商务与管理沟通(第2版）（微课版）

"《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》详细商介绍了务与管理沟通的各种场景中的原则和技巧，应用面广，效果好，能够有效帮助商科专业的学生提升人际沟通能力和培养商务沟通技能。工作中的每一个人都离不开沟通，它适合作为管理类、经济类和商贸类各专业学生的教材，也可作为文科和理工科大学选修课的教材，以及任何一位对沟通感兴趣的朋友阅读或学习用书。本课程的开设注重结合社会和企业实际的案例分析、技能实训和课后练习，提倡学以致用。因此，每一章都有引导案例，教学内容中也援引较多实例，并安排有练习项目、实训项目和案例分析等。此外，本课程的教学内容、实训和练习都强调体现诚恳做人、认真做事的理念，要求学生从经常的团队沟通做起，培养热情真诚待人、认真细致做事的态度。     "

工作中的每一个人都离不开沟通，《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》旨在帮助商务和管理工作者及今后将进入职场的大学生们全面地学习和掌握工作中所需要的沟通技能和方法，具有实用性突出、体现时代特征和培养积极态度三个特点。 全书共分为14章，内容具体包括商务与管理沟通概论、沟通中的受众、组织沟通、有效倾听、书面沟通、口头沟通、非语言沟通、团队沟通、会议沟通、会见与面谈、谈判沟通、人际冲突处理、危机沟通和跨文化沟通。 《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》适合作为经管类专业学生的专业教材，也可作为其他专业的选修教材，以及作为对沟通感兴趣的社会读者的学习用书。

林巍，管理学博士、东南大学博士后，温州商学院副教授。长期从事工商管理专业教学与研究工作。主讲课程有管理学、管理沟通。目前主持国家社科基金项目1项，完成省厅级项目多项，在国内外核心刊物上发表论文十余篇。先后获得温州商学院优秀党员、温州商学院优秀教师等荣誉称号。

第1章 商务与管理沟通概论 1 1.1 沟通的重要性 2 1.1.1 管理者的沟通角色 2 1.1.2 职业者的沟通 3 1.2 沟通的含义 5 1.2.1 沟通的定义 5 1.2.2 沟通的内涵 5 1.3 沟通的分类 6 1.3.1 沟通信息的分类 6 1.3.2 沟通途径的分类 7 1.3.3 沟通方式的分类 7 1.3.4 沟通主体的分类 8 1.4 沟通的过程模型与要素 9 1.4.1 沟通的过程模型 9 1.4.2 沟通的要素 11 1.4.3 沟通的方式 13 1.5 沟通中的障碍 14 1.6 有效沟通的策略 15 1.7 商务与管理沟通的趋势 16 习题 17 第2章 沟通中的受众 19 2.1 受众的确定 20 2.2 受众分析的方法 21 2.2.1 分析个体 21 2.2.2 分析受众群体 23 2.2.3 分析组织文化与话语群体的 关系 23 2.3 选择恰当的信息传递渠道 25 2.4 运用受众分析来调整传递的信息 25 2.4.1 受众对信息的初始反应 26 2.4.2 受众对信息的需求量 26 2.4.3 需要克服的障碍 27 2.4.4 需要强调的积极面 27 2.4.5 受众对信息的语言、结构 及形式的期望 28 2.4.6 受众运用公文的情况 29 2.5 受众分析的应用 30 2.6 受众利益 31 2.6.1 采用受众利益的标准 31 2.6.2 确定并开发受众利益的方法 32 2.7 针对多重受众的书面或口头沟通 32 习题 33 第3章 组织沟通 37 3.1 组织沟通与管理 38 3.1.1 组织沟通与管理职能 38 3.1.2 组织沟通的作用 39 3.2 组织沟通的渠道 40 3.2.1 正式沟通 40 3.2.2 非正式沟通 44 3.2.3 组织沟通渠道的表现形式 45 3.3 组织沟通的方式 47 3.3.1 组织内部的沟通方式 47 3.3.2 组织外部的沟通方式 49 习题 50 ? 