城市轨道交通客运服务心理学 第2版

本教材为职业教育城市轨道交通类专业精品教材。全书共分4个模块、12个单元。主要内容包括：开启心的视野（走近心理学、认识城市轨道交通客运服务）、做好贴心服务（城市轨道交通乘客感知觉心理与服务、城市轨道交通乘客需要心理与服务、城市轨道交通乘客情绪心理与服务、城市轨道交通乘客个性心理与服务、城市轨道交通客运服务中的客我交往、城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理）、根植内心修养（城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪、城市轨道交通客运服务人员心理健康）、凝聚心源之力（城市轨道交通客运服务人员工作激励、城市轨道交通客运服务团队发展建设）。本教材坚持从企业岗位需求和教学实践角度出发，将心理学知识与城市轨道交通客运服务进行了有机融合。每一个单元内容精炼、案例丰富、图文并茂，尽力为学生提供生动形象、富于时效性的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，本教材采用了案例导人、模块单元、任务评价的编写模式。本教材可供高职、中职院校城市轨道交通专业及相关专业教学选用，亦可供相关行业培训、岗前培训。

本教材课程思政元素设计
配套资源使用说明
模块1开启心的视野
单元1走近心理学
单元1.1心理学概述
单元1.2个体心理现象
单元1.3心理现象和行为
课后交流
单元2认识城市轨道交通客运服务
单元2.1服务概述
单元2.2城市轨道交通客运服务
单元2.3城市轨道交通客运服务心理学概述
课后交流
模块2做好贴心服务
单元3城市轨道交通乘客感知觉心理与服务
单元3.1乘客感知觉概述
单元3.2乘客感知觉的影响因素与服务
课后交流
单元4城市轨道交通乘客需要心理与服务
单元4.1需要概述
单元4.2乘客需要心理与服务
课后交流
单元5城市轨道交通乘客情绪心理与服务
单元5.1乘客情绪概述
单元5.2乘客情绪特征与影响因素
单元5.3乘客情绪管理与服务
课后交流
单元6城市轨道交通乘客个性心理与服务
单元6.1城市轨道交通乘客气质与服务
单元6.2城市轨道交通乘客性格与服务
单元6.3城市轨道交通乘客能力与服务
课后交流
单元7城市轨道交通客运服务中的客我交往
单元7.1客我交往概述
单元7.2客我交往的形式与影响因素
单元7.3客我交往的原则、技能与技巧
课后交流
单元8城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理
单元8.1城市轨道交通突发事件与处理
单元8.2突发事性中的乘客心理与服务
单元8.3城市轨道交通乘客投诉心理与服务
课后交流
模块3根植内心修养
单元9城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪
单元9.1城市轨道交通客运服务人员职业人格培养
单元9.2城市轨道交通客运服务人员礼仪修养
课后交流
单元10城市轨道交通客运服务人员心理健康
单元10.1心理健康概述
单元10.2城市轨道交通客运服务人员心理调压
单元10.3城市轨道交通客运服务人员职业倦怠
课后交流
模块4凝聚心源之力
单元11城市轨道交通客运服务人员工作激励
单元11.1城市轨道交通客运服务人员工作动机
单元11.2城市轨道交通客运服务人员工作激励
课后交流
单元12城市轨道交通客运服务团队发展建设
单元12.1城市轨道交通客运服务团队发展
单元12.2城市轨道交通客运服务团队建设
课后交流
参考文献
配套实训活页
实训任务1探索乘客心理现象对行为的影响
实训任务2城市轨道交通客运服务质量检测
实训任务3应用感知觉原理，提供优质客运服务
实训任务4编写一份“乘客需要调查表”
实训任务5体验和调适乘客的情绪
实训任务6针对不同乘客的个性心理特征开展服务
实训任务7建构良好的城市轨道交通客我关系
实训任务8处理城市轨道交通乘客投诉
实训任务9城市轨道交通客运服务人员礼仪训练
实训任务10常见心理健康调适技能应用
实训任务11城市轨道交通客运服务团队的有效激励
实训任务12客运服务团队活动——“心心相印”