客户服务技能训练教程——基于体验经济第2版--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的优秀成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的近期新成果。本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。本书适用于高职高专院校、中职中专学校的市场营销、电子商务、工商管理、物流管理、行政管理、国际贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材，和读者学习客户服务技能的自学教材。

前言
项目一认识客户服务
综合实训任务书
任务一理解客户服务
任务二认识体验经济
项目二受理客户咨询
综合实训任务书
任务一当面受理客户咨询
任务二电话受理客户咨询
任务三理解客户满意
项目三促成客户交易
综合实训任务书
任务一理解并回应客户
任务二发现并满足客户的潜在需求
任务三用积极语言提升客户体验
任务四创造客户惊喜
任务五提供个性化服务
任务六真诚感动客户
项目四处理客户投诉
综合实训任务书
任务一掌握处理客户投诉的方法与管理流程
任务二弥补服务缺憾
项目五调整客服人员的情绪与压力
综合实训任务书
任务一调控情绪
任务二管理压力
参考答案
参考文献

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