高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案

本书从“沟通的三种语言”讲起，指出沟通的优选境界是“无招胜有招”，然后深入剖析沟通的定义、过程，并在总结出沟通的两大要素是辨识和反馈之后，点明了错误、普通、良好与高明四种反馈类型及其具体体现与运用技巧。用最通俗易懂的语言，场景化、案例化展现高情商沟通的各类知识，力图让读者不仅看一遍就“懂”，而且看一遍就“会”——心领神会，马上就知道该怎么做。
本书中的沟通知识有益于化解企业管理中常见的沟通障碍，并最终推动团队凝聚力的提升，进而提升企业的工作效能与增长效率。

张国昕，实战派企业运营管理专家、“华商基石”企业商学院院长、智教之盟人力资源管理有限公司董事长、浙江大学培训基地特聘讲师。

01三种语言——全方位立体式沟通
“看”他说话/003
“示范”作用/005
三位一体/007
全方位调动/009
广告式语言/011
“表演”给他看/012
“念经”原则/013
自以为“非”/015
重复的力量/016
“搞定”下属/017
管理的规律/019
管理的核心/020
02魅力沟通——“无招胜有招”
增加“分量”/029
讲话者何人？/030
名字是品牌/031
“德”行天下/033
无声胜有声/035
为什么生气？/037
比的是“实力”/039
以德服人/040
留有“口德”/041
“魅力”何来？/044
君子之心/045
03沟通过程——内在决定外在
沟通过程/051
价值定位/052
素质修养/053
统一文化/055
三种氛围/057
四种感觉/058
“敢、愿、知”/061
决策力/062
“两会”/063
越级沟通/064
“传话筒”/065
团队意识/067
胸怀有多大，格局就有多大/069
04沟通定义——“赢了嘴就输了心”
达成共识/077
分享欲/078
四种选择/080
尊重感/081
安全感/083
信任感/085
坏人与好人/088
缺胆量/089
缺心情/090
缺胸怀/092
05同理心——“感同身受，善解人意”
以小见大/097
感同身受/099
得失人心/100
如何定义？/102
两大区别/103
善解人意/104
第一准则/106
“欲速则不达”/108
第二准则/110
“豆腐嘴，刀子心”/111
06解析沟通——“辨识与反馈”
两大步骤/119
辨识/120
捧场/121
满足别人/124
开口之前/125
上级需要你/127
下级需要你/127
平级需要你/129
反馈/131
职业化/132
07错误的反馈——“致使对方受伤害”
不必批评/139
三个步骤/140
自我毁灭/142
重拾信心/144
聪明何来？/146
仁爱之心/147
士别三日/148
不够重视/149
讲话权利/150
最差老公/151
条件反射/153
自罚三杯/155
08普通反馈——“没错，也不怎么对”
丑陋嘴脸/163
效率人生/164
出差回来/166
助人成长/167
调教员工/168
谁背黑锅？/169
良药苦口/170
仅表抱歉/172
盲目照做/173
只顾“自叙”/175
09好的反馈——“使对方觉得被了解”
情绪配合/181
借钱心理/183
怎样拒绝？/184
吃“定心丸”/186
满足当下/188
很好回应/189
万能公式/190
全部认同/191
相敬如宾/193
良好的服务/194
10高明反馈——“意想不到、喜出望外”
超乎想象/201
喜出望外/202
越简单越有效/203
高度默契/205
语言转换/207
对事不对人/210
给建议，不给主张/211
三明治沟通法/212

     “看”他说话 由于“知道”和“做到”之间的差距比较大，本着“即使知道也当作你不知道”的原则，我们来讲沟通中的三种语言——词汇语言、音调语言和肢体语言。 词汇语言是讲话的内容，在沟通中保证内容的正确性是基础。如果我们希望传达信息时，给听众产生的作用力是100%的话，词汇语言的作用力只占到7%，这就是我们常常自认为说了一句非常正确的话，对方却怎么都听不进去的原因所在。父母对子女，老师对学生，说出去的话从内容上讲接近正确，简直就是真理，可他们就是左耳进右耳出。其中一个原因就是说话的人只注重了内容的正确性，却没有合理地运用音调语言和肢体语言。 在讲话中，只注重词汇语言，还是远远不够的。 音调语言是讲话时对声音的运用，一般注重轻重缓急、抑扬顿挫。语速该快的地方要快，该慢的地方要慢；语气该加重的地方要加重，该放轻的地方要放轻。“轻重缓急”反映的是讲话的节奏和逻辑，帮助听众划好重点，方便听众理解。语调“抑扬顿挫”，目的是使语言听起来悦耳，讲话声音不在于大小，而在于是否抑扬顿挫。如果永远一个调门，即使声如洪钟，时间一久，听众也会疲劳犯困，有人能在飞机上睡着就是有力证明。讲话总是一个音调，别人听久了也就麻木了，所以我们讲话时千万不要用同一个语调。 音调语言在传达信息时产生的作用力占38%。为什么作用力相对较大呢？在现实中你会发现，如果讲话的语气不对，常常比内容更加伤人。有时候决定一句话表达效果好坏的并不是内容，而是语气，说“我爱你”的时候，如果语气不对，对方接近可以听出“你厌恶我”的意思。 肢体语言是听众视觉上看到的“你的一切表现”，包括形象气质、态度表情、精神状态、站姿手势、眼神动作等。肢体语言在传达信息时产生的作用力占55%。为什么作用力优选？你有没有发现，在现实中，一个鄙视厌恶的眼神，其杀伤力胜过千言万语。从生理特性上讲，“人们受到视觉上看到的东西的影响，远远大于听觉上听到的东西”。如果你在众人面前讲话，希望大家打起精神，不能平淡地说一声：“希望你们打起精神。”你要先拿出听众看得见的良好状态，用振奋人心的语调说一句话，听众才可能振奋起来。其中优选的原因是他们“看”到了你的状态，并由此受到了感染。 在公司年会上，叶涓涓担任主持人。 会议前需要跟大家做一个小小的互动，她站在台上边示范边说：“请大家把右手上的东西全部放下，跟我一样伸出右手，平伸在身体的前方，所有人看着我。”大家都照做了，她问道：“准备好了吗？”众人齐声回答：“好了！”她立即加重语气说：“请听口令！请大家把右手放到自己的额头上！”与此同时，她的右手迅速放到了自己的下巴上，大多数人跟她一样把右手放在了下巴上。等大家反应过来后，全都哈哈大笑。涓涓分享道：“为什么我要求大家把手放在额头上，大多数人都放在下巴上了呢？”停顿了一下，她解释道：“因为我站在台上做了一个误导性动作，大家都在看着我怎么做，自己却没有动脑去想。” 为了让大家感受再深一点，她接着做了一个类似的互动。这次她要求大家快问快答，首先她伸出一根手指，问大家：“这是几？”所有人一起回答：“1！”她再伸出两根手指头，问大家：“这是几？”所以人再一起回答：“2！”接下来她在伸出三根手指的同时，迅速问大家：“1+1等于几？”所有人异口同声地回答：“3！”为什么明明有了前面的教训，大家还会回答“1+1=3”呢？ 这个例子再次证明，人们受到视觉上看到的东西的影响，远远高于听觉上听到的内容。 P3-5