服务管理 第3版

书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。自首版问世便受到各大高等院校老师们的欢迎，问询者、寻授课课件者源源不断。为了使本教材更具有前沿性，更好地满足广大师生、读者朋友的需要，特修订第三版。 新版的《服务管理》有如下创新： ○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点； ○更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。 ○章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节， 强化了服务管理的实践应用性。

本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。
全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：
服务管理概述服务战略服务设计与开发服务设施选址与布局服务接触
服务供求管理排队管理服务质量管理服务失败与服务补救服务存货管理
本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。
第三版的《服务管理》具有以下创新：
吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点；
更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。
章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节，强化了服务管理的实践应用性。
本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问从业人员的职场修研参考书。

张淑君，1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。自1 986年以来，先后讲授“管理学原理” “运营管理” “市场营销” “服务管理”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；注重采用多种教学方法在传授知识的同时提升学生的素养和能力，尤其是在指导课程实践教学活动方面积累了丰富的经验。已出版多本著作，包括《服务管理》《服务业就业效应研究》《管理学概论》《企业运作管理》《市场营销学》等。

第一章服务管理概述
第一节服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定
二、服务业与社会经济的发展
三、我国大力发展服务业的意义
第二节服务的特性与类别
一、服务的特性
二、服务的类别
第三节服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段
二、服务管理的研究对象与方法
小结与练习
第二章服务战略
第一节服务战略的概念与特征
一、战略性服务的概念
二、服务竞争的特殊性
第二节一般性服务竞争战略
一、全面成本领先战略
二、差异化战略
三、集中化战略
第三节服务竞争战略的制定
一、基本要素
二、整合要素
小结与练习
第三章服务设计与开发
第一节新服务的开发
一、新服务的概念和类型
二、服务设计与开发的动因
三、新服务开发的过程
第二节服务流程设计
一、服务蓝图
二、服务流程选择
三、服务设计的原则
四、服务设计的方法
小结与练习
第四章服务设施选址与布局
第一节服务设施设计概述
一、服务场景
二、服务设施设计的影响因素
第二节服务设施选址
一、服务设施选址的影响因素
二、服务设施选址的方法
第三节服务设施布局
一、服务设施布局的原则
二、服务设施布局的方法
三、不同类型服务组织的设施布局
小结与练习
第五章服务接触
第一节服务接触的三元组合
一、服务接触的概念与类别
二、服务接触的三元组合
第二节服务交锋
一、服务交锋的概念与特点
二、服务交锋的构成要素
三、服务交锋的管理
第三节服务利润链
一、服务组织的内部质量驱动员工满意
二、员工满意导致高保留率和生产率
三、高保留率和生产率导致高服务价值
四、高服务价值导致顾客满意
五、顾客满意导致顾客忠诚
六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长
小结与练习
第六章服务供求管理
第一节需求管理
一、服务需求对供给的挑战
二、服务供求平衡的四种情况
三、了解消费需求
四、需求管理策略
第二节供给管理
一、服务规模
二、供给管理的策略
第三节收益管理
一、收益管理的适用性
二、收益管理的应用
小结与练习
第七章排队管理
第一节排队系统
一、排队系统的概念与形式
二、排队系统的基本特征
第二节排队模型
一、排队系统的主要运行指标
二、排队模型
第三节排队等待
一、等待心理
二、排队管理的非技术性手段
小结与练习
第八章服务质量管理
第一节服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的构成
三、服务质量要素
第二节服务质量管理的内容与方法
一、服务质量差距分析模型
二、服务质量评价方法
三、服务质量的控制
小结与练习
第九章服务失败与服务补救
第一节服务失败
一、服务失败的内涵及其归因
二、服务失败的影响
三、顾客对服务失败的可能反应
第二节顾客抱怨
一、顾客抱怨的分类
二、影响顾客抱怨的因素
三、顾客抱怨时的期望
第三节服务补救
一、服务补救的作用
二、服务补救管理体系
三、服务补救策略
小结与练习
第十章服务存货管理
第一节库存理论
一、服务业存货的特点
二、库存系统的特征
第二节订货模型与库存控制
一、订货量模型
二、库存控制系统
三、易腐物品的单阶段模型
四、零售折扣模型
小结与练习
主要参考书目

     第三节  收益管理 20世纪70年代末，美国取消了对航空客运市场的管制，航空公司终于能够自由地增减飞行线路、自由地浮动票价，同时这也导致了各航空公司之间靠前的激烈竞争。为了在激烈的市场竞争中生存发展下去，美洲航空公司（American Airlines）首先开发使用了收益管理系统。这一系统主要是对未出售的机票的价格和分配进行决策，根据本公司航班历史数据以及同一航线上竞争对手的航班状况，提前预测每个航班在各个价格水平的潜在需求，计算各个价格水平的可售座位数，从而争取实现每一航班的收入优选化。通过收益管理系统，美洲航空公司对当时混乱的航空客运市场有了较为清晰的认识，制定并运用合理的竞争策略，不仅很快赢回了其原有的市场占有率，而且还扭亏为赢。据统计，1997年美洲航空公司由于使用收益管理系统所增加的额外收益就达十亿美元。如今，国际上关于收益管理理论的研究日趋成熟，在欧美发达国家，收益管理已经被广泛地应用于航空业、酒店业、汽车出租业、航运业、影剧院业、广播电视业和公用事业等行业。 一、收益管理的适用性 收益管理（revenue management/yield management）是一种谋求收入优选化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品卖给合适的顾客，以获得优选的资金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的优选化。收益产出单位在特定的一段时间内的数量是一个常数，如航班的座位及宾馆的客房数。 收益管理的理论来源于运筹学、管理科学、微观经济学等学科，是多学科结合的产物，尤其是管理学和运筹学奠定了收益管理的理论基础。收益管理涉及三个相互关联的问题：市场细分、价格等级和库存分配。首先，要识别不同的消费群体，不同的消费群体对价格的敏感度是不同的。然后，根据不同消费群体对价格等级进行划分，根据客户不同的需求特征及价格弹性向客户执行不同的价格标准，如一些大型航空公司将一部分座位以低价出售，但同时将剩余的座位仍然以高价出售，通过这种方式既吸引了那些价格敏感型的顾客，同时又没有失去高价顾客。收益管理不需要考虑成本，而是设定各种条件下消费群体能接受的价格，即价格是各个细分市场能接受的优选价格，与成本无关。运用收益管理理论进行库存分配时，保留一部分产品给支付价格更高的顾客，这部分顾客能给企业带来更大的价值。在收益管理的过程中，必须综合考虑这三个相关的问题，使企业实现收入优选化。 收益管理的应用平台是计算机和网络技术，计算机技术的发展不仅促进了收益管理的基础学科——运筹学的发展，也提高了收益管理本身的发展水平。具备完善成熟的系统技术基础和配套的硬件设施是应用收益管理系统的前提条件，借助完善信息系统进行数据收集、产品预订监控等工作。同时，使用决策支持系统建立消费者需求预测模型，确定数据收集方法，建立收益管理优化模型。航空运输中复杂的订座系统，如SABRE系统和APOLLO系统，为实施正确的收益决策提供了重要依据。收益管理随着计算机和网络技术的发展而不断地提高。 收益管理适用于具有以下特征的服务企业：