导游带团实战案例精讲与解析——全国优秀导游员亲历的82个带团故事

本书由立身篇、导游篇、生活服务篇、出境旅游篇、事故篇、文明旅游篇、文化旅游篇和研学经典范例篇八个章节组成。本书一共收录了82个真实的案例，来自于至今仍活跃于一线的全国优秀导游员张志强多年的实战总结，以及张志强的同事及学生们的亲身经历。内容均改编自真实案例，非虚构，稍作加工而成，能引起导游员的共鸣。图书内容兼具可读性、指导性和实操性，可作为导游培训教材使用。

序一
序二
序三
第一章直身篇
1-1“你是重量优秀导游”
1-2门票丢了
1-3跟团记
1-4接励志团
1-5“谢谢外甥导游”
1-6全陪占尽了风头
1-7“人往高处走”
1-8下课记
1-9他认我为兄长
1-10“栾导比亲儿子好”
第二章导游篇
2-1三次接机迟到
2-2连续误接
2-3最傻的空接
2-4进站、候车风波
2-5差点没带导游证
2-6蹩脚的提示
2-7旅游者大幅减员之后
2-8千人一日游
2-9雨中游园
2-10跟着感觉走行程
2-11刷卡
2-12早到机场却差点误机
2-13好难办的登机手续
第三章生活服务篇
3-1一根筋
3-2调房
3-3喜吃海阳风味
3-4多管闲事？
3-5迟到的午餐
3-6终于等到游客
3-7游客盯着导游结账
3-8我忽悠了游客？
3-9游客得痢疾了
3-10给我调换市中心的酒店
3-11为游客维权
第四章出境旅游篇
4-1机场说明会
4-2辗转飞往旅游目的地
4-3李大哥醉酒曼谷
4-4游客丢失护照
4-5“给我换国际五星酒店”
4-6“导游，侬有责任的！”
4-7幸福的托运
4-8再见了，阿姆斯特丹
4-9哥本哈根一日行
4-10返程误机
4-11因退税而误机
4-12遭遇地震
第五章事故篇
5-1优惠票引起的麻烦
5-2押金条刮飞了
5-3游客夜不归宿
5-4找爹记
5-5学生的行李箱哪儿去了
5-6虚惊一场
5-7老姐俩桥下躲雨
5-8在庙会吃撑了
5-9吃错了餐厅
5-10“老丢”归队
5-11虞老伯被汽车撞了
5-12意外情况考验全陪
5-13一天两次游客丢失
第六章文明旅游篇
6-1我为辽源市援鄂医护人员当导游
6-2救团记
6-3接团迟到以后
6-4三伏天接澳洲团
6-5聚会中的不和谐
6-6转机插曲
6-7“给我弄两张肉饼！”
6-8“拿退团吓唬谁啊？”
6-9失落手机要保险公司赔
6-10不配美眉导游就退团
6-11试图讹诈的贾“律师”
6-12行李箱找到了
第七章文化旅游篇
7-1风雨交加讲故宫
7-2贪多未必好
7-3现趸现卖
7-4“导游，你是学啥专业的？”
7-5藏拙与亮彩
第八章研学经典范例篇
8-1太上皇宫文化游
8-2动物园之游
8-3为研学团讲昆曲
8-4端午民俗研学游
8-5中秋之夜
8-6思茅问茶

