民航服务礼仪实务

本书结合民航服务行业的特点及相关岗位的服务规范，系统介绍了民航服务礼仪的相关内容。全书共分六章，主要内容包括民航服务礼仪概述、民航服务人员形象礼仪、民航服务语言礼仪、民航服务接访礼仪、民航岗位服务礼仪、民航服务礼仪综合测试题。本书详细介绍了民航服务岗位常用的服务礼仪规范，具有较强的行业性、岗位性和实操性。
本书内容实用、图文并茂、易于掌握，既可作为高等院校和高职院校民航运输、民航安检、空中乘务等专业的教学用书，也可作为各类民航企事业单位相关人员的培训用书和自学用书。

第一章 民航服务礼仪概述1
第一节 礼仪概述1
一、礼仪的概念1
二、礼仪的特性2
三、礼仪的原则3
四、礼仪的“3A”规则4
第二节 民航服务7
一、服务的概念及内涵7
二、民航服务的内容7
三、民航服务的特点8
四、旅客需求与民航服务10
第三节 民航服务礼仪11
一、民航服务礼仪的内容11
二、民航服务礼仪的重要性12
三、民航服务礼仪的基本要求12
第四节 民航服务意识13
一、服务意识的概念13
二、民航服务意识的培养14
三、同理心15
四、民航服务意识的内容15
第二章 民航服务人员形象礼仪18
第一节 服饰礼仪18
一、职业着装原则18
二、男士职业着装礼仪19
三、女士职业着装礼仪23
四、饰品使用礼仪26
五、民航服务人员制服着装礼仪28
第二节 仪容礼仪34
一、仪容修饰的原则35
二、发型的修饰36
三、女性民航服务人员仪容修饰规范38
四、男性民航服务人员仪容修饰规范40
五、手部修饰41
六、香水的使用41
第三节 仪态礼仪42
一、站姿42
二、坐姿45
三、行姿47
四、蹲姿49
五、手势50
六、眼神54
七、微笑55
第三章 民航服务语言礼仪60
第一节 民航服务语言60
一、服务语言的特点60
二、民航服务语言的基本要求61
第二节 民航服务常用语62
一、称呼语62
二、问候语63
三、征询语63
四、答谢语64
五、道歉语64
六、应答语64
七、告别语64
八、服务禁忌用语65
第三节 服务语言沟通技巧66
一、倾听的技巧66
二、提问的技巧69
三、拒绝的技巧71
第四节 电话礼仪74
一、电话服务语言的要求74
二、接打电话的仪态要求75
三、拨打电话的礼仪76
四、接听电话的礼仪76
五、挂断电话的顺序礼仪77
六、电话常用语及禁忌语78
第五节 民航播音服务礼仪80
一、民航播音服务的礼仪要求80
二、候机楼广播服务80
三、客舱广播服务90
第四章 民航服务接访礼仪98
第一节 见面礼仪98
一、称呼礼仪98
二、介绍礼仪100
三、见面礼104
四、名片礼仪111
五、交谈礼仪114
第二节 公务接待与拜访礼仪117
一、接待礼仪117
二、拜访礼仪123
第三节 民航外事礼仪125
一、民航外事礼仪原则125
二、主要客源国礼仪风俗130
第五章 民航岗位服务礼仪142
  第一节 值机岗位礼仪142
一、值机岗位简介142
二、值机岗位礼仪规范143
第二节 候机楼问询岗位礼仪146
一、候机楼问询岗位简介146
二、现场问询服务礼仪规范147
三、电话问询服务礼仪规范148
第三节 安全检查岗位礼仪149
一、安全检查岗位简介149
二、验证查验岗礼仪规范150
三、前传检查岗礼仪规范153
四、人身检查岗礼仪规范155
五、X射线检查岗礼仪规范158
六、开箱(包)检查岗礼仪规范159
第四节 客舱服务岗位礼仪160
一、客舱服务简介160
二、客舱迎送礼仪161
三、客舱巡视礼仪163
四、行李架操作规范165
五、报纸杂志服务规范165
六、客舱餐饮服务规范166
第五节 民航常见特殊旅客服务礼仪169
一、重要旅客169
二、老年旅客170
三、儿童旅客171
四、携带婴儿的旅客172
五、孕妇旅客172
六、病残旅客173
第六章 民航服务礼仪综合测试题177
第一节 综合测试题一177
第二节 综合测试题二180
参考文献183