让客户惊叹！你的服务将超乎想象（第5版）（修订版）--聚文网

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内容简介

本书包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书第1版出版来，20年中不断完善，总结了20年客户服务发展中的精华，是客户服务人员的客户服务圣经。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

作者简介

绩效研究协会有限公司，于1972年由罗恩·泽姆克创建，该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化，是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务，其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。

第1篇令人惊叹的服务之基本原则
1 服务业永恒不变的真理
2 令人惊叹的服务之概念入门
3 要素一：可靠
4 要素二：放心
5 要素三：有形物
6 要素四：同理心
7 要素五：反应力
8 客户并不总是对的，但客户总是客户
第2篇通往令人惊叹的服务的路
9 诚实至上,坏消息也要告诉客户
10 一切规则都是用来打破的（包括本条）
11 信任是客户服务追求的优选标准
12 掌握服务过程中的主动权
13 在倾听中挖掘客户信息
14 问题即答案
15 制胜词与安抚语：说“什么”很重要
16 面对面交流的技巧
17 电话交流技巧
18 服务中的文化差异
19 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧
第3篇令人惊叹的公司内部服务
20 同事是伙伴：跨部门交流
21 很好服务在于细节
22 好的销售=好的服务
23 数字时代的客户沟通
24 电子邮件中的服务礼仪
25 积极对待负面反馈
26 真诚致谢的价值
第4篇令人惊叹的服务之问题处理
27 做了不起的修理师
28 服务修复五大格言
29 道歉的技巧
30 修复客户情感：为客户划分颜色
31 公平修复客户问题三步走
32 数字时代的服务修复
33 社交媒体服务修复方案
34 服务棘手的客户
35 多类棘手客户服务技巧
第5篇令人惊叹的服务之关爱自己
36 镇定的艺术
37 保持专业水准
38 胜任力原则：坚持学习
39 庆祝：你做得太好了

让客户惊叹！你的服务将超乎想象（第5版）（修订版）

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