第4章 有效倾听 53 4.1 倾听的特征 54 4.2 有效倾听在商务活动中的作用 55 4.3 倾听错误及其克服 56 4.4 有效倾听的策略 57 习题 60 第5章 书面沟通 61 5.1 书面沟通概述 62 5.1.1 书面沟通的种类 62 5.1.2 书面沟通的优缺点 64 5.1.3 书面沟通应该遵循的原则 65 5.2 写作程序与技巧 66 5.2.1 准备技巧 66 5.2.2 写作技巧 68 5.3 企业常用文书的写作方法与技巧 69 5.3.1 计划类文书 69 5.3.2 建议书 70 5.3.3 调查报告 71 5.3.4 工作报告 71 5.3.5 述职报告 72 5.3.6 总结 72 5.4 商务信函 74 5.4.1 商务信函的重要性 74 5.4.2 商务信函的特点与标准 74 5.4.3 商务信函的写作技巧 75 5.4.4 积极性信函的写作 76 5.4.5 消极性信函的写作 77 5.4.6 劝说性信函的写作 77 5.5 有效书面沟通的策略 78 5.5.1 从沟通者出发的基本策略 78 5.5.2 从读者出发的基本策略 79 5.5.3 信息组织和写作方式策略 80 习题 80 第6章 口头沟通 82 6.1 口头沟通概述 83 6.1.1 口头沟通的种类 83 6.1.2 口头沟通的原则 85 6.2 交谈的方法与技巧 86 6.2.1 准备技巧 86 6.2.2 交谈的技巧 88 6.3 演讲概述 90 6.3.1 演讲的目的 90 6.3.2 演讲的特点 91 6.4 演讲技巧 92 6.4.1 演讲的准备技巧 92 6.4.2 演讲过程中的技巧 96 习题 100 第7章 非语言沟通 102 7.1 非语言沟通的意义 102 7.2 手部语言解析 103 7.2.1 手掌 103 7.2.2 握手 103 7.2.3 拇指 104 7.2.4 其他手势 105 7.3 眼部语言解析 105 7.3.1 瞳孔的变化 105 7.3.2 注视行为 106 7.3.3 视线交流的功能 107 7.4 空间领域语言解析 107 7.4.1 人的本能需要 107 7.4.2 空间距离 108 7.4.3 空间侵犯与防卫 110 7.5 人体触摸 112 7.5.1 接触语言解析 112 7.5.2 手与头部的触摸语言 113 7.5.3 身体其他部位的触摸语言 114 7.6 仪表语言解析 115 7.6.1 衣服：皮肤的延伸 115 7.6.2 化妆：面部焦点的重整 115 习题 116 第8章 团队沟通 117 8.1 团队与团队沟通 117 8.1.1 团队的含义 117 8.1.2 团队和群体的区别 118 8.1.3 群体向团队的过渡 119 8.1.4 团队对组织和个人的影响 119 8.1.5 团队沟通的含义 120 8.2 不同发展阶段的团队沟通 120 8.2.1 团队形成阶段的沟通 121 8.2.2 团队合作阶段的沟通 122 8.2.3 团队定型阶段的沟通 122 8.3 团队沟通中的角色定位 123 8.3.1 实干者 123 8.3.2 协调者 123 8.3.3 推进者 124 8.3.4 创新者 124 8.3.5 信息者 124 8.3.6 监督者 125 8.3.7 凝聚者 125 8.3.8 完美者 125 8.3.9 技术专家 126 8.4 团队目标的沟通 126 8.4.1 目标沟通六步骤 126 8.4.2 确立目标的程序 127 8.5 团队中的决策沟通 127 8.5.1 团队决策的好处 127 8.5.2 影响群体决策的因素 128 8.5.3 团队决策的类型 129 8.5.4 团队决策的常用工具 130 8.6 集体写作 132 8.6.1 计划 132 8.6.2 起草 133 8.6.3 修改 133 8.6.4 编辑和校对 133 8.6.5 提高集体写作的效率 133 习题 134 第9章 会议沟通 135 9.1 会议的目的 136 9.2 会议的几种类型及其有效组织 ? 