民航服务心理学--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

1.本教材的编写团队既拥有扎实的理论知识功底，又拥有丰富的一线工作经验，他们严格按照优秀教材的编写标准，编创结合，既保留经典内容，更将原创性质的工作经验和新颖观点融入教材之中，在力争做到教材内容准确、科学的同时体现出自身的创新型。2.本教材建立在项目制的基础上，利用思维导图的形式，列出知识结构，加深印象，同时不局限于知识内容的简单阐述，通过设立知识链接，将行业资讯、专家剖析、企业实例等*新讯息和论点，全方位的引导学生，拓展其知识深广度和结构，并结合实训要求，指导学生进行实践练习。3.本教材着眼于空乘行业从业者基础知识和技能的培养，以期为专业课程的顺利开展奠定基础。遵循这一原则，本教材十分注重与空乘行业的额人才需求接轨，与国际乘务标准发展趋势保持一致。高度重视课程内容的实用性和可操作性，为提高学生综合素养，增强职业技能服务。

内容简介

本书立足于对民航服务心理和民航旅客心理的研究和探索，内容涵盖民航服务心理学概述、感知觉与民航服务、民航旅客的需要、个性心理特征与民航服务、情绪感情与民航服务、民航服务中的态度、民航服务中的有效沟通、民航服务中的人际关系、民航服务中的团队建设，以及应急心理与民航服务等。本书适合高等职业院校民航专业学生使用，也可作为相关人员的学习参考书。

作者简介

定琦，郑州旅游职业学院副教授，现任现代服务学院副主任，空中乘务专业带头人和郑州市教育局学术技术带头人，获得全国高职高专“双师”、航空乘务教员、高级茶艺师等职业资格。近年来从事《民航概论》、《人力资源管理》、《民航服务心理学》等课程的教学，多次被评为院级优秀教师。

项目一民航服务心理学概述1
任务一服务与民航服务2
任务二心理学概述9
任务三民航服务心理学概述13
项目二感知觉与民航服务21
任务一感觉与知觉概述23
任务二影响民航旅客感知觉的因素36
任务三民航服务人员的社会知觉42
项目三民航旅客的需要54
任务一需要与马斯洛需要层次理论56
任务二民航旅客的服务需要62
任务三特殊旅客的服务需要68
项目四个性心理特征与民航服务80
任务一个性的概述81
任务二气质与民航服务85
任务三性格与民航服务94
任务四能力与民航服务107
项目五情绪情感与民航服务115
任务一认识情绪与情感116
任务二民航旅客情绪情感管理129
任务三民航服务人员的情绪管理135
项目六民航服务中的态度150
任务一态度的概述152
任务二民航旅客态度的改变158
任务三民航服务人员的态度要求163
项目七民航服务中的有效沟通166
任务一沟通的概述168
任务二沟通的障碍174
任务三民航服务中沟通的技巧和策略177
项目八民航服务中的人际关系191
任务一人际关系概述192
任务二民航服务中的客我交往199
项目九民航服务中的团队建设214
任务一团队的概述216
任务二团队建设219
任务三团队组织管理224
项目十应急心理与民航服务233
任务一群体与群体心理234
任务二群体冲突及处理方法243
任务三民航常见突发事件应对策略247
参考文献259

民航服务心理学

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