民航客舱服务实务

“民航客舱服务”是空中乘务专业的核心专业课，主要目标是培养学生的客舱服务知识和技能，为其今后从事空中乘务工作打下坚实的基础。本教材依据民航乘务员国家职业技能标准和国际航空运输协会乘务岗位要求，按照民航客舱服务的工作特点设计了民航乘务员职业概述、客舱服务设备与管理、民航乘务员服务职责、客舱服务程序、特殊旅客服务和民航乘务员的健康生活方式这六章的内容。此外，还附加了客舱广播词和特殊餐食介绍。本教材既可以作为高等院校和职业院校空中乘务专业、航空服务专业的教材，也可以作为民航从业人员的参考用书。

第一章 民航乘务员职业概述 1
第一节 民航乘务员职业的历史和起源 1
一、民航乘务员职业的历史 1
二、民航乘务员职业的起源 3
第二节 民航乘务员职业的主要职责和挑战 4
一、民航乘务员的值勤期和工作生活 4
二、民航乘务员职业的优点和挑战 6
第三节 民航乘务员招聘标准 8
一、求职简历和申请 8
二、乘务员培训 9
第四节 民航乘务员岗位要求 9
一、民航乘务员岗位的大力度优惠要求 9
二、民航乘务员岗位的基本技能和素质 10
第五节 民航乘务员仪表与行为规范 11
一、民航乘务员的仪容与仪表标准 11
二、民航乘务员的行为规范 13
第二章 客舱服务设备与管理 16
第一节 飞机基本构造 16
一、飞机的组成部分 16
二、飞机外部车辆的停靠位 18
第二节 飞机舱门 18
一、飞机舱门的结构 18
二、开启和关闭舱门的操作 22
三、舱门第一负责人 24
四、当对接客梯车时，开启/关闭舱门操作流程 24
第三节 驾驶舱设备 24
一、驾驶舱简介 24
二、驾驶舱相关设备 25
三、驾驶舱舱门的开启 26
四、注意事项 27
第四节 服务设备 27
一、服务间设备 27
二、厨房设备 35
三、洗手间设备 45
第五节 客舱设备 52
一、客舱行李架 52
二、旅客座位标识 53
三、旅客服务组件 54
四、旅客座位上的设备 54
五、头等舱设备 55
六、经济舱设备 57
第六节 客舱标牌 58
第七节 客舱环境管理 59
一、客舱内环境管理 59
二、服务间环境管理 60
三、洗手间环境管理 60
四、厨房环境管理 60
五、客舱记录本管理 60
六、客舱内脱落物处置 61
七、客舱异味处置 62
第三章 民航乘务员服务职责 64
第一节 民航乘务员的岗位职责 64
一、民航乘务员岗位及其职责 64
二、波音 737飞机乘务员的岗位职责 66
第二节 民航乘务员迎送旅客站位 71
一、在对接廊桥时，乘务员迎送旅客站位 71
二、在对接客梯车时，乘务员迎送旅客站位 72
第三节 旅客管理 72
一、营造旅客服务环境 73
二、提供安全和服务 74
第四章 客舱服务程序 77
第一节 客舱服务技能 77
一、客舱服务基础技能 77
二、饮料服务技能 80
三、餐食服务 85
四、特殊餐食介绍 88
第二节 客舱服务 ――预先准备阶段 89
一、航前准备工作 89
二、航前签到 90
三、航前准备会 90
四、进场及登机 92
第三节 客舱服务 ――直接准备阶段 93
一、航前检查及准备工作 93
二、迎客前的检查及准备工作 96
三、低号位乘务员的工作流程 97
第四节 客舱服务 ――空中实施阶段 97
一、国内航线分类 98
二、起飞前工作 98
三、起飞后工作 100
四、落地后工作 101
第五节 客舱服务 ――航后讲评阶段 102
一、航后讲评会 (一般不少于 10分钟 ) 102
二、物品交接 103
三、其他事项 103
第五章 特殊旅客服务 104
第一节 特殊旅客服务概述 104
一、迎客接待 105
二、空中服务 105
三、落地前信息沟通 105
四、落地后交接工作 105
第二节 特殊旅客服务工作 105
一、残疾旅客的服务工作 105
二、老年旅客的服务工作 111
三、无人陪伴儿童的服务工作 113
四、婴儿旅客的服务工作 114
五、孕妇旅客的服务工作 116
六、其他特殊旅客的服务工作 117
七、特殊旅客细微服务标准 118
第六章 民航乘务员的健康生活方式 122
第一节 营养与锻炼 122
一、良好的营养 122
二、健康习惯 122
三、民航乘务员个人护理和保健 123
四、与航空旅行相关的环境风险 124
第二节 民航乘务员的生活方式与工作压力 125
一、民航乘务员的生活方式 125
二、民航乘务员的工作压力 126
附录 A 客舱广播词 128
附录 B 特殊餐食介绍 148
附录 C 客舱服务语言规范150