汽车服务企业客户关系管理

中国特色高水平高职学校建设项目成果，历时多年编写而成，该教材是高职领域首创，引领此课程的开展。主编是经验丰富的汽车营销大赛裁判。《汽车服务企业客户关系管理》是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《国家职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，以汽车产业转型升级为背景，借鉴汽车服务企业内部培训课程理论，搭建起“以工作过程为导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对汽车经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。 本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作，适合应用型本科、高等职业院校汽车营销服务类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X1—7”职业技能等级考试、工作实践的参考书和全国职业技能大赛汽车营销赛项：客户关系管理与网络营销模块的指导用书。适合应用型本科、高等职业院校汽车营销服务类专业以及中职相关专业教学， 可作为“1+X ”职业技能等级考试和全国职业技能大赛汽车营销赛项参考

本书围绕汽车服务企业主要业务工作主线，全面介绍了汽车服务全流程中各环节的客户关系管理的内容与应用技巧。全书共分5章，内容包括客户关系管理概述、新车销售过程中的客户关系管理、汽车服务企业售后客户关系管理、汽车服务企业客户投诉与流失客户管理、客户关系管理的绩效评价和投资回报等。全书结合互联网＋的时代特点，介绍了汽车服务企业客户关系管理的新型手段与方式，大数据时代汽车服务企业客户关系管理的发展趋势，同时结合大量行业及企业案例，加上丰富的课外知识内容，增加了可读性。本书适合作为高等职业院校汽车相关专业的教材，以及“1＋x”“汽车营销评估与金融保险服务技术模块”考核的教材，也可作为汽车行业的岗位培训或自学用书。

前言
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的涵义、产生与发展前景
一、对客户关系管理的几种认识
二、客户关系管理理念的产生与发展
三、客户关系管理在汽车服务企业的发展前景
第二节 客户关系管理的内容、流程及作用
一、客户关系管理的内容与分类
二、客户关系管理的流程
三、客户关系管理对企业的作用
第三节 客户关系管理的相关理论
一、关系营销理论
二、客户满意理论
三、客户忠诚理论
四、客户价值理论
五、客户生命周期理论
第四节 客户关系管理的技术运用
一、现代通信技术
二、互联网技术
三、现代社交平台
四、数据挖掘技术
第二章 新车销售过程中的客户关系管理
第一节 潜在客户识别与开发管理
一、什么是潜在客户
二、潜在客户的主要来源
三、潜在客户开发管理
四、利用互联网开发潜在客户
五、利用微信平台开发潜在客户
第二节 新车销售客户关系管理
一、客户接待过程中的客户关系管理
二、需求分析过程中的客户关系管理
三、异议处理中的客户关系管理
四、报价成交中的客户关系管理
五、新车销售现场客户关系管理教学软件应用
第三节 新车交付中的客户管理
一、新车交付中客户管理的重要性
二、新车交付的流程
三、交车日的客户特点及关系维护
第三章 汽车服务企业售后客户关系管理
第一节 售后跟踪管理
一、为什么要进行售后跟踪
二、售后跟踪管理的内容
三、售后跟踪管理的流程
四、售后跟踪管理技巧
五、售后服务管理
六、售后跟踪管理的教学软件应用
第二节 客户档案管理
一、客户档案的立档
二、客户档案的管理
三、客户档案的使用
第三节 汽车服务企业客户保持
一、客户保持的含义与作用
二、客户保持的方法
三、客户保持的内容
四、客户保持的策略
第四章 汽车服务企业客户投诉与流失客户管理
第一节 汽车服务企业客户投诉管理
一、什么是客户的不满与投诉
二、客户不满与投诉的原因
三、客户不满与投诉的处理技巧
四、如何看待客户的不满与投诉
五、服务补救策略
六、客户投诉管理的教学软件应用
第二节 汽车服务企业流失客户管理
一、客户流失管理的意义
二、客户流失的原因
三、客户流失的种类
四、流失原因调查系统的操作
五、正确看待客户流失
六、客户流失的防范
七、客户流失的挽救策略
第五章 客户关系管理的绩效评价和投资回报
第一节 客户关系管理绩效评价概述
一、绩效与绩效管理的含义
二、汽车服务企业客户关系管理绩效评价的特点
三、汽车服务企业客户关系管理绩效评价的原则
第二节 客户关系管理的绩效评价
一、客户关系管理绩效评价的基本过程
二、客户关系管理绩效评价的具体步骤
三、客户关系管理绩效评价的指标体系
四、客户关系管理绩效评价方法
第三节 客户关系管理投资回报分析
一、客户关系管理为什么要考虑投资回报
二、客户关系管理的投入
三、客户关系管理的成本
四、客户关系管理的效益
参考文献