现代物流客户关系管理实务(第3版)

《现代物流客户关系管理实务（第3版）》结合新时代“互联网+”与大数据环境下，我国物流企业发展的实际情况与国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的知识体系，注重“理论+技能+实践”相结合，阐述深入浅出、简单易懂，并结合丰富的案例、数据、图示等加以说明。

   本书作为物流管理、物流工程等专业的核心课程教材，注重专业知识的理论性、技能性、系统性、实践性和前沿性。其内容主要包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度等内容，具有较强的逻辑性与操作性。
本书可作为高等院校物流及管理专业本科生、研究生、MBA等学员的课程教材和参考书，也可作为企业在职人员尤其是物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。

郭淑红，哈尔滨师范大学管理学院讲师。长期从事客户关系管理、物流管理领域的教学与科研工作，参与《物流企业管理》、《物流与供应链管理》、《物流网络规划》、《分销链管理》、《物流客户关系管理与服务》、《物流基础》等十余部教材的编写工作。

第一章 现代物流客户关系管理概论
第一节 物流客户
一、物流客户的含义
二、物流客户的重要性
三、物流客户的分类
四、不同发展阶段客户关系的特点
第二节 现代物流客户关系管理
一、客户关系管理的起源和发展
二、客户关系管理的内涵
三、物流客户关系管理的流程
第三节 物流客户关系管理的发展趋势
一、现代物流发展趋势
二、现代物流客户关系管理存在的问题
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第二章 现代物流客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统简介
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理系统的含义
三、CRM系统的主要特征
四、电子商务环境下CRM的应用
五、CRM的发展趋势
第二节 CRM系统的一般模型
一、CRM基本构架
二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究
三、物流CRM的内涵
四、物流企业CRM系统的基本构架
五、物流CRM的五种要素
六、物流CRM的七个步骤
第三节 客户关系管理系统的技术功能
一、CRM系统的技术功能
二、CRM系统技术的应用环境
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第三章 现代物流客户关系管理实施流程
第一节 客户关系管理方案流程的制定
一、CRM流程的创建
二、CRM系统实施步骤
第二节 物流客户关系管理的技术应用
一、物流客户关系管理技术上的实现方式
二、CRM呼叫中心
三、CRM与商业智能
四、CRM与数据库建设
第三节 大数据背景下CRM
一、大数据的特点
二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战
三、大数据在物流企业CRM中的框架设计
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第四章 现代物流重点客户关系管理实施
第一节 物流客户等级的划分
一、基于客户价值的等级划分
二、客户等级划分的方法
第二节 物流重点客户VIP
一、VIP概述
二、VIP贵宾卡的作用
三、改变与客户关系的处理模式
四、VIP客户的管理
五、建立有效的客户反馈机制
第三节 物流重点客户的个性化服务
一、个性化服务
二、重点客户个性化服务的特点
三、物流企业个性化服务的策略
第四节 数据库——重点客户管理的利器
一、数据库营销
二、数据库是物流客户关系管理的基础
三、数据库物流客户关系管理的运作程序
四、数据库用于重点物流客户关系管理的实际应用
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第五章 现代物流核心客户关系管理实施
第一节 核心客户概述
一、核心客户
二、核心客户的类型
第二节 核心客户管理
一、核心客户管理的概念
二、核心客户管理的内容
三、核心客户管理的程序
四、核心客户管理的实施
五、核心客户管理应注意的问题
第三节 物流核心客户管理的基本方法
一、ABC分类法的基本原理
二、缺货的反应调查法
三、成本与收益分析法
四、客户拜访法
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第六章 现代物流客户服务的满意度
第一节 物流客户服务
一、物流客户服务的概念
二、物流客户服务的基本理论
三、物流客户服务的基本要素
四、物流客户服务的要点
第二节 现代物流客户需求分析
一、物流客户需求的价值种类
二、物流客户需求的特征
三、物流客户需求的模式
第三节 物流客户服务的满意度
一、物流客户满意的相关概念
二、物流客户满意度的衡量标准
三、物流客户满意度分析
第四节 物流客户满意度的测量
一、定期定量检测原则
二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质
三、物流客户满意度测量的方法
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第七章 现代物流客户服务管理体系
第一节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估
一、物流客户服务质量管理
二、服务质量的评估标准
三、物流客户服务质量评估的一般办法
四、物流客户服务的绩效评价相关指标
……
第八章 现代物流客户服务中心的建设
第九章 现代物流配送与保管服务的实施
第十章 现代物流客户服务技巧
参考文献