客舱服务心理学(第2版)--聚文网

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内容简介

本书以高等职业教育教学改革和人才培养目标为出发点，结合民航空中乘务和航空服务等专业的需要和本课程教学特点精心编写而成。全书共十二章，内容包括：客舱服务心理学导论、客舱服务中的社会交往、客舱服务中的知觉、个性心理与客舱服务、客舱服务中的情绪、客舱服务中的态度转化、客舱服务中旅客的需要、乘务员与旅客的群体行为、特殊旅客的客舱服务、客舱乘务人员心理素质的培养和提升、特别情境下的客舱服务以及客舱服务中冲突与投诉的处理。本书可作为民航空中乘务、民航空中安全保卫、航空服务等专业的教材使用，亦可供相关从业人员在生活和工作中参考、借鉴。

第一章客舱服务心理学导论
第一节什么是心理学
第二节客舱服务心理学
第二章客舱服务中的社会交往
第一节社会交往
第二节客舱服务交往中的偏见与攻击
第三章客舱服务中的知觉
第一节知觉与社会知觉
第二节客舱服务中的知觉
第四章个性心理与客舱服务
第一节气质
第二节性格
第五章客舱服务中的情绪
第一节情绪理论概述
第二节客舱服务中的情绪管理
第六章客舱服务中的态度转化
第一节客舱服务中乘务人员与旅客的态度表现
第二节影响乘务人员与旅客态度改变的因素
第七章客舱服务中旅客的需要
第一节需要层次理论
第二节客舱服务中旅客的心理需要与服务
第八章乘务人员与旅客的群体行为
第一节群体概述
第二节民航旅客群体心理
第九章特殊旅客的客舱服务
第一节重要旅客及其服务
第二节无人陪伴儿童及其服务
第三节其他特殊旅客及其服务
第十章客舱乘务人员心理素质的培养与提升
第一节乘务人员的服务意识
第二节乘务人员的能力品质
第三节乘务人员的意志品质
第四节乘务人员的心理健康
第十一章特别情境下的客舱服务
第一节航班延误后的服务
第二节机上非犯罪情境下的服务
第三节犯罪情境下的应对
第十二章客舱服务中冲突与投诉的处理
第一节客舱服务中冲突的产生与化解
第二节客舱服务中的投诉及应对
参考文献

客舱服务心理学(第2版)

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