高速铁路运输服务

本书是高速铁路工程技术创新丛书之一，由国家铁路局组织编写。作者以我国高速铁路建设和运营实践为背景，结合十几年的理论教学、学术研究和工作实践，首先构建集高速铁路运输的服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型，其次系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、票务服务、车站和列车服务、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就等，旨在为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。 本书可供高速铁路规划、建设、运营等各专业工程技术人员学习参考，也可作为高等院校交通运输专业学生的教材及广大铁路爱好者了解高速铁路发展的科技图书。

贾俊芳，1962年7月出生，北京交通大学交通运输规划与管理工学硕士，北京交通大学副教授一级，硕士生导师，“铁路旅客运输”“高速铁路客运服务”等本科专业主干课程负责人，“高速铁路运输服务”研究生课程负责人，国家铁路局专家库专家。主要研究领域是铁路运输组织现代化、铁路客运服务、铁路客运组织。主编著作共7部：《铁路旅客运输》、《高速铁路客运服务》、《旅客运输》、《铁路旅客运营管理》、《铁路旅客运输》（英文版）、《轨道交通服务质量管理》、《公关与礼仪》；副主编著作2部：《铁路旅客运输组织》《公共关系理论与实务》。主持完成中国铁路总公司、国家铁路局、世行等领域的科研项目近30项，包括“铁路客运市场整体需求结构研究”“客运专线和既有线能力综合运用与投资效益研究”“铁路旅客运营指标体系与计算方法研究”“客运专线客运综合交通枢纽站系统技术研究”“广铁集团站车服务旅客满意度调查与分析”“铁路旅客运输权责关系研究”“《铁路旅客运输规程》修订研究”等。获得北京市优秀德育工作者，北京交通大学“我最敬爱的老师”称号，校级教学成果二等奖2项。被评为“三育人”“教书育人”优选个人、优秀班主任、优秀主讲教师、教学促进师等。

1 高速铁路运输服务概述
1.1 高速铁路运输服务发展历程
1.1.1 我国铁路运输业发展历程
1.1.2 我国高速铁路运输服务发展历程
1.2 高速铁路运输服务内涵及特性
1.2.1 高速铁路运输服务内涵
1.2.2 高速铁路运输服务特性
1.3 高速铁路运输服务分类及内容
1.3.1 高速铁路运输服务分类
1.3.2 高速铁路运输服务内容
1.4 高速铁路运输服务质量概念及内容
1.4.1 高速铁路运输服务质量概念
1.4.2 高速铁路运输服务质量影响因素
1.4.3 高速铁路运输服务质量内容
1.5 高速铁路运输服务体系框架及内容
1.5.1 高速铁路运输服务体系框架
1.5.2 高速铁路运输服务体系内容
2 高速铁路客运服务需求及服务战略
2.1 高速铁路客运服务需求及服务战略概述
2.1.1 高速铁路客运服务需求概念及要素
2.1.2 高速铁路客运服务战略概念及特点
2.2 高速铁路客运服务市场细分及定位
2.2.1 高速铁路客运服务市场细分
2.2.2 高速铁路客运服务目标市场
2.2.3 高速铁路客运服务市场定位
2.3 高速铁路客运服务营销策略
2.3.1 高速铁路客运服务定位策略
2.3.2 高速铁路客运服务营销组合策略
2.3.3 高速铁路客运服务需求管理策略
2.4 高速铁路客运服务品牌战略
2.4.1 高速铁路客运服务品牌概念及内涵
2.4.2 高速铁路客运服务品牌功能
2.4.3 高速铁路客运服务品牌要素及选择
2.5 高速铁路客运服务需求调查及预测
2.5.1 高速铁路客运服务需求调查
2.5.2 高速铁路客运服务需求预测
3 高速铁路客运服务容量
3.1 高速铁路客运服务容量概述
3.1.1 高速铁路客运服务容量概念
3.1.2 高速铁路客运服务容量影响因素
3.1.3 高速铁路客运服务容量计算思路
3.2 高速铁路客运车站服务容量计算
3.2.1 高速铁路客运车站安检服务容量
3.2.2 高速铁路客运车站售票服务容量
3.2.3 高速铁路客运车站检票服务容量
3.2.4 高速铁路客运车站候车服务容量
3.2.5 高速铁路客运车站通道服务容量
3.3 高速铁路客运通道服务容量计算
3.3.1 高速铁路客运区段通过服务容量
3.3.2 高速铁路客运车站通过服务容量
3.4 高速铁路客运服务人员配置
3.4.1 高速铁路车站服务人员配备
3.4.2 高速铁路列车乘务人员配备
3.5 高速铁路客运服务容量协调与优化
3.5.1 高速铁路客运服务容量协调与优化思路
3.5.2 高速铁路客运服务容量优化计算
4 高速铁路客运服务设计
4.1 高速铁路客运服务设计概述
4.1.1 高速铁路客运服务设计概念
4.1.2 高速铁路客运服务设计影响因素和原则
4.1.3 高速铁路客运服务设计内容
4.2 高速铁路客运服务基调设计
4.2.1 高速铁路客运服务基调形成
4.2.2 高速铁路客运服务基调设计思路和方法
4.2.3 高速铁路客运服务基调设计案例
4.3 高速铁路客运服务包设计
4.3.1 高速铁路客运服务包概念和构成
4.3.2 高速铁路客运服务包设计原则
4.3.3 高速铁路客运核心服务包设计
4.3.4 高速铁路客运辅助服务包设计
4.4 高速铁路客运服务流程设计
4.4.1 高速铁路客运服务流程概念和内容
4.4.2 高速铁路客运服务流程总体设计
4.4.3 高速铁路客运服务流程详细设计
4.4.4 高速铁路客运服务接触设计
4.4.5 高速铁路客运服务有形设计
4.5 高速铁路客运服务方案及评价
4.5.1 高速铁路客运服务方案描述
4.5.2 高速铁路客运服务方案评价指标
4.5.3 高速铁路客运服务方案评价方法
4.5.4 高速铁路客运服务方案仿真评价案例
5 高速铁路客运服务质量标准
5.1 高速铁路客运服务质量标准概述
5.1.1 高速铁路客运服务质量标准概念及类型
5.1.2 高速铁路客运服务质量标准化内容
5.1.3 高速铁路客运服务质量标准化管理
5.2 高速铁路客运服务质量标准制定
5.2.1 高速铁路客运服务质量标准制定依据和原则
5.2.2 高速铁路客运服务质量标准制定步骤
5.2.3 高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题
5.3 高速铁路客运服务质量认证与实施
5.3.1 高速铁路客运服务质量认证
5.3.2 高速铁路客运服务质量标准实施
5.3.3 高速铁路客运服务质量标准现状
5.4 高速铁路客运服务质量标准化经济评价
5.4.1 高速铁路客运服务质量标准化的经济效果
5.4.2 高速铁路客运服务质量标准化经济评价指标
6 高速铁路客运服务质量测评
6.1 高速铁路客运服务质量测评概述
6.1.1 高速铁路客运服务质量测评概念及作用
6.1.2 高速铁路客运服务质量测评类型及特点
6.1.3 高速铁路客运服务质量测评原则及流程
6.1.4 高速铁路客运服务质量测评基本