收费公路联网收费客户联络中心服务手册(2021版)--聚文网

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内容简介

为适应全国高速公路联网收费系统客户的需求升级，提供标准化、规范化的客户服务，提升ETC使用率和品牌认知度，交通运输部路网监测与应急处置中心组织编写了本书。本书共6章，内容包括：概述、日常工作要求、服务礼仪要求、岗位工作程序、异常处理程序和指标评价。本书可作为相关单位从事ETC管理工作的业务人员学习与参考用书。

第一章概述
第二章日常工作要求
第一节班前管理
第二节排班管理
第三节回访管理
第四节培训管理
第五节考试管理
第六节知识库管理
第三章服务礼仪要求
第一节仪容仪表要求
第二节服务礼仪要求
第三节服务禁语及建议话术
第四章岗位工作程序
第一节岗位设置
第二节语音（在线）坐席专员工作程序
第三节投诉专员工作程序
第四节质检专员工作程序
第五节知识库维护专员工作程序
第六节培训专员工作程序
第七节数据统计专员工作程序
第八节回访专员工作程序
第九节运维专员工作程序
第十节现场主管工作程序
第五章异常处理程序
第一节系统故障处理程序
第二节客户长时间占线处理程序
第三节其他注意事项
第六章指标评价
第一节服务满意度
第二节接通率
第三节即时答复率
第四节业务抽检合格率
第五节考试合格率
附件一语音人工质检评分标准
附件二在线人工质检评分标准
附件三客户联络中心基本情况

收费公路联网收费客户联络中心服务手册(2021版)

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