 129 任务实施 130 一、任务目标 130 二、任务实施方法 130 三、任务流程 133 任务小结 135 课后自测 135 任务二 物业设施设备的养护与维修 135 任务解读 135 基础知识 136 一、物业设施设备的含义 136 二、物业设施设备的分类 136 三、物业设施设备管理的特点 137 四、物业设施设备管理的作用 138 五、物业设施设备管理现状与 存在问题 139 六、物业设施设备管理的内容 140 七、物业设施设备的养护与 维修分类 140 八、物业设施设备维修的特点 141 九、物业设施设备维修的岗位 职责 141 案例导入 143 任务实施 144 一、任务目标 144 二、任务实施方法 144 三、任务流程 146 任务小结 157 课后自测 157 项目六 物业环境管理 159 任务一 物业环境管理认知 160 任务解读 160 基础知识 160 一、环境 160 二、物业环境 160 三、物业环境的管理 161 案例导入 161 任务实施 162 一、任务目标 162 二、任务实施方法与流程 165 任务小结 165 课后自测 165 任务二 保洁管理 166 任务解读 166 基础知识 166 案例导入 167 任务实施 168 一、任务目标 168 二、任务实施方法与流程 171 任务小结 175 课后自测 175 任务三 绿化管理 175 任务解读 175 基础知识 175 一、物业绿化管理的含义 175 二、物业绿化管理的特点 176 三、绿化的作用 176 四、物业绿化系统的构成 176 五、绿化的布局形式 177 六、物业绿化基本要求 178 七、绿化管理机构设置 178 八、绿化管理机构职责 179 案例导入 179 任务实施 180 一、任务目标 180 二、任务实施方法与流程 182 任务小结 188 课后自测 188 案例分析 188 项目七 物业安全管理 189 任务一 如何组织与实施物业治安 防范管理 190 任务解读 190 基础知识 190 一、物业安全管理的内容 190 二、物业安全管理的目的与重点 191 三、物业安全管理的意义 191 四、物业治安防范的性质 191 五、物业治安防范的内容 191 案例导入 195 任务实施 196 一、任务目标 196 二、任务实施的工作方法 196 三、任务流程 196 任务小结 199 课后自测 199 任务二 如何组织与实施物业消防 管理 200 任务解读 200 基础知识 200 案例导入 202 任务实施 203 一、任务目标 203 二、任务实施的工作方法 203 三、任务流程 203 任务小结 213 任务自测 213 任务三 如何组织与实施物业车辆 管理 213 任务解读 213 基础知识 213 一、车辆出入管理 213 二、停车场的管理 214 案例导入 215 任务实施 216 一、任务目标 216 二、任务实施的工作方法 216 三、任务流程 216 任务小结 217 课后自测 217 项目八 物业客户服务 219 任务一 日常物业客户服务 220 任务解读 220 基础知识 220 一、物业客户服务理念 220 二、接待问询服务 223 三、装修管理服务 223 四、搬迁入住服务 224 案例导入 225 任务实施 227 一、任务目标 227 二、任务实施内容 227 三、任务流程 228 任务小结 229 课后自测 229 任务二 物业客户服务的服务技巧 230 任务解读 230 基础知识 230 一、物业客户服务基本技能 230 二、物业客户投诉处理技巧 236 案例导入 239 任务实施 240 一、任务目标 240 二、任务实施内容 240 三、任务流程 240 任务小结 241 课后自测 242 任务三 获取业主的服务需求 242 任务解读 242 基础知识 242 一、物业客户服务标准 242 二、物业客户服务需求调查 245 案例导入 250 任务实施 251 一、任务目标 251 二、任务实施内容 252 三、任务流程 252 任务小结 253 课后自测 253 任务四 物业服务心理学 253 任务解读 253 基础知识 254 一、物业客户心理 254 二、业主的角色心理与物业服务 255 案例导入 256 三、业主的气质类型与物业服务 256 案例导入 256 四、业主的心理需求 257 五、物业客户服务人员的压力 258 六、物业客户服务人员的 情商管理 259 案例导入 259 任务实施 260 一、任务目标 260 二、任务实施内容 260 三、任务流程 261 任务小结 262 课后自测 263 项目九 物业服务费用的管理 265 任务一 物业服务费用的测算 266 任务解读 266 基础知识(二维码视频) 266 一、物业服务收费管理规定 266 二、物业服务费的收取与使用 原则 267 三、物业服务收费依据 268 四、有关物价的政策法规 269 案例导入 270 任务实施 270 一、任务目标 270 二、任务实施的工作方法 271 三、任务流程 272 知识拓展 275 任务小结 276 课后自测 276 任务二 物业服务费用的收缴 276 任务解读 276 基础知识 277 一、物业服务收费中的有关要求 277 二、物业服务收费中的监管 277 案例导入 278 任务实施 278 一、任务目标 278 二、任务实施的工作方法 279 三、任务流程 282 任务小结 282 课后自测 282 任务三 住宅专项维修资金的管理 283 任务解读 283 基础知识 283 案例导入 283 任务实施 284 一、任务目标 284 二、任务实施的工作方法和流程 284 任务小结 285 知识拓展 286 课后自测 286 项目十 物业管理常用文书与档案管理 287 任务一 拟写物业管理常用文书 288 任务解读 288 基础知识 288 一、物业事务性文书 288 二、物业行政性公文 290 三、物业服务企业规章制度 295 四、物业服务合同 296 五、房屋租赁合同 297 六、社区文化活动方案 299 案例导入 303 任务实施 303 一、任务目标 303 二、任务实施方法与流程 304 任务小结 304 课后自测 304 任务二 物业档案管理 304 任务解读 304 基础知识 304 一、物业档案管理概述 304 二、物业档案管理的内容 308 三、物业档案管理的程序 310 案例导入 315 任务实施 316 一、任务目标 316 二、任务实施方法与流程 316 任务小结 317 课后自测 317 参考文献 318