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内容简介

本书面向网店店主、网店客服工作人员群体，介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以及客户关系管理。本书内容涵盖客服岗前准备、客服销售技能、售后服务、客户关系管理等内容。书稿内容紧紧围绕网店客服岗位的实际需要进行编写，力求简单实用，便于老师教学。为了增加读者的阅读意愿，书稿会彩色印刷，比较精美，而且全书将有完整的配套资源（试题、微课、教案等），能够大大增加该书的附加值，为学生的学习提供丰富的课后资源。

项目一/初识网店客服岗位001
任务一了解网店客服岗位的工作内容002
活动1了解网店客服部门的组织架构003
活动2了解网店客服的工作内容004
任务二了解网店客服岗位工作的重要性009
活动1找找失去订单的原因010
活动2了解网店客服工作的重要意义011
项目二/售前客服准备017
任务一了解售前客服工作岗位标准018
活动1了解售前客服岗位的工作内容019
活动2了解售前客服岗位的工作职责020
活动3了解售前客服岗位的职业素养020
活动4售前客服常用语021
任务二在线接待买家023
活动1分析买家网上购物心理024
活动2了解接待流程027
活动3掌握沟通技巧029
任务三了解网店商品特性033
活动1了解网店商品的分类情况034
活动2熟悉网店商品的特性036
活动3熟悉网店商品的促销活动040
任务四了解网店平台的即时通信工具044
活动1认识网店平台的即时通信工具045
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