铁路旅客运输服务第2版--聚文网

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内容简介

本书为职业教育铁道运输类专业教材，其主要内容包括：铁路旅客运输服务概述，铁路旅客运输服务质量规范，铁路旅客运输服务质量管理，铁路旅客运输服务心理，铁路客运服务礼仪规范与工作技能技巧，铁路旅客运输应急服务，铁路红十字应急抢救，铁路旅客运输服务营销策路。本书为高职、中职院校铁道交通运营管理专业教材，可作为铁路行业从业人员培训教材，也可作为铁路相关行业人员的参考用书。

模块1铁路旅客运输服务概述
单元1.1铁路旅客运输产品
单元1.2铁路旅客运输服务
单元1.3铁路旅客运输服务理念
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块2铁路旅客运输服务质量规范
单元2.1铁路旅客运输服务质量
单元2.2《铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)》主要内容
单元2.3《铁路旅客运输服务质量规范(列车部分)》主要内容
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块3铁路旅客运输服务质量管理
单元3.1铁路旅客运输服务全面质量管理
单元3.2铁路旅客运输服务质量控制
单元3.3铁路旅客运输服务质量测评
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块4铁路旅客运输服务心理
单元4.1旅客服务心理
单元4.2客运服务人员服务心理
单元4.3旅客投诉心理
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块5铁路客运服务礼仪规范与工作技能技巧
单元5.1铁路客运服务礼仪规范
单元5.2车站服务工作技能技巧
单元5.3列车服务工作技能技巧
单元5.4铁路客户服务工作技能技巧
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块6铁路旅客运输应急服务
单元6.1铁路应急组织
单元6.2车站应急处置程序
单元6.3列车应急处置程序
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块7铁路红十字应急抢救
单元7.1铁路红十字药箱认知
单元7.2心肺复苏
单元7.3创伤救护的基本技术
单元7.4应急抢救手语
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块8铁路旅客运输服务营销策略
单元8.1铁路旅客运输服务有形展示策略
单元8.2铁路旅客运输服务品牌策略
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
附录本教材配套微课资源列表
参考文献

铁路旅客运输服务 第2版

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铁路旅客运输服务第2版