电子商务客户关系管理(第4版)

"图书特色 理论框架清晰:本书建立了电子商务客户关系管理知识体系框架，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用。 学习目标明确:本书每章设置了“知识目标""和""技能目标""，在讲述理论知识的同时，明确相关的技能方面的要求，将理论和实践相结合，培养学生应用能力。 知识结构新颖:本书每章的“引导案例""将学生快速带入学习情境;“小资料”用来补充知识碎片;“阅读""用来扩展学生视野，有助于读者对知识的理解;“典型案例”帮助学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析;章后的“小结""和""关键术语”有助于学生把握知识要点。 课后训练充实:本书课后习题不仅可以帮助学生检验所学知识点，完成""知识目标”的自我考核，还可以通过“分析题""和“课程实训""题，完成""技能目标""的要求。 "

本书系统阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的教材，也可作为从事电子商务相关研究人员的参考用书。

第1章 电子商务客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的基础
1.1.1 客户与客户关系
1.1.2 客户关系管理的定义与作用
1.1.3 客户价值
1.1.4 客户服务
1.1.5 客户保持
1.2 电子商务环境客户特征
1.2.1 电子商务环境特点
1.2.2 电子商务环境下的客户心理特征
1.3 电子商务客户关系管理
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容
1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM
1.4 典型案例
小结
习题
第2章 电子商务客户信息管理
2.1 客户信息管理的基本概念
2.1.1 客户信息
2.1.2 客户信息管理的内容
2.2 电子商务客户信息的收集
2.2.1 电子商务客户信息收集的途径
2.2.2 电子商务客户信息收集的方法
2.3 客户资料库的创建
2.3.1 运用客户数据库管理客户信息
2.3.2 建立客户资料库
2.4 电子商务客户信息的整理
2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性
2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤
2.5 电子商务客户信息的分析
2.5.1 电子商务客户信息分析的意义
2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法
2.6 电子商务客户信息安全管理
2.6.1 电子商务客户信息安全风险
2.6.2 电子商务客户信息安全措施
2.7 典型案例
小结
习题
第3章 电子商务客户满意度管理
3.1 客户满意
3.1.1 客户满意的定义
3.1.2 客户满意的重要性
3.1.3 客户满意的分类
3.1.4 电子商务客户满意的影响因素
3.2 电子商务客户满意度的衡量
3.2.1 客户满意度衡量的意义
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系
3.2.3 电子商务客户满意度衡量的方法
3.3 提升电子商务客户满意度的方法
3.3.1 把握客户期望
3.3.2 提高客户感知价值
3.4 典型案例
小结
习题
第4章 电子商务客户忠诚度管理
4.1 电子商务客户忠诚
4.1.1 客户忠诚的含义
4.1.2 客户忠诚的重要性
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类
4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚
4.2 电子商务客户忠诚的衡量
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚
4.3.1 建立电子商务客户忠诚
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略
4.3.3 客户忠诚计划
4.4 典型案例
小结
习题
第5章 电子商务客户服务管理
5.1 电子商务客户服务管理规划
5.1.1 电子商务客户服务
5.1.2 电子商务客户服务环境分析
5.1.3 电子商务客户服务的流程
5.2 电子商务客户服务管理的内容
5.2.1 售前客户服务策略
5.2.2 售中客户服务策略
5.2.3 售后客户服务策略
5.2.4 客户投诉处理策略
5.3 客户服务人员管理
5.3.1 客户服务团队的组织设计
5.3.2 客户服务人员的素质要求
5.3.3 发挥客户服务人员的潜力
5.4 大客户管理
5.4.1 客户的分级
5.4.2 大客户管理的意义
5.4.3 大客户服务管理
5.5 网络客户服务的方法与技巧
5.5.1 网络客户服务礼仪
5.5.2 网络客户服务沟通技巧
5.5.3 网络客户服务处理投诉技巧
5.6 跨境电商客户关系管理
5.6.1 概述
5.6.2 跨境电商分类
5.6.3 跨境电商客户服务的特点
5.6.4 跨境电商客户分级管理
5.7 典型案例
小结
习题
第6章 电子商务客户关系管理系统
6.1 电子商务客户关系管理系统体系
6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素
6.2 应用服务托管型CRM
6.2.1 应用服务托管——ASP
6.2.2 托管型CRM
6.3 客户智能
6.3.1 商务智能
6.3.2 客户智能理论
6.4 典型案例
小结
习题
第7章 电子商务客户呼叫中心
7.1 呼叫中心概述
7.1.1 呼叫中心的定义
7.1.2 呼叫中心的发展历程
7.1.3 呼叫中心的分类
7.1.4 呼叫中心的价值
7.2 呼叫中心的建立
7.2.1 呼叫中心的实施阶段
7.2.2 呼叫中心的组件
7.2.3 呼叫中心的工作流程
7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件
7.3.1 呼叫中心对客户关系管理的支撑
7.3.2 智能化呼叫中心
7.4 典型案例
小结
习题
第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成
8.1 电子商务客户关系管理与ERP
8.1.1 ERP的出现与发展
8.1.2 ERP的内涵
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成
8.2 电子商务客户关系管理与SCM
8.2.1 SCM的产生与发展
8.2.2 SCM管理
8.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成
8.3 EAI与电子商务客户关系管理
8.3.1 EAI的基础知识
8.3.2 电子商务环境EAI的应用
8.4 典型案例
参考文献