人际关系与沟通技巧（慕课版）

1. 内容场景新，选择了包括直播、新媒体、短视频、电话会议等在内的适应当下互联网环境的沟通场景，对人际关系的处理进行解析，符合学生的认知与兴趣爱好。 2. 配套名师主讲慕课，对重点内容进行解析和拓展。 3. 强化课程思政教育，专门设置思政板块，附思政内容音频讲解。 4. 双色印刷，版式精美。 5. 提供丰富的教学资源，如PPT、教学大纲、教案、拓展案例等，方便教师教学。?

本书从语言沟通、非语言沟通、沟通技能、化解人际冲突、求职沟通、与同事沟通、与上司沟通、与下属沟通、会议沟通、与客户沟通等方面，全方位、多角度地介绍了人际交往与沟通中的问题及处理技巧，以提高读者在工作和生活中的交际能力，帮助读者更好地适应社会。 本书还融入了思政元素，以音频的形式呈现。同时本书还配套了精品慕课及演示微课视频，读者可以通过扫描二维码观看。 本书内容新颖、案例丰富、实用性强，既可作为本科院校和高职院校公共基础课或专业基础课的教材，也可作为社会人员提高人际沟通能力的参考书，还可作为各类机关、企事业单位进行岗位培训的教材。

吕丽辉，女，杭州电子科技大学管理学院副教授。为本科生、研究生、留学生（全英文）开设公共关系、商务礼仪、社会热点事件与媒体管理等多门课程，多次学评教全院第一；主持校教改课题4项，开设新生研讨课1项，教学模式改革课程1项，思政课程1项。主持完成省级课题3项；独立、第一作者发表论文30余篇，其中CSSCI 7篇，权威期刊《新华文摘》全文转载1篇；主编著作为国家出版基金项目及“十二五”国家重点出版物出版规划项目研究成果；获浙江省高校科研成果奖二等奖1项；副省级领导批示1份。

