民航服务与人际沟通--聚文网

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内容简介

本书主要介绍了民航服务一线人员工作过程中涉及的服务、沟通、情绪的相关知识，对平行沟通、上行沟通、下行沟通也进行了详细的讲解，并且针对服务特殊旅客、应对突发事件进行了阐述。
本书既可作为高等院校航空运输类专业的教学用书，也可作为企业专项技能培训的参考用书。

第二版前言
第一版前言
第一章做服务就是做细节 1
第一节服务概述 2
第二节细节决定成败 6
第三节民航服务人员的职业道德修养 13
第二章创造双赢的沟通 17
第一节沟通概述 18
第二节沟通的类型 20
第三节沟通的距离 21
第四节沟通的技巧 23
第三章做自己情绪的主人 33
第一节认识自己的情绪 33
第二节情绪的表达 34
第三节情绪的控制与管理 39
第四章提高平行沟通效率 44
第一节平行沟通概述 45
第二节平行沟通的策略 47
第三节平行沟通的方法 49
第五章突破上行沟通瓶颈 54
第一节心理透视准备 55
第二节听懂话外音 66
第三节节约上司的时间 70
第六章跨越下行沟通障碍 77
第一节下行沟通的作用、目标内容及形式 77
第二节下行沟通的特点、障碍及克服方法 81
第三节下行沟通的技巧 84
第七章耐心服务特殊旅客 90
第一节重要旅客的沟通服务 91
第二节孕妇、儿童旅客的沟通服务 95
第三节老年旅客、病残旅客的沟通服务 99
第八章应对民航突发事件 108
第一节民航突发事件概述 109
第二节突发事件处理 111
第三节处理服务投诉 119
附录中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知 133
参考文献 143

民航服务与人际沟通

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