销售情商 超高销售业绩人士如何利用销售情商完成复杂交易

技术的高速发展打破了传统的销售模式，让买方获得了更多的接触各个行业与产品信息的途径，从而使得他们在产品和供应商上有了更多的选择。这反过来又倒逼销售人员在销售过程中要不断创新，使其越来越人性化。那些传统的销售技巧，如人为地控制销售过程、使用一些固定不变的销售用语等，都已经过时了。要想战胜自己的竞争对手，把消费者的注意力吸引过来，你就得成为管理情绪和人际关系的大师。如果你想有别于普通销售人员，千万不要急功近利，不要每天都想着如何让别人接受你的产品和解决方案。现在的消费者都很聪明、理性，新生代的、优秀的销售人员首先想到的是拉近与消费者情感上的距离，为消费者创造满意的体验。本书可谓销售行业从业人员的指南，它改变了过去陈旧的游戏规则，让你从专业的、心理学的角度来制定影响消费者购买行为的心理策略。

1神秘的棕色购物袋
终身受益的一课
很好销售人员大脑中的第一反应
2完美的销售风暴
来见识一下很好销售人员吧
3非理性买家
悬而未决的交易
结果出来了
理由
购买乃人性使然
神秘配方
以买家可以接受的方式入手
4模式彩绘、认知偏差和启发法
模式怪兽
模式彩绘
心理捷径
人们用情绪驱动行为，用逻辑进行判断
5销售情商的四个层次
先天智商
后天智商
对知识的渴求
技术智商
情商
先天智商+后天智商+技术智商+情商：一个强大的组合
6打造胜率
诗意
很好销售表现的第一生存法则：胜率
疯狂挖掘潜在客户资源
替代法则
严格的评估
圈定利益相关者的范围
协调销售的三个过程
销售情商和影响力框架
7双重过程
销售情商压阵
销售情商的四大支柱
8同理心
销售情商的基石
同理心的范畴
有目的的同理心
调节同理心
9自我意识
自我意识是高销售情商之母
心理评估
拜师学艺5
寻求反馈
写下自己的目标和计划
360°评估
自我反省
10销售驱动力
发展销售驱动力
保持身体健康
培养坚韧不拔的精神
11自我控制
管理破坏性情绪
破坏性情绪的起源
急性应激反应
认知偏差
培养自制力
摆脱情绪控制，决定自己的行为
12打造胜率，从评估开始
追逐“危险交易”
明确界定出击范围
资质认定的方法和捷径
九宫矩阵图认定资质
筛查潜在客户
质疑委员会
13参与程度和微小承诺
参与程度测试
打情感牌
寻求微小承诺
利用价值偏差和一致性原则
为情绪所困
14停滞的交易和后续步骤
销售组织的祸根
销售对话的基本规则
往下一步推进时遭遇拒绝的应对之策
就坡下驴之法
扰乱法
提出要求
15销售过程
破坏性情绪扰乱了销售过程
即兴发挥
复杂性是执行的敌人
销售过程缺失
协调销售的三个过程
16购买过程
购买过程的制定
不能同步的危险
普通销售人员之舞
打造购买过程
先到先得
利用影响力
普通销售人员成为购买过程中的傀儡
17交易中可能遇到的五种利益相关者
危险度越高，涉及的利益相关者越多
了解你的观众
用脑之前先用心
BASIC组合法
很好销售人员从来不问的一个问题
圈定BASIC组合
18决策过程
对决策过程的影响
协调销售的三个过程
销售中最重要的五个问题
将决策与社会口碑结合起来
19我喜欢你吗
第一印象不可能有两次机会
讨人喜欢：通往情感联系的大门
情感联系
把握节奏
十个让自己更讨人喜欢的关键因素
建立情感联系是消除情感隔阂和开始调研的大门
20对四种主要的利益相关者的迎合
四种主要的利益相关者的角色
主导者
分析者
社交专家
共识构建者
风格角色转变
21电话销售计划框架
问候
设定打电话的目标
核对你的利益相关者的日程安排
构建对话
情绪感染：让人们以某种方式回应
22你在认真听我说吗
为什么人们不去倾听
有效销售对话的四项原则
倾听的艺术
积极倾听
深度倾听
激活自我表露循环
23调研：销售就是如何组织问题的语言
参观之旅
开始和结束
询问者乔
以简单问题开始
开放式问题的力量
避免见缝插针式推销
流畅的双重调研环节
设计一些靠得住的问题
24你让我觉得自己重要了吗
人类最贪得无厌的需求
如何让他人觉得自己重要
互惠法则
义务和胜率
25你了解我和我的问题吗
当所有东西看起来一样的时候你是无法区分的
信息透明的时代
你有没有了解我
人们基于自己的理由而非你的理由进行购买
语言的力量
信息为重
“那又怎样”嗅诊法
桥接的艺术
三步法桥接框架
26提出要求：最重要的销售原则
完成交易
害怕提出要求
理直气壮地提出要求
适时闭嘴
27扭转反对意见
销售人员是如何引发反对意见的
现状偏见及买家反对的原因
你无法说服利益相关者放弃反对意见
扭转反对意见的五步法框架
28我能相信你吗
情感包袱
你是舞台的焦点
信任需要点滴的积累
29少有人走的路