第 一单元 有价值的无形资产—人际关系 1 情景还原....................................................................  2 专题一  初识人际关系........................................................2 一、人际关系的重要性................................................................2 二、人际关系的心理构成.............................................................3 三、人际关系的三维理论.............................................................4 四、影响人际关系的主要因素......................................................5 五、处理人际关系的基本原则......................................................6 专题二  人际关系建立与发展的过程.......................................7 一、定向阶段..............................................................................7 二、情感探索阶段.......................................................................7 三、感情交流阶段.......................................................................8 四、稳定交往阶段.......................................................................8 专题三  人际关系中的个人形象管理......................................  8 一、个人形象的重要性................................................................8 二、个人形象四大要素................................................................8 三、个人形象的管理.................................................................  11 回顾·思考·讨论·应用................................................11 第二单元  构建和谐人际关系的关键—沟通  13 情景还原..................................................................  14 专题一  沟通的内涵.........................................................  14 一、沟通的重要性和特点..........................................................  14 二、沟通的基本要素.................................................................  15 三、有效沟通的条件.................................................................  17 四、沟通的原则........................................................................  17 专题二  沟通的类型.........................................................  19 一、正式沟通与非正式沟通......................................................  19 二、语言沟通与非语言沟通.......................................................20 三、单向沟通与双向沟通...........................................................22 四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通.........................................23 五、跨文化沟通.........................................................................24 专题三  沟通的3 个层次....................................................26 一、沟而不通............................................................................26 二、沟而能通............................................................................27 三、不沟而通...........................................................................  28 回顾·思考·讨论·应用...............................................  29 第三单元  从逻辑思考到语言输出—语言沟通  31 情景还原..................................................................  32 专题一  口头沟通............................................................32 一、口头沟通的优缺点..............................................................32 二、口头沟通的基本原则...........................................................33 三、口头沟通的技巧..................................................................33 专题二  书面沟通............................................................37 一、书面沟通的优缺点..............................................................37 二、书面沟通的基本原则..........................................................  38 三、商务文书写作....................................................................  39 专题三  网络沟通............................................................42 一、网络沟通的优缺点..............................................................42 二、使用聊天软件沟通的技巧...................................................  43 三、使用电子邮件沟通的技巧...................................................  46 回顾·思考·讨论·应用...............................................  47 第四单元  和说话一样高效的沟通方式—非语言沟通  49 情景还原..................................................................  50 专题一  初识非语言沟通...................................................50 一、非语言沟通的内涵.............................................................  50 二、非语言沟通的特点.............................................................  50 三、非语言沟通的作用.............................................................  51 专题二  副语言...............................................................  51 一、重音...................................................................................52 二、语调...................................................................................52 三、语音停顿............................................................................52 四、语速...................................................................................52 五、类语言...............................................................................53 专题三  身体语言............................................................53 一、外在形象............................................................................53 二、肢体动作...........................................................................  55 三、面部表情...........................................................................  59 专题四  外在环境语言......................................................  61 一、空间距离...........................................................................  61 二、时间的控制.........................................................................62 回顾·思考·讨论·应用...............................................  63 第五单元  有效沟通才是竞争力—沟通技能  65 情景还原..................................................................  66 专题一  有效传递信息......................................................66 一、明确信息接收对象.............................................................  66 二、确定信息的内容.................................................................  66 三、选择合适的信息传递方式...................................................  67 四、选择恰当的信息传递时机...................................................  67 专题二  有效倾听............................................................67 一、倾听的重要性....................................................................  67 二、倾听的法则........................................................................  69 三、倾听的7  个层次..................................................................72 专题三  有效回应............................................................73 一、有效回应的基本原则...........................................................73 二、有效回应的方式.................................................................  74 三、有效回应的技巧.................................................................  76 回顾·思考·讨论·应用...............................................  79 第六单元  用非暴力沟通建立和谐关系—化解 人际冲突  81 情景还原..................................................................  82 专题一  初识人际冲突......................................................82 一、人际冲突的特性.................................................................  83 二、影响人际冲突处理的因素...................................................  83 三、处理人际冲突的基本原则...................................................  84 专题二  处理人际冲突的常见方式........................................86 一、逃避..................................................................................  86 二、退让..................................................................................  87 三、折中..................................................................................  87 四、强制..................................................................................  87 五、合作..................................................................................  87 专题三  有效化解人际冲突................................................88 一、确认自己的问题和需求......................................................  88 二、与对方建立沟通约定..........................................................  88 三、说明自己的问题和需求......................................................  89 四、提供解决方案....................................................................  90 回顾·思考·讨论·应用...............................................  91 第七单元  获得职场认可的第 一步—求职沟通  93 情景还原..................................................................  94 专题一  做好面试前的准备................................................94 一、了解目标公司....................................................................  94 二、撰写求职信、个人简历......................................................  95 三、树立自我形象....................................................................  97 专题二  面试过程中的沟通技巧...........................................99 一、应对面试的基本原则..........................................................  99 二、面试中语言表达的技巧....................................................  100 三、面试中自我介绍的技巧....................................................  101 四、面试中倾听的技巧...........................................................  104 五、面试中应答的技巧...........................................................  104 专题三  面试结束后应注意的问题......................................  106 一、适时告辞、及时退出........................................................  106 二、不要过早询问面试结果....................................................  107 三、面试成功、做出回复........................................................  108 回顾·思考·讨论·应用..............................................109 第八单元  职场中的平行沟通—与同事沟通  111 情景还原.................................................................112 专题一  初识同事关系....................................................  112 一、同事关系的重要性...........................................................  112 二、4  种不同类型的同事.........................................................  113 三、影响同事关系的因素........................................................  114 专题二  与同事相处的原则与技巧......................................  115 一、与同事相处的基本原则....................................................  115 二、与同事相处的技巧...........................................................  117 三、与4  种不同类型同事的相处方法.......................................  120 专题三  与同事沟通的策略..............................................  122 一、与同事沟通的基本原则....................................................  122 二、与同事沟通的技巧...........................................................  123 回顾·思考·讨论·应用..............................................126 第九单元  职场中的上行沟通—与上司沟通  129 情景还原.................................................................130 专题一  与上司建立和谐关系............................................  130 一、全面了解上司..................................................................  130 二、与上司相处的基本原则....................................................  131 三、与上司相处的技巧...........................................................  133 专题二  向上司汇报工作.................................................  134 一、向上司汇报工作的基本原则.............................................  134 二、撰写书面汇报的技巧........................................................  136 三、做好口头汇报的技巧........................................................  138 专题三  向上司请示工作.................................................  141 一、换位思考，请示更高效....................................................  141 二、结论先行，观点更明了....................................................  142 三、策划题目，请示更精准....................................................  144 专题四  与上司谈升职加薪..............................................  145 一、与上司谈升职加薪的技巧.................................................  145 二、用积极的心态面对谈升职加薪的结果...............................  148 回顾·思考·讨论·应用.............................................  149 第十单元  职场中的下行沟通—与下属沟通  151 情景还原.................................................................152 专题一  与下属相处的“3A”原则.....................................  152 一、接受他人.........................................................................  152 二、赞同他人.........................................................................  153 三、赏识他人.........................................................................  154 专题二  向下属委派任务.................................................  154 一、委派任务的基本原则........................................................  154 二、有效委派任务的基本步骤.................................................  156 三、委派任务的态度...............................................................  158 专题三  表扬下属..........................................................  160 一、表扬下属的基本原则........................................................  160 二、选择得当的表扬方式........................................................  161 专题四  批评下属..........................................................  162 一、批评下属的基本原则........................................................  162 二、使用铺垫句式进行批评....................................................  163 三、批评方式要因人而异........................................................  164 回顾·思考·讨论·应用..............................................165 第十一单元  职场中的群体沟通—会议沟通  167 情景还原.................................................................168 专题一  初识会议沟通....................................................  168 一、会议沟通的特点...............................................................  168 二、会议沟通的类型...............................................................  169 三、会议沟通的作用...............................................................  169 四、高效会议沟通的要素........................................................  170 专题二  会议的准备与组织..............................................  172 一、设定会议目标..................................................................  172 二、拟定会议议题..................................................................  172 三、确定与会人员..................................................................  173 四、确定会议时间..................................................................  174 五、选择会议地点..................................................................  175 六、有序安排会议议程...........................................................  177 专题三  成功推进会议的策略............................................  179 一、选择合适的会议互动模式.................................................  180 二、营造积极的会议氛围........................................................  181 三、会议主持的控场技巧........................................................  182 四、选择达成决策的方式........................................................  184 五、应对会议上的突发情况....................................................  185 回顾·思考·讨论·应用..............................................186 第十二单元  建立与维护良好的客户关系— 与客户沟通  189 情景还原.................................................................190 专题一  初识客户沟通....................................................  190 一、客户沟通的内容和作用....................................................  190 二、客户沟通的途径...............................................................  191 三、主客双方的沟通风格........................................................  192 专题二  客户沟通的策略.................................................  194 一、换位思考，以诚相待........................................................  194 二、结合客户特点进行针对性沟通..........................................  194 三、应对客户的异议...............................................................  195 四、妥善处理客户投诉...........................................................  197 专题三  直播场景下的客户沟通.........................................  199 一、直播的特点......................................................................  199 二、提升直播话术感染力的技巧.............................................  200 三、做好直播互动的技巧........................................................  201 回顾·思考·讨论·应用.............................................  202