民航呼叫中心实务

"本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排，共十一章，不仅介绍了呼叫中心的基本概 念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语，以及民航呼叫中心的职业要求，还重点介绍了民 航呼叫中心日常业务的处理方法，其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、 国际订座及出票业务，以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的 具体处理方法，本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍，并将处理 流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中，具有实际指导意义。本书贴合工作实际，内容丰富实 用，结构合理，利于学生学以致用，也便于老师组织教学。 本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材，也可供从事民航 呼叫中心工作的在职人员参考使用。"

本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排，共十一章，不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语，以及民航呼叫中心的职业要求，还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法，其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、国际订座及出票业务，以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法，本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍，并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中，具有实际指导意义。本书贴合工作实际，内容丰富实用，结构合理，利于学生学以致用，也便于老师组织教学。本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材，也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。

高文霞，副教授，广州民航职业技术学院专职教师，长期从事民航计算机分销系统的教学及国际、国内代理人的培训工作。中国航协教员，承担《民航计算机订座》 广东省精品课程建设工作，主要承担软件开发及教学设计工作。主要承担《民航计算机订座》、《民航呼叫中心实务》等课程的教学工作。多次获得优秀教师、“优选个人”。

第一章民航呼叫中心概述1
第一节呼叫中心的基本概念1
第二节呼叫中心的发展历程4
第三节建立民航呼叫中心的意义6
第四节民航呼叫中心的主要组成部分7
第二章民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语10
第一节民航呼叫中心电话服务的基本礼仪10
第二节民航呼叫中心电话服务的规范用语12
第三章民航呼叫中心的职业要求17
第一节高效的业务处理能力18
第二节良好的电话沟通能力19
第三节根植于内心的主动服务意识与营销意识27
第四节强大的心理素质28
第四章国内订座业务处理30
第一节航班信息查询及票价查询30
第二节成人旅客订座37
第三节与成人旅客同行的儿童及婴儿订座47
第四节出票51
第五章国内客票退票业务处理61
第一节国内客票自愿退票61
第二节国内客票非自愿退票73
第六章国内客票变更业务处理82
第一节国内客票自愿变更82
第二节国内客票非自愿变更92
第七章国内客票签转业务处理98
第一节国内客票自愿签转98
第二节国内客票非自愿签转102
第八章特殊旅客服务107
第一节预选机上座位107
第二节特殊餐食申请114
第三节无成人陪伴儿童申请117
第四节轮椅申请123
第五节担架申请127
第六节盲人旅客和聋哑旅客购票130
第七节老人迎送服务申请134
第八节婴儿摇篮申请137
第九节小动物托运申请142
第九章国际客票业务149
第一节国际航班信息查询、订座及出票149
第二节国际客票退票164
第三节国际客票自愿变更172
第四节国际客票非自愿变更179
第十章其他情况的参考话术191
第一节主动销售航意险的参考话术191
第二节航班无座位时的应答话术193
第三节航班变动时的应答话术195
第四节旅客致电查询遗失物品的参考话术196
第十一章解析真情服务理论和弘扬当代民航精神198
第一节民航真情服务底线思维的重要现实意义198
第二节基于民航运输场景的真情服务理论框架201
第三节弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系”203
第四节行业发展需要弘扬和践行当代民航精神205
第五节夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础209
附录AeTerm系统指令索引214
附录BeTerm系统常见出错信息汇总222
附录C航空公司舱位码表224
附录D国际客票规范术语225
附录E特殊服务类型代码226
附录F航空公司退改签规定227
附录G航空公司客服热线231
附录H国内主要城市/机场三字代码232
附录I国际主要城市/机场三字代码237
参考文献244