旅游接待礼仪

本教材将具有以下几个特点：1.更强调各接待行业工作中必然存在的一些普适性礼仪接待工作问题；2.既强调共性也凸显不同岗位职业的个性特点；3.以东西方礼仪文化的支撑与行为心理学的阐释为依托；4.使美学、心理学等原理在人际交往中的相关体现得以表达；5.更多真实情景下的实操演练与思考，保障意识与行为的同步前进。从高屋建瓴的角度阐述其接待服务工作的核心，使其更具有普适性的同时，跟进实操演练，使礼仪学习从工作到生活，从意识到行为合二为一整体提升。

本教材在新文科和“金课”建设标准提出的“两性一度”的理论指导下，按照旅游接待人员接待宾客所需个人礼仪素养为主线，以职业发展设计教学内容，系统地介绍了旅游各接待岗位礼仪所需的基本知识和标准规范。本教材可作为应用型旅游管理大类专业的本科教学，以及文旅服务类职业本科和高职高专院校专业学生的礼仪课程教材，也适用于旅游企业内部的人才提升培训，同时可作为各界人士提高礼仪素养和交际能力的优秀读物及自我训练手册。

辛蕾，女，桂林旅游学院旅游管理学院副教授。首都师范大学发展与应用心理学访问学者，中国心理学会音乐心理学专业委员会会员。全国中等职业学校专业骨干教师*培训授课专家，全国旅游院校师资培训班培训讲师，广西壮族自治区一流本科课程“旅游礼宾礼仪”负责人，广西高校青年教师业务能力提升培训授课专家。主要承担“礼仪”“美学”“心理学”等课程教学。主持并参与各级课题项目10余项。公开发表论文20余篇。曾获2010、2013、2014年全国职业技能竞赛“优秀指导教师”。

第一章礼仪概述/1
第一节何为礼仪/1
一、礼仪的内涵/2
二、礼仪的外延/10
第二节礼仪的心理学原理运用/13
一、关于礼仪的本质——尊重他人/14
二、关于礼仪运用的基础——心理效应/15
第三节旅游与礼仪/17
一、礼仪与旅游工作/18
二、礼仪素质的培养途径/19
第二章仪容修饰/24
第一节仪容修饰的原则/24
一、仪容修饰礼仪/24
二、仪容修饰的原则/26
第二节面部修饰礼仪/27
一、面部修饰的原则/27
二、脸型认知/28
三、面部清洁与护理/30
四、面部修饰/33
五、面部化妆/37
第三节发部修饰礼仪/40
一、头发的清洁与养护/41
二、发部造型/41
第三章衣着品格/50
第一节服饰礼仪/50
一、着装搭配/50
二、配饰之用/55
第二节职场中的各类服装/56
一、西装/56
二、正装与制服/57
三、礼服/61
第四章仪态风貌/75
第一节翩翩体态/75
一、挺拔的站姿/76
二、端庄的坐姿/78
三、稳健的走姿/81
四、得体的蹲姿/82
五、恰当的手姿/83
六、合宜的身姿/86
第二节诚挚表情/88
一、目光交流/88
二、真诚微笑/90
第五章言谈修养/99
第一节交谈技巧/99
一、语言的修炼/100
二、称呼的礼仪/101
三、交谈的原则/104
四、交谈的主题/106
五、交谈的禁忌/106
六、拒绝的妙招/107
七、聆听的艺术/108
第二节接待人员用语原则/109
一、以宾客为中心/110
二、赞美与欣赏/111
三、谦虚、征询、委婉/113
四、服务中的用语禁忌/114
五、投诉管理/115
第六章个人礼仪/126
第一节礼仪修为/126
一、举止规范/127
二、公共场所/129
三、旅行观光/132
第二节优雅餐仪/133
一、宴请组织/133
二、中餐礼仪/135
三、中华茶礼/137
四、西餐礼仪/139
五、咖啡与红酒/143
第七章人际交往/153
第一节人际往来/153
一、问候与致意/153
二、介绍/156
三、握手/158
四、名片/160
第二节电信礼仪/163
一、电话往来/163
二、电邮往来/166
三、社交网络礼仪/169
第三节柬帖文书/171
一、礼仪文书的格式规范/172
二、书信礼仪/173
三、柬帖礼仪/175
四、聘书礼仪/177
第四节拜访礼仪/178
一、商务拜访礼仪规范/178
二、求职面试礼仪/180
第八章岗位接待/187
第一节旅游接待岗位介绍/187
一、旅游接待岗位工作特点/187
二、旅游接待岗位从业者素质要求/188
三、各旅游接待岗位介绍/189
第二节旅游接待岗位礼仪/192
一、常规接待/192
二、预订接待/199
三、接待熟客/200
四、不见面的接待/201
五、各岗位接待中的礼仪细节/201
第九章礼宾仪式/213
第一节迎来送往/213
一、迎送礼仪/214
二、涉外接待/218
第二节座次方位/223
一、会见/224
二、会谈/226
三、签字/227
四、庆典/228
五、合影/229
第三节宴请安排/231
一、宴请形式/232
二、中餐桌次与座次安排/233
三、西餐座次安排/234
四、主方陪同人员宴会服务礼仪/235
参考文献/242