     1 神秘的棕色购物袋 正是这神秘而朦胧的迷雾。为这个职业增添了迷人的色彩。 ——安东尼·里瓦罗尔 在23岁的时候，年纪轻轻的阿特就获得了一次重要的晋升。不过他很谦虚，用他自己的话说：是因为别人离开了公司，幸运之神才眷顾了他。 作为租赁行业的销售代表，他所经手的业务都具有复杂且周期很长的特点，是那些乳臭未干的同龄人所承担不了的。很幸运的是，阿特具有两样利器：一是别人无法企及的渴望成功的动力；二是拥有一位伟大的导师。 乔，他的导师，也是公司的销售经理，绝对是一位传奇人物。公司获得的几乎所有的奖项都与他有关，公司客户中的很多超级大客户都是他拉过来的。乔很欣赏阿特锐意进取的决心，也愿意把他纳入自己的麾下。 “对于我这样资历尚浅的年轻人来说，乔简直就是神一般的存在，”阿特开玩笑说，“他活力四射，善于回答客户各种各样的问题，知道从哪里可以获取行业信息，你知道吗，他太会跟客户聊天了！” 也正是乔，为阿特上了弥足珍贵的一课：你必须学会使用潜在客户的语言，因为他们花钱的初衷是为了自己，而不是为了你。终身受益的一课 为了能和当地的一家面包店做成生意，阿特周旋了很久。原本一切进展得都很顺利，结果对方一听到阿特的报价就不乐意了。 “面包店的主人是克莱茨先生。克莱茨先生固执地认为我的报价太高，一点都不肯让步。我反复跟他说，我们的报价确实比竞争对手高一些，但是从我们的服务质量所衍生的附加值来看，这是物超所值的。但是他还是不为所动。” “他在我面前反复念叨别人的报价，这让我确实感到非常为难。如果我降低了价格，基本上一分钱也赚不到。更痛苦的是，降价还必须经过区域经理批准——这绝对不是一个愉快的过程。” “在跟乔进行渠道评估的时候，我失望地说跟克莱茨先生的生意做不下去了，原因就是我们的报价太高。如果不能跟我们的竞争对手做到持平，我永远别想卖出任何东西！” 阿特说这些的时候，自嘲地笑了一下，说自己那时候可能有点“急火攻心”了。之后，他把乔如何给他上了刻骨铭心的一课的经过说了出来。 乔听后并没有打退堂鼓。他只是站起来对我说：“走吧。”我们一起出去，走向他的车，他示意我上车。 然后乔把车开到了当地的一家杂货店，车停好之后对我说：“在车里等会儿。”10分钟以后他走了出来，手里拿着一个棕色购物袋。他把购物袋放在后座上，发动汽车继续前行。半小时后我们到了克莱茨烘焙公司，在大厅里等克莱茨先生。那个神秘的购物袋一直静静地放置在乔的腿上。 大约过了20分钟，我们被引导至克莱茨先生的办公室。我注意到，乔把那个购物袋紧紧地抓在手中。 一直到那个时候，我都还不知道怎么回事。来的路上乔基本上没有跟我说话，我对他到底要去做什么满腹狐疑。 来到克莱茨先生的办公室后，我们坐到了他的对面。“克莱茨先生，阿特告诉我他最近一直在和您洽谈卡车租赁计划。他说您觉得我们的报价有点高，我专门过来想和您沟通一下。”乔说这些话的时候很放松，甚至有点事不关己的架势。 克莱茨先生大咧咧地仰靠在椅子上，双手交叉在胸前，不紧不慢地说：“我很高兴你能拿出时间，大老远跑过来。但是目前的情况是你们的报价不是‘有一点’高，而是比所有其他家的报价都高，还远远高于别人。我知道你肯定要说你们家的服务水平和产品质量都比别人的好，这些话就不必再说了，我都听过很多次了。对于你们这些卡车租赁公司，我很了解，基本上都大同小异。如果你们的报价不能跟其他家看齐的话，那我们就没什么好谈的了。” 乔听了这些话之后一点都不生气，他把手里的棕色购物袋放到桌子上，慢慢地打开，从里面拿出两块面包来。然后把购物袋放在地板上，把面包直接拿到了克莱茨先生的面前。 乔并没有急于开口，而是沉默了一会儿才说道：“克莱茨先生，我很好奇，这块超市里常见的面包只卖63美分，而这块克莱茨品牌的意大利风味面包却卖到了1.83美元，区别在哪里？为什么后者的价格是前者的将近三倍？” 乔刚把话说完，克莱茨先生就跳了起来。他把椅子往后一推，双手按住桌子，探着身子花了整整10分钟的时间讲克莱茨品牌的面包为什么好，以及他对这个品牌投入的感情等。 在滔滔不绝的讲话中，克莱茨先生专门强调了克莱茨品牌的面包之所以新鲜，就是因为他们选用的食材上乘、制作上严格把关、烘焙程序独一无二，再加上祖上传下来的配方，使得这个历史悠久的面包品牌历久弥新。它尝上去绝对要比那些生产线上批量制作出来的面包“好得不止一星半点儿”。说别的品牌的面包的时候，克莱茨先生的脸上充斥着不屑和厌恶：“那些人工添加剂，能做出来什么好面包？就算做出来，吃起来也跟纸板一个味道！” 一番慷慨陈词之后，克莱茨先生觉得我们已经充分领教了克莱茨品牌的面包的优势，这才坐回去。 乔静静地听克莱茨先生说完以后，他也站起来，探过身