现代企业服务通论--聚文网

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内容简介

本书从宏观的产业视角、微观的管理视角、外部评价的视角和未来的发展四个角度研究了现代企业的服务管理。从对企业服务活动的基本认识开始，剖析服务活动的价值及其产业化的过程，梳理现代企业服务的管理问题，研究现代企业服务活动的评价，探究现代企业服务活动的创新，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新作了相应的分析和讨论，可以用于高校企业管理、服务管理等专业学生的教材或参考用书，也可用于服务相关职业培训的理论教材。

第1章企业的服务活动
第1节对服务活动的认识
第2节基于商品的服务活动
第3节服务创造价值
第2章服务活动产业化
第1节现代服务的兴起
第2节现代服务的特点
第3节现代服务产业发展
第3章现代服务产业分类
第1节现代服务产业的结构特性
第2节现代服务产业分类的原理
第3节现代服务产业分类体系
第4章企业的服务管理
第1节服务运营管理
第2节服务质量控制
第3节服务过失管理
第5章服务人员管理
第1节职业化要求
第2节岗位管理
第3节团队管理
第6章客户管理
第1节客户细分管理
第2节客户价值管理
第3节客户关系管理
第7章服务的评价
第1节服务评价的基础
第2节服务质量评价
第3节客户满意度评价
第4节服务管理的认证
第8章现代服务的创新
第1节服务创新的基础
第2节新型客户关系
第3节新兴服务模式
第4节服务创新的关键
后记

现代企业服务通论

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