质量管理学(第4版)

本书分为四篇十六章。第一篇为质量管理基础知识，主要介绍质量、质量管理的基本概念和理论发展，并重点对质量管理体系和服务质量管理进行研讨。第二篇为质量管理职能，主要介绍质量管理活动中的质量策划、质量评价、质量控制和质量改进等职能。第三篇为质量管理方法与工具，帮助理解和掌握实用的几种质量管理工具、统计过程控制与诊断、质量功能展开和FMEA方法。第四篇为很好质量管理，重点介绍了很好质量与质量奖，以及围绕追求很好而开展的质量成本管理、顾客满意管理、六西格玛管理等内容。

第一篇 质量管理基础知识
第1章 质量管理概述 3
1.1 本章引例 3
1.2 认识质量 4
1.3 质量管理的基本概念 10
1.4 质量管理的原则 14
1.5 专家论质量管理 17
1.6 案例研讨 22
第2章 质量管理理论与实践的发展 26
2.1 中国古代质量管理思想 26
2.2 现代质量管理理论的发展历程 30
2.3 质量管理理论的实践应用动态 36
2.4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展 41
第3章 质量管理体系 48
3.1 ISO 9000族标准 49
3.2 质量管理体系内部审核 55
3.3 管理体系一体化 60
3.4 案例研讨 64
第4章 服务质量管理 71
4.1 服务与服务质量概念 71
4.2 服务质量管理架构：“服务金三角” 73
4.3 服务质量差距模型 75
4.4 服务质量评价—SERVQUAL方法 77
4.5 服务承诺 79
4.6 案例研讨 82
第二篇 质量管理职能
第5章 质量策划 89
5.1 质量策划概述 89
5.2 质量策划的工作内容 94
5.3 质量策划的一般过程 98
5.4 常用的质量策划方法举例 100
5.5 案例研讨：福特金牛座汽车的质量策划 102
第6章 质量评价 109
6.1 质量评价概述 109
6.2 审核 113
6.3 质量奖评价 115
6.4 支持改进的质量评价 119
6.5 案例研讨：网约车服务质量评价案例 121
第7章 质量控制 124
7.1 质量控制概述 124
7.2 质量控制目标与标准 127
7.3 质量控制的常用方法 129
7.4 案例研讨 133
第8章 质量改进 137
8.1 质量改进概述 137
8.2 质量改进的策略与步骤 142
8.3 质量改进的常用方法 146
8.4 质量改进的组织与推进 149
8.5 案例研讨：海尔集团OEC管理模式 151
第三篇 质量管理方法与工具
第9章 常用的几种简易质量管理工具 161
9.1 头脑风暴法 161
9.2 亲和图法 162
9.3 分层法 163
9.4 排列图法 164
9.5 因果图法 169
9.6 检查表法 170
9.7 直方图法 171
9.8 散布图法 178
9.9 案例研讨 180
第10章 统计过程控制与诊断 186
10.1 产品质量的统计规律 186
10.2 控制图 187
10.3 计件控制图 198
10.4 缺陷数控制图和单位缺陷数控制图 201
10.5 过程能力和过程能力指数 202
10.6 控制图的判断准则 205
10.7 案例研讨 209
第11章 质量功能展开 216
11.1 质量功能展开概述 216
11.2 质量屋及应用方法 219
11.3 应用模式 222
11.4 案例研讨 225
第12章 故障模式及影响分析 234
12.1 本章引例 234
12.2 FMEA的发展与概念 236
12.3 FMEA实施流程 238
12.4 FMEA实施的注意事项 242
12.5 案例研讨：企业业务外包风险评估 243
第四篇 很好质量管理
第13章 很好质量与质量奖 251
13.1 很好质量经营模式 251
13.2 美国波多里奇国家质量奖 253
13.3 欧洲质量奖 257
13.4 日本戴明奖 259
13.5 中国的全国质量奖 261
13.6 案例研讨 264
第14章 质量成本管理 273
14.1 质量成本概述 273
14.2 企业质量成本管理的组织与职责 276
14.3 企业质量成本的归集问题 277
14.4 企业质量成本核算的研究 283
14.5 企业质量损失成本分析的方法研究 287
14.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议 289
14.7 质量成本管理的实施条件 292
14.8 案例研讨 292
第15章 顾客满意管理 300
15.1 顾客满意管理的相关概念 300
15.2 顾客满意理论与实践发展 305
15.3 顾客满意度调查与顾客满意度测评 311
15.4 顾客满意管理的原则、基础工作和目标 317
15.5 案例研讨 320
第16章 六西格玛管理 324
16.1 六西格玛管理相关概念 324
16.2 六西格玛管理实施过程 329
16.3 六西格玛管理中的角色及其职责 332
16.4 精益六西格玛管理 336
16.5 案例研讨 339