鹿人说 电商客服实战技巧精粹

（1）汇聚吴双休老师15年电商从业经验、10年客服培训与管理经验，帮助处理客服服务中的难题，提升个性化服务能力和店铺转化率的客服。 （2）客服沟通话术、客服工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评价、退换货、物流、询单质检、培训考核等过程中的问题，可以在这里找到解决方案。

电子商务的蓬勃发展改变了人们的购物习惯，网络购物已成为人们消费的主要趋势。在此背景下，电商客服成为了各电商企业吸引和维系客户的关键资源。本书全流程介绍了电商客服服务的方法、工具和技巧，并针对客服服务环节中的沟通话术、工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评价、退换货、物流，以及客服管理环节中的询单质检、培训考核等问题，给出行之有效的解决方案，旨在帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能力。 本书可作为各类电商培训机构的客服培训教材，也可作为电商客服人员的自学用书。

吴军 讲师ID：吴双休 2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”、2019 年数据学院“公益讲师奖”获得者，15年电商从业经验，10年客服培训与管理经验，擅长客服数据模块分析、客服转化提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI 配置优化，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。

第1篇 基本工作技能篇
01 坚持三原则，提升客服服务水平
02 优化沟通关系，管理沟通情绪，实现与客户的有效沟通
03 有技巧地处理客户指定快递的问题，提高客户留存率
04 用好物流查询工具，在线跟踪物流进度
05 及时处理协同工单，降低店铺的纠纷退款率
06 嫌货人才是买货人，从“不可能”中发现成交契机
07 有技巧地处理置顶的负面评价，提高店铺转化率
08 正确引导客户修改退货理由，降低店铺退货率
09 注意服务细节，真正解决客户问题
10 无“尖”不商才是良好的客户体验，让客户有意外之喜
11 熟悉平台规则，使用正确聊天方式，避免误入交易陷阱
12 正确使用运费险，保障卖家和买家的利益
第2篇 联动销售技能篇
13 抓住销售的3个关键时机，高效助力成交转化
14 注重服务细节，提升客户满意度
15 沟通时少说“正确的废话”，提升客服的服务价值
16 科学推荐商品尺码，避免产生售后纠纷，降低客户流失率
17 构建营销场景，满足客户使用场景的需求，提高转化率
18 客户质疑价格高时，客服通过突出商品价值打动客户
19 有策略地应对不同类型的客户议价，提高成交概率
20 两招搞定关联销售，提高客单价
21 深挖客户购买兴趣点，合理利用关联销售提高客单价
22 刻意制造服务瞬间，打造客户购物峰值体验
第3篇 职业素养提升篇
23 “三心二意”做服务，提升店铺竞争力
24 打造客服核心优势，提高职场竞争力
25 提高服务意识，好好说话，提高客户转化率
26 懂“听”才能“说”得好，做客户的贴心人
27 读懂客户，满足不同的服务需求，提高客户转化率
28 投其所好，引发客户情感共鸣，提高销售转化率
29 适当赞美，拉近距离，获取客户信任
30 向顺丰快递员学习，打造高客单价的优质服务
31 向空中乘务员学服务细节，提升客户购物体验
32 找准客户纠结根源，对症下药，促成客户下单
第4篇 客服管理技能篇
33 用数据说话，做到客服绩效考核有理有据
34 客服主管要认清自己的角色和定位，落实店铺管理工作
35 做好新客服入职培训，助力其快速上岗出业绩
36 有奖有罚，奖罚分明，合理激励员工
37 对客服聊天记录进行质检，提升客服服务质量（基础篇）
38 对客服聊天记录进行质检，提升客服服务质量（态度篇）
39 与其从服务过程中找“病根”，不如从客服身上找“亮点”
40 为什么客服一学就会，一做就“废”
第5篇 客服工具应用篇
41 科学设置店铺客户分流，合理分配客服接待工作量
42 千牛软件的子账户登录与使用
43 设置自动回复，缩短客服响应时间
44 七招学会编辑吸引人的快捷短语
45 巧用聊天窗口，提升客服工作效率
46 设置自动催付，提高支付完成率
47 用技巧提高旺旺回复率，降低客户流失率