电子商务客户服务（第2版）

本书充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，突出职业教育“学以致用、做学合一”的鲜明特色，以创业为驱动，以实战为磨砺，实现中职电子商务专业学生“做”“学”“创”合一，真正培养学生岗位综合职业能力，为学生以后的创业奠定良好的基础。本书主要内容包括：项目1，走进电子商务客户服务；项目2，电子商务客服的沟通技巧；项目3，网店客户分析；项目4，售前客服技巧；项目5，售中客服技巧；项目6，售后客服技巧；项目7，电子商务客服交易风险防范；项目8，电子商务客服职业倦怠调整；项目9，编制电子商务客服工作手册。 本书既可作为电子商务专业相关课程的教材，也可作为相关电子商务客户服务人员的培训用书。

项目1 走进电子商务客户服务
任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型
活动1.1.1 理解电子商务客服的含义
活动1.1.2 区分电子商务客服的类型
活动1.1.3 技能训练：千牛平台的安装使用
任务1.2 关注电子商务客服的素质要求
活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求
活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求
活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求
活动1.2.4 技能训练：网购流程体验
任务1.3 认知电子商务客服岗位
活动1.3.1 分析电子商务客服的工作流程及岗位职责
活动1.3.2 明确电子商务客服岗位要求
活动1.3.3 技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书
项目小结
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解电子商务客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉电子商务客服接待沟通的专业知识
活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的电子商务客服用语
任务2.2 体验千牛的使用效应
活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧
活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验
项目小结
项目3 网店客户分析
任务3.1 分析网店客户类型
活动3.1.1 了解网店客户的分类方式
活动3.1.2 熟悉不同类型的客户采用的策略
活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析
任务3.2 熟悉网店客户的购物心理
活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理
活动3.2.2 消除网店客户不安心理的策略
任务3.3 熟悉网店客户的管理
活动3.3.1 搜寻网店潜在客户
活动3.3.2 管理网店现实客户
活动3.3.3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀
项目小结
项目4 售前客服技巧
任务4.1 学习商品软文的写作
活动4.1.1 了解商品的属性
活动4.1.2 熟悉商品软文的要素
活动4.1.3 技能训练：高山茶的方案设计
任务4.2 掌握商品上下架的控制流程
活动4.2.1 了解商品上下架时间对商品排名的影响
活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间
活动4.2.3 技能训练：合理设置女装的上下架时间
任务4.3 学会商品关键词的遴选
活动4.3.1 了解商品关键词的作用
活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻
活动4.3.3 技能训练：羊绒服装的关键词遴选
项目小结
项目5 售中客服技巧
任务5.1 掌握应对客户砍价的策略
活动5.1.1 熟悉接收客户信息后的应答技巧
活动5.1.2 掌握应对客户砍价的策略
活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置
任务5.2 熟悉商品款项的处理
活动5.2.1 了解商品销售款项的处理
活动5.2.2 掌握淘宝网的改价技巧
活动5.2.3 技能训练：商品运费的修改
任务5.3 掌握商品的备货发货
活动5.3.1 了解商品库存状况
活动5.3.2 熟悉商品的发货流程
活动5.3.3 技能训练：网店交易纠纷处理
项目小结
项目6 售后客服技巧
任务6.1 学会商品退换货的处理
活动6.1.1 了解商品退换货的流程
活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理
活动6.1.3 技能训练：女装的退换货处理
任务6.2 学会正确处理客户投诉
活动6.2.1 了解客户投诉的原因
活动6.2.2 熟悉处理客户投诉的技巧
活动6.2.3 打造优质售后服务
活动6.2.4 技能训练：客户投诉的危机处理
项目小结
项目7 电子商务客服交易风险防范
任务7.1 分析电子商务客服面临的交易风险
活动7.1.1 识别电子商务售中客服面临的交易风险
活动7.1.2 掌握电子商务售后客服面临的交易风险
活动7.1.3 技能训练：买家的退款处理
任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障
活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术
活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统
活动7.2.3 技能训练：数字证书的安装和使用
任务7.3 熟悉电子商务法律法规
活动7.3.1 了解电子商务法律法规
活动7.3.2 学习网络零售平台规则
活动7.3.3 技能训练：电子商务客服面临的交易风险的防范措施
项目小结
项目8 电子商务客服职业倦怠调整
任务8.1 了解电子商务客服承受的压力
活动8.1.1 分析电子商务客服压力的来源
活动8.1.2 熟悉电子商务客服的情绪周期
活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适
任务8.2 了解职业倦怠
活动8.2.1 了解电子商务客服职业倦怠的外在表象
活动8.2.2 清楚电子商务客服职业倦怠的危害
活动8.2.3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别
活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法
项目小结
任务9 编制电子商务客服工作手册
任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容
活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容
活动9.1.2 熟悉电子商务客服的