     第一章 立身篇 有些人（包括某些导游）认为，导游只要能说会道并且有点学问、脑瓜灵、颜值不错就一定是一个成功的导游。是这样吗？非也！ 任何一个行业的优秀从业者、杰出人士都必须具备三个条件：善良，唯有善良才能心正、路正；勤奋，勤奋是聪慧的基础，滴水穿石；自身条件（包括身体和文化修养）适合所从事的职业。 凡是能坚持导游行业10年以上的导游，绝大多数是热爱导游工作的人，是老实从业的人，不是一个这山望着那山高的人。 好的导游应具有发自内心的热情、真诚、善良，自觉、刻苦、不断地淬炼自己的思想道德、品质修养，扩展知识结构，增强工作能力。 品德与操守是事业的坚固基石，没有这个基石，任何高楼大厦都会坍塌。孔子日：“为朋友谋而不忠乎？”“人而无信，不知其可也。”一个人的品德与操守，旁观者的评论未必准确，但是在利益面前，一定能够测试出来。导游要经受得起利益的考验、旅游界同行的考验、游客的考验、社会的考验和岁月的考验。 明理立德，博智立学，以“诚实”端人品，以“信义”行天下，以“勤劳”立业，带团就是做人。 1-1 “你是重量优秀导游” 2019年5月，北京某国际旅行社筹备承接一个以色列以残障人士为主的旅游团，这个团由4个家庭组成，加上领队夫妇一共12人。 如果旅游团中有个别残障人士，困难不会太大，但是同时接待8位残障人士还真有不少困难。首先，酒店要同时提供几间残疾人房间，残疾人房间的房门能让宽大的电动残疾车开进去，房间里的任何电器、洗手问马桶旁的扶手、淋浴器的高度等都要适合残疾人，但是这种房型利用率低，有的酒店就把残疾人房改为其他房型了，还好，北京的好苑建国酒店、悠唐皇冠假日酒店能同时提供3间纯残疾人房（有一个家庭的残障人可以住普通房间）。 参观游览出行时，8辆残疾人电动车都要开到旅游车上，适合这种要求的旅游车不多，旅行社与北京公交集团联系，北京公交集团提供了大型公交车（俗称“大通道”）。车的中门有活动坡道，8辆电动残疾车能开上去，“大通道”里宽绰，残疾车都能停下，残疾车停好后锁死，非常安全。残障游客不坐在座位上，总是坐在残疾车上。 旅游团还有许多特殊需要，如要有一辆行李车（金杯面包车）随时跟着，车上载有备用的手推残疾车、电动残疾车的备用钢轨道（以备没有坡道时用）、随机向当地残疾人士赠送的残疾车、小帐篷及马桶（没有洗手间时用）。以色列方面还直截了当地提出必须派一位精明强干、富有生活经验的男导游进行服务。 这次接待任务很重，旅行社领导觉得高级导游马存最适合上这个团。马导刚过不惑之年，工作一贯兢兢业业，但是他上周五刚请了一个月的假，他弟弟在老家盖房，弟弟刚去一个新单位不能请长假，于是马导在老家替弟弟盯着工程。旅行社老总对计调经理说：“旅游团5月15日到京，还有好几天，你一定要劝说马存上团。” 接到旅行社的电话后，马导就和他弟弟说了带团的事，安排好了盖房的事儿。 5月12日上午马导到了旅行社，领了行程，与计调经理协商接团的具体细节。当天马导就开始进行接团前的各项准备工作，跑了一趟天安门广场、故宫、天坛、颐和园，把能提供残疾人用的洗手问全都记了下来，马导觉得如果只凭过去带团时对洗手间的印象肯定不行，倘若这些残疾人到了洗手间门口，一看不能进去，那种失望情何以堪？ 13日，旅行社计调说原来联系的两位推残疾车的师傅被客人续订，不能上团了，让马导另找推车师傅，马导觉得打个电话有点毛糙，就亲自跑到天安门广场找到两位熟悉的推车师傅，对他们说：“这个团有两位残疾人，你们得随时推着他们，这个团的吃喝住宿都是高标准，西安、上海等地你们都跟着去，上团待遇，计调会与你们谈。” 马导把行程中所有市内用餐的餐厅、咖啡店都跑了一遍，一看餐厅附近能否停“大通道”，二看餐厅有没有无障碍通道，轮椅能否开进洗手问，三与餐厅落实旅行社计调与他们签订的餐单。 马导与“大通道”司机师傅联系，逐一落实出行时的上下车地点，因为普通旅游车停两三分钟几十个游客就能上下车，但是这个团上下车至少得20分钟。“大通道”虽然是公交车，但也得遵守交通规则，停车地点必须是能停20分钟左右的地方。 晚上，马导又去下榻酒店实地看了一下残疾人房间。 14日，马导得知旅行社安排他的师弟张燕军担任助手兼全陪，非常高兴，“打虎亲兄弟”嘛，马导约师弟来家细细地把行程过了一遍。 旅游团乘坐LY095航班于23:20从以色列首都耶路撒冷起飞，15日13:30抵达首都国际机场T3航站楼，马导、张导、两位推车师傅、行李车、“大通道”都提前到达机场准备接机。在等候时，马导、张导看了一下B出口两侧的洗手间是否方便。 以色列航空为这些残障人士提供了很多方便，出机场时也有机场工作人员帮旅游团推着大量的行李，直到17点马导才看到客人慢慢出来，马导对客人简短地致了欢迎词，然后照