客户智能 客户营销与服务的数字化转型

“人工智能+营销创新”的实践，微软公司CRM数字化转型落地经验； 系统介绍客户智能在客户营销与服务的数字化转型中所起的作用，以及客户智能系统的落地实践。

《客户智能 客户营销与服务的数字化转型》系统、详尽地介绍了客户智能在客户营销与服务的数字化转型中所起的作用，以及客户智能系统的落地实践。内容主要包含客户智能产生的背景、研究现状，客户智能的体系框架，客户智能中的管理思想，CIS和I-CRM的实现；还包含5个综合案例，分别为客户智能在金融机构客户分类、对公银行客户获取、零售业营销、零售银行财富规划，以及在整车销售企业打造优质客户体验中的应用。 《客户智能 客户营销与服务的数字化转型》内容丰富，图文并茂，适合客户营销与服务数字化转型从业人员、CRM咨询从业人员、市场营销领域从业人员等读者阅读和参考。

001第1章定义客户智能
0011．1引言
0031．2客户智能的意义
0031．2．1客户智能提出的时代背景
0041．2．2客户智能提出的市场背景
0091．2．3客户智能提出的企业管理背景
0131．3客户智能研究现状
0141．3．1围绕客户智能的作用、内容和实质的研究
0151．3．2围绕客户智能的实现的研究
0151．3．3其他与客户智能关联的研究
0161．4客户智能的定义
0191．5客户智能的内容
0201．6本章小结
021第2章客户智能体系框架
0212．1客户智能的体系框架
0242．2客户智能体系框架内容
0242．2．1客户知识
0382．2．2客户知识管理
0442．2．3CRM
0502．2．4商业智能
0552．3客户智能的本质
0582．3．1客户让渡价值（Customer Delivered Value，CDV）
0592．3．2客户关系价值
0612．4客户智能的功能
0622．4．1客户智能具有的功能
0632．4．2客户智能对企业的作用
0642．5客户智能的实现
0642．5．1生成客户知识
0672．5．2实现客户智能
0692．6本章小结
071第3章客户智能中的管理思想
0713．1客户智能理论基础
0733．2客户发展战略
0733．2．1客户导向
0753．2．2客户发展战略地位与作用
0783．3客户生命周期
0803．4客户忠诚建模
0803．4．1收入细分原则的启示
0823．4．2界定客户忠诚
0843．4．3客户忠诚的产生机理分析
0873．4．4客户忠诚创造竞争优势
0933．4．5基于客户价值的客户忠诚建模
1023．4．6客户忠诚模型的启示
1043．5本章小结
105第4章客户智能系统
1054．1CIS框架
1054．1．1系统框架
1094．1．2CIS中的商业对象
1124．1．3CIS的研究内容
1134．1．4CIS的发展趋势
1154．1．5CIS与DSS、EIS、IDSS
1184．1．6CIS注意事项
1194．2CIS实现
1194．2．1统一的客户视图
1244．2．2客户知识发现
1314．2．3CIS中的客户知识管理
1344．3客户画像
1364．4I-CRM
1364．4．1CRM理论研究和应用的局限性
1374．4．2I-CRM定义
1404．4．3I-CRM系统架构
1424．4．4I-CRM中的客户智能
1444．4．5以I-CRM为核心的企业集成
1454．5本章小结
147第5章客户分类：客户智能在金融机构的应用
1475．1业务背景
1485．2客户分类目标
1495．3客户分类指标
1515．4客户分类算法
1525．5客户数据处理
1525．5．1客户数据准备
1535．5．2指标内容及计算
1565．6分类模型参数
1575．6．1输入、输出节点数
1575．6．2隐含层节点数
1575．7客户分类过程
1595．8客户数据挖掘
1605．9客户分类知识的表达
1605．10本章小结
162第6章智能获客：客户智能在对公银行的应用
1626．1业务背景
1636．2对公银行CRM方案
1636．2．1对公银行CRM功能
1666．2．2对公银行CRM实施规划
1676．3智能获客方案
1676．3．1智能获客目标
1686．3．2智能获客应用架构
1706．3．3智能获客模型建设
1766．4本章小结
177第7章精准营销：客户智能在零售业的应用
1777．1业务背景
1797．2零售CRM方案
1827．3零售CRM的客户智能方案
1827．3．1客户旅程驱动的客户智能方案
1837．3．2客户智能方案示例
1937．4本章小结
194第8章精准财富规划：客户智能在零售银行的应用
1948．1业务背景
1958．2零售银行CRM方案概览
1958．2．1业务目标
1968．2．2业务功能
2028．2．3功能权限
2048．3客户智能助力精准财富规划
2058．3．1产品树和产品组合
2068．3．2客户分类和客户分析
2068．3．3财富规划
2078．3．4产品推荐
2078．3．5产品推荐转营销过程
2088．4本章小结
210第9章打造精致客户体验：客户智能在整车销售中的应用
2109．1业务背景
2119．2客户智能中心（CIC）+客户体验中心（CEC）
2119．2．1客户智能中心（CIC）
2129．2．2客户体验中心（CEC）
2129．2．3CIC+CEC直销模式
2219．3本章小结
222参考文献
227附录A基于客户价值的客户分类影响指标量化标准
231附录B样本集
236附录C分类模式
238总结与展望