呼叫中心客户服务与管理（高级技能）--聚文网

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内容简介

本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》《呼叫中心客户服务与管理（中级技能）》等教材。本书共有3个项目，分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼叫中心话务预测与排班管理。本书适用于1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的学员及培训教师使用，也可作为职业本科、各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

目录CONTENTS前言项目1 呼叫中心运营与管理1任务1 呼叫中心成本与效益分析12任务2 呼叫中心薪酬与绩效管理33任务3 呼叫中心流程管理54任务4 呼叫中心汇报管理73项目2 呼叫中心团队管理87任务1 呼叫中心人才培养与发展88任务2 呼叫中心岗位晋升管理103任务3 呼叫中心团队绩效管理111项目3 呼叫中心话务预测与排班管理119任务1 呼叫中心数据提取与整理120任务2 呼叫中心数据分析130任务3 呼叫中心话务量预测148任务4 呼叫中心排班管理161任务5 呼叫中心数据运用与跟踪179参考文献185

呼叫中心客户服务与管理（高级技能）

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