策略 136 9.2.1 谈判会议及其有效组织 策略 136 9.2.2 通知型会议及其有效组织 策略 139 9.2.3 协调解决问题的会议及其有效 组织策略 139 9.2.4 决策会议及其有效组织 策略 140 9.3 会议形式 141 9.3.1 见面会议 141 9.3.2 网络会议 142 9.4 有效的会议组织 142 9.4.1 会前的原则及策略 142 9.4.2 会中的原则及策略 145 9.4.3 会议议程的控制 145 9.4.4 会后的原则及策略 146 习题 147 第10章 会见与面谈 148 10.1 会见的解析 148 10.1.1 会见的内涵 148 10.1.2 会见与沟通的联系 149 10.1.3 会见的双方 149 10.2 会见中的影响因素 150 10.2.1 环境 151 10.2.2 洞察力与行为 152 10.3 选拔式会见 155 10.3.1 面试的不同阶段 155 10.3.2 面试中的知觉偏差 156 10.4 信息收集式会见 157 10.5 反馈与咨询式会见 158 10.5.1 答评会见 158 10.5.2 咨询会见 159 习题 160 第11章 谈判沟通 162 11.1 谈判沟通的特点及分类 163 11.2 谈判沟通的程序 164 11.2.1 寻找对手 164 11.2.2 勇下“战书” 164 11.2.3 准备应战 165 11.2.4 初逢对手 165 11.2.5 展开战势 167 11.2.6 胜利在望 168 11.3 谈判沟通中的报价技巧 170 11.4 谈判沟通中的确定技巧 175 11.4.1 结束商谈须知 175 11.4.2 事后处理 176 11.5 谈判沟通中的烟雾技巧 176 11.5.1 击中中心目标 176 11.5.2 以虚度实，跨越话题 176 11.5.3 倾听 177 11.5.4 以退为进 177 11.5.5 制造烟幕 177 11.5.6 对症下药 178 11.5.7 激将法的妙用 179 11.5.8 沉着应答 179 11.5.9 战略性生气 181 11.5.10 注意代词的使用 181 11.5.11 说“不”是一种保护 181 习题 183 第12章 人际冲突处理 186 12.1 冲突的类型 186 12.1.1 内心冲突 187 12.1.2 人际冲突 187 12.1.3 组织冲突 188 12.2 人际冲突产生的原因 188 12.2.1 沟通方面 188 12.2.2 组织方面 189 12.2.3 个人方面 189 12.3 人际冲突的过程 190 12.3.1 冲突潜伏期 191 12.3.2 冲突爆发期 192 12.3.3 冲突处理期 192 12.3.4 冲突结果期 193 12.4 人际冲突的处理方式 193 12.4.1 回避 193 12.4.2 迁就 194 12.4.3 妥协 194 12.4.4 对抗 195 12.4.5 合作 195 12.5 人际冲突中的沟通策略 196 12.5.1 处理人际冲突应遵循的 原则 196 12.5.2 人际冲突中的沟通策略 197 习题 198 第13章 危机沟通 200 13.1 危机的概念 201 13.2 危机的类型 201 13.3 危机沟通中的“雄鹰”政策和 “鸵鸟”政策 202 13.3.1 雀巢的“鸵鸟”政策 202 13.3.2 肯德基的“雄鹰”政策 204 13.4 “雄鹰”政策的原则、计划 与实施 205 13.4.1 “雄鹰”政策的原则 205 13.4.2 “雄鹰”政策的计划 206 13.4.3 “雄鹰”政策的实施 207 13.4.4 危机中与新闻媒体沟通的 方法 209 习题 210 第14章 跨文化沟通 213 14.1 全球商务与跨文化沟通 215 14.1.1 全球化与职业环境 215 14.1.2 跨文化沟通的含义与模型 216 14.2 缺乏跨文化沟通能力的表现 217 14.3 跨文化沟通的障碍 218 14.4 影响跨文化沟通的因素 218 14.5 东西方文化的差异 220 14.6 跨文化沟通的策略 221 14.7 跨文化沟通的技巧 222 14.8 一些国家和地区的文化特点 223 14.8.1 美国的文化特点 223 14.8.2 英国的文化特点 224 14.8.3 德国的文化特点 225 14.8.4 法国的文化特点 226 14.8.5 意大利的文化特点 226 14.8.6 澳大利亚的文化特点 227 习题 227 参考文献 229