简化的顾客满意测量--聚文网

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内容简介

本书旨在阐明顾客满意测量理论、方法与手段的发展变化，聚焦新时代我国顾客满意工作不断升级。作为一本实用的工具教科书，以实务应用方式切入，侧重指导顾客满意测量工作具体实践。考虑到顾客满意测量实务的基本需求，本书内容从简化与易于操作的角度涵盖了明确测量目标、编制测量方案、设计调查问卷、制订抽样计划、选择实施方式、分析调研数据、撰写研究报告、提出建议举措等多个环节，详略得当地介绍了每一环节的工作内容、基本步骤与注意事项，有助于企业开展程序化、规范化、标准化的顾客满意测量工作。

第一章为什么越来越多的企业致力于顾客满意
第一节什么是顾客满意
第二节为什么越来越多的企业致力于顾客满意
第三节我们为什么要测量顾客满意
第二章顾客满意测量在质量管理工具和方法中的应用
第一节顾客满意测量在质量管理体系中的应用
第二节顾客满意测量在很好绩效模式中的应用
第三节顾客满意测量在其他质量改进方法中的应用
第三章从顾客需求到顾客满意
第一节谁是顾客
第二节顾客需求
第三节从顾客需求到顾客满意
第四章顾客满意如何测量
第一节顾客需求的转化及指标体系的构建
第二节顾客满意测量如何实现
第三节顾客满意测量的评估
第五章如何进行调查问卷设计
第一节满意度问卷设计原则及常见问题
第二节满意度测评指标体系与问卷
第三节满意度调查问卷设计步骤
第四节问卷设计案例分析
第六章何种抽样方式更适合您的企业
第一节为什么抽样
第二节抽样类型
第三节如何确定样本量
第四节如何开展抽样
第五节案例研究
第六节大数据时代下的抽样调查
第七章如何选择很好的调查方法
第一节传统调查方法
第二节新型调查方法
第三节选择很好的调查方法
第八章如何分析这些数据
第一节数据分析前目标的确定
第二节井然有序的数据库
第三节统计思维和方法
第九章如何呈现分析结论
第一节报告客户群决定报告类型
第二节报告主要内容及一般框架
第三节报告呈现形式：图形.图表和文字
第四节什么样的报告才是好的报告
第五节解读报告也很重要
第十章顾客满意测量结果如何在企业中应用
第一节确保顾客满意测量结果的有效传达
第二节推进顾客满意测量结果的转化与落地
第三节采用适宜的改进工具与方法
第四节企业持续性提升顾客满意的机制设计
第十一章顾客满意测量案例
案例一某钢铁公司顾客满意度测量
案例二中国汽车行业满意度指数测量（CACSI）
案例三某区政府街道（镇）满意度测量

简化的顾客满意测量

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