民航服务心理学理论、案例与实训(第2版·数字教材版)--聚文网

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内容简介

本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何进行自身心理健康管理如应对挫折、缓解工作压力等也进行了引导。每个项目均由“案例导入”“理论探究”“案例分析应用”和“实训练习”四部分组成，先以“案例导入”引起学生思考，然后以“理论探究”解惑，再以“案例分析应用”让学生重温对理论知识的认知，最后以“实训练习”引导学生对所学知识进行实践、应用、巩固和拓展，既为授课教师提供教学思路的启发和参考，也帮助学员把抽象的理论知识具体化到实际工作应用中，实现知识与技能的融合。同时，弘扬以“安全第一、预防为主、以人为本、服务社会”等为重要内容的民航行业文化精髓，以期为培养民航工匠精神提供支持。

项目一民航服务心理学概述
任务一明确民航服务心理学的研究对象和研究原则
任务二了解民航服务心理学的研究意义
项目二民航旅客的需要
任务一认识需要
任务二掌握民航旅客的需要
项目三民航旅客的知觉
任务一了解知觉的基本原理
任务二掌握影响旅客知觉的因素
任务三掌握社会知觉，合理运用知觉规律解决实际问题
项目四民航服务中的个性心理
任务一了解个性
任务二掌握气质的类型与特征
任务三了解旅客的性格特点
项目五民航旅客的情绪
任务一了解情绪
任务二掌握影响旅客情绪变化的因素
项目六民航旅客的态度
任务一了解态度
任务二掌握态度与行为的关系
任务三理解服务交往中的态度改变
项目七民航服务中的人际交往
任务一认识民航服务人际沟通
任务二如何进行与民航旅客的客我交往
项目八民航服务过程中的旅客群体心理
任务一认识群体
任务二认识民航服务过程中的旅客群体
项目九民航旅客投诉心理
任务一认识旅客投诉心理
任务二学会正确对待旅客投诉
任务三如何处理旅客投诉
项目十企业员工心理健康管理
任务一认识心理健康
任务二认识挫折与心理防卫
任务三认识情绪管理
任务四认识工作压力管理
任务五员工心理健康维护
参考文献

民航服务心理学 理论、案例与实训(第2版·数字教材版)

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