淘宝网店金牌客服实战 第2版

网店销售技能宝典：剖析顾客心理需求，占据沟通引导地位！ ·经济型顾客，价格敏感度高？ ·个性化顾客，更多关注品质和外观？ ·便利型顾客，想要快速完成购买？ 了解你的顾客，才能提供更好的服务，使其快速下单。 客服晋级之路：多种销售技巧与话术，涵盖买家服务全流程！ ·售前：顾客的购买用途、实际预算、特殊需求等，主动询问。 ·售中：订单及时处理，商品物流及时跟踪。 ·售后：以快速解决问题为原则。

如果说电子商务是不断前行的列车，那么客服是推动列车前进的动力。本书针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为优质客服。本书共7章，第1章介绍了网店客服的基本概况，即客服的主要工作、岗位要求和需要掌握的知识等；第2章介绍了售前、售中客服的工作流程，包括售前客服沟通的基本心态、知识储备、工作能力等内容；第3章解析了售前客服的案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服的主要工作内容和工作环境等；第5章解析了售后客服的案例，并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗的语言生动细致地介绍了客服工作中的考查数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等，为客服工作的改进提供了保障。本书既适合有意愿从事电子商务客服行业的人员阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

青枫，杰出电商人士，13年互联网从业经验，11年电商从业经验，潜心钻研传统企业如何转型电商、淘宝天猫店铺如何高效运营等。长期致力于社群营销、内容营销等营销模式的研究，对社群搭建、粉丝获取、场景营销、社群运营、众筹操盘等玩法，有自己独到的见解，拥有丰富的实战经验。

第1章了解网店客服的基本情况
1.1网店客服的主要工作和岗位要求
1.1.1网店客服的主要工作
1.1.2网店客服的岗位要求
1.2客服对成交量的影响
1.2.1客服态度对成交量的影响
1.2.2客服销售能力对成交量的影响
1.2.3客服工作熟练度对成交量的影响
1.2.4智能客服机器人的应用对成交量的影响
1.3了解顾客心理学
1.3.1读懂顾客的心理需求
1.3.2网购顾客的界定与分类
1.3.3网购顾客的心理分析
第2章售前、售中客服工作流程
2.1售前客服沟通的基本心态
2.1.1关心
2.1.2热情主动
2.1.3目的性
2.2售前知识储备
2.2.1成为商品的专家
2.2.2促销活动的传达
2.3售前成交过程
2.3.1进店问好
2.3.2推荐商品
2.3.3处理异议
2.3.4催付
2.3.5礼貌告别
2.4售中客服工作流程
2.4.1订单处理
2.4.2订单跟踪
第3章售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
3.1售前客服经典案例解析
3.1.1不熟悉商品
3.1.2答非所问
3.1.3拒绝生硬
3.1.4和顾客对立起来
3.1.5缺乏感恩之心
3.2售前销售技巧和话术
3.2.1推荐商品的技巧
3.2.2售前话术分类整理
第4章售后客服工作流程
4.1售后客服的基本思路
4.1.1道歉
4.1.2衡量售后问题的轻重缓急
4.1.3缓和沟通氛围
4.2普通售后处理
4.2.1退换货
4.2.2退款、普通维权
4.2.3退差价、邮费
4.2.4回评邀请
4.3特殊售后处理
4.3.1严重投诉、维权
4.3.2严重退款纠纷
4.3.3修改中差评
4.3.4与仓库的其他客服的交接
4.4后台注意事项
4.4.1售前售后备注统一
4.4.2退款操作细节
4.4.3退款信息的阅读
4.4.4回复的统一
第5章售后客服经典案例解析与售后技巧和话术
5.1售后客服经典案例解析
5.1.1顾客收到商品很长时间后退货
5.1.2流程不完善引起的问题
5.1.3顾客给了很糟糕的评价
5.1.4返差价问题
5.1.5顾客强制退换不可退换类目的商品
5.2售后维护话术
5.3中差评、维权电话沟通技巧
5.3.1电话沟通
5.3.2电话沟通的话术
5.3.3中差评案例及处理方法
第6章客服销售数据监控
6.1客服销售量的统计
6.1.1客服销售量占总销售量的比例
6.1.2客服之间销售量的对比
6.2客单价的监控
6.2.1影响客单价的因素
6.2.2客单价的对比
6.3客服询单转化率的监控
6.3.1询单转化率的概念
6.3.2询单人数和付
6.4客服退款率统计
6.4.1客服退款量占店铺整体退款量的比例
6.4.2客服退款量占客服销售量的比例
6.5客服响应时间考核
第七章客服的招聘、培训和管理
7.1客服的招聘和培训
7.1.1客服的招聘
7.1.2客服的培训
7.2日常管理
7.2.1店铺数据的监控
7.2.2客服执行力情况的关注
7.2.3客服成长的跟踪
7.3客服的激励
7.3.1双因素激励理论的概念
7.3.2双因素激励理论的应用与管理启示
7.4合理调动客服的积极性
7.5培养客服文化