电商多平台客服实战 淘宝、京东、拼多多

"天猫、淘宝、京东、拼多多，跨平台讲解网店客服 配套教学PPT、习题 配套教学视频 实践、实操、实战 内容兼顾手机端和PC端，更符合网店新趋势"

本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提高店铺销售额。本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9 章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。

"崔恒华：淘宝培训讲师，2004年开始注册第一个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了近期新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。   孙效宸：长期担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。"

第1章客服岗前准备1
1.1网店客服岗位概述2
1.1.1为什么需要网店客服2
1.1.2网店客服的职责3
1.2网店客服需具备的知识4
1.2.1平台认识4
1.2.2平台规则6
1.2.3商品专业知识8
1.2.4物流知识10
1.3客服岗位操作技能10
1.3.1电脑版千牛工具10
1.3.2手机版千牛工具18
1.3.3淘宝助理21
1.3.4千牛卖家中心25
1.3.5咚咚工作台28
1.3.6拼多多商家工作台30
1.4习题31
第2章与客户沟通和解答问题33
2.1沟通中的倾听技巧34
2.1.1站在客户的立场上倾听34
2.1.2正确地回应客户35
2.1.3倾听客户的话外之音36
2.2客户咨询处理流程36
2.2.1重要信息做好备注36
2.2.2分析回答问题37
2.2.3等待解答37
2.2.4配合处理38
2.2.5客户满意38
2.2.6整理记录38
2.3回答客户问题的方法39
2.3.1巧妙地否定39
2.3.2巧妙地肯定40
2.3.3附和式回答42
2.4习题43
第3章客服售前打消客户的疑虑44
3.1与客户沟通的原则45
3.1.1换位思考45
3.1.2谦虚有礼45
3.1.3预先考虑客户的需求46
3.1.4为客户着想48
3.1.5尊重客户49
3.1.6理性沟通避免情绪50
3.2分析客户的购买心理50
3.2.1理智动机50
3.2.2感情动机52
3.3消除客户对售后、包装、物流的疑虑54
3.3.1消除售后疑虑55
3.3.2消除包装疑虑55
3.3.3消除物流疑虑57
3.4消除客户对商品质量和价格的疑虑59
3.4.1客户担心商品的质量60
3.4.2客户说其他店铺里的商品便宜61
3.4.3购买多件商品要求打折62
3.5习题63
第4章说服客户达成交易65
4.1客户下单的必要条件66
4.2说服客户的原则67
4.2.1先假定客户是认同的67
4.2.2一切从客户的角度出发67
4.2.3积极取得客户的信任68
4.3针对不同类型客户的说服策略69
4.3.1外向型客户69
4.3.2犹豫寡断型客户69
4.3.3直接问价型客户70
4.3.4理智型客户70
4.3.5首次网购型客户71
4.3.6从众型客户71
4.3.7谨小慎微型客户72
4.3.8VIP型客户73
4.3.9冲动型客户73
4.3.10挑剔型客户74
4.4促成交易的方法74
4.4.1优惠成交法74
4.4.2保证成交法75
4.4.3从众成交法76
4.4.4机不可失成交法77
4.4.5赞美成交法77
4.4.6步步为营成交法78
4.4.7用途示范成交法78
4.5习题79
第5章淘宝客服销售技能81
5.1接待客户82
5.1.1欢迎语82
5.1.2解答疑问84
5.1.3推荐商品84
5.1.4促成订单86
5.1.5确认订单87
5.1.6引导正面评价88
5.1.7告别结束语90
5.2催付90
5.2.1挑选订单91
5.2.2未付款的客观原因92
5.2.3未付款的主观原因99
5.2.4使用工具进行催付100
5.2.5催付工具表101
5.2.6催付语言102
5.3订单处理流程102
5.3.1订单查找102
5.3.2订单处理103
5.3.3订单备注106
5.4习题107
第6章淘宝售后的交易纠纷处理109
6.1售后服务的重要性110
6.1.1提升满意度和转化率110
6.1.2提升复购率111
6.1.3降低店铺的负面影响111
6.2交易纠纷产生的原因112
6.2.1客服问题112
6.2.2客户问题113
6.3尽可能地避免交易纠纷113
6.4处理客户投诉的基本原则和策略116
6.4.1基本原则116
6.4.2处理策略117
6.5淘宝售后服务处理119
6.5.1查单、查件119
6.5.2退换货、退款121
6.5.3客户说商品是假货，申请退款122
6.5.4纠纷退款122
6.5.5评价管理123
6.6处理好中、差评125
6.6.1避免中、差评125
6.6.2遇到中、差评如何处理126
6.6.3如何说服客户修改中、差评128
6.7习题128
第7章客户关系管理130
7.1客户关系管理基础131
7.1.1什么是客户关系管理131
7.1.2如何做好客户关系管理132
7.1.3老客户具有哪些优势133
7.2客户分析134
7.2.1流量来源分析134
7.2.2官方客户标签136
7.2.3客户分组管理137
7.3玩转淘宝群139
7.3.1淘宝群的创建139
7.3.2“淘金币打卡”玩法141
7.3.3“限时抢购”玩法142
7.3.4“提前购”玩法143
7.4维护好客户关系144
7.4.1会员忠诚度管理145
7.4.2如何维护好客户资源147
7.4.3如何维护好老客户148
7.5习题149
第8章京东客服实操150
8.1京东商城开放平台认知151
8.2客服工具京东咚咚工作台152
8.2.1电话/短信功能152
8.2.2议价插件154
8.2.3自动回复语设置156
8.3京东客服管家158
8.3.1服务商经营数据158
8.3.2客服数据对比160
8.3.3咚咚查询161
8.3.4咚咚自定义配置163
8.4客服魔方165
8.5习题168
第9章拼多多客服实操170
9.1多多客服171
9.1.1消息设置171
9.1.2客服分流设置174
9.1.3团队话术设置176
9.1.4聊天记录查询178
9.2售后管理179
9.2.1售后设置180
9.2.2工单管理182
9.2.3小额打款182
9.2.4开通极速发货185
9.2.5开启催付助手188
9.2.6极速退款191
9.2.7退货包运费193
9.2.8售后小助手195
9.3查看客服绩效数据197
9.4习题199