工程机械售后服务管理

本书内容共分9章，全面介绍了工程机械售后服务项目、服务流程和各项服务管理，第1～3章分别介绍了工程机械维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程机械售后服务管理；第4～7章分别介绍了三包服务、零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造；第8、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理。为方便教学与实际结合，书后附有大量企业实际应用表格和单据。本书适合高职高专工程机械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学生使用，同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料，亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。

1 工程机械维修服务现状
1.1 工程机械服务阶段
1.2 工程机械售后服务体系
1.2.1 工程机械售后服务的内容
1.2.2 工程机械售后服务的模式
1.2.3 工程机械售后服务的评价与考核
1.3 中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案
1.3.1 工程机械售后服务存在的问题
1.3.2 工程机械售后服务问题的解决方案
1.4 工程机械售后服务未来的发展
课后习题
2 特约维修服务中心的建立程序
2.1 特约维修服务中心的建立
2.2 特约维修服务中心分级管理办法
2.3 特约维修服务中心工作程序
2.4 特约维修服务中心服务管理标准与规定
2.5 工程机械生产制造公司专用维修工具与设备
课后习题
3 工程机械售后服务管理
3.1 售后服务管理概述
3.2 售后部组织机构及岗位设置
3.3 服务政策与业务程序
3.4 售后关系开发技巧
3.5 售后跟进策略
3.6 优化工程机械设备售后的现场管理
课后习题
4 三包服务规定及发动机维护保养规范
4.1 工程机械的三包服务
4.2 工程机械发动机保养、维护规范
4.3 零销发动机、再制造机保养与维护规范
4.4 三包服务费用结算管理办法
课后习题
5 工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法
5.1 管理细则
5.2 故障件产生及处理
5.3 故障件管理费用结算
5.4 考核
课后习题
6 配件的经营与管理
6.1 工程机械生产制造公司配件销售系统
6.2 配件经营企业进货点的选择和进货量的控制
6.3 配件售后服务
6.4 配件采购的原则和方式
6.5 配件销售管理
6.6 测算配件经营流通费和盈亏平衡点
6.7 代理商的配件营销
课后习题
7 再制造发动机销售管理
7.1 发动机再制造技术
7.2 废旧发动机回收鉴定
7.3 旧机的回收标准
课后习题
8 专用油的销售管理
8.1 业务员所需要具备的基本素质
8.2 润滑油加油站销售技巧
8.3 润滑油销售流程管理
8.4 润滑油销售业务流程
8.5 业务流程图表
课后习题
9 其他产品的销售管理
9.1 新产品的营销管理
9.2 新产品配件投放、退回管理办法
9.3 专属技术产品管理办法
9.4 市场沟通制度
9.5 用户培训基地管理
课后习题
附件
附表
参考文献