服务链评价理论与方法 以汽车后服务链为例

随着服务产业的不断发展及市场竞争的加剧，为应对市场变化的不确定性及满足越来越复杂的客户需求，企业必须从内部、外部两个视角来配置资源和提高竞争力。更多的企业选择业务外包或与其他企业进行合作等方式，服务链的竞争正在逐步取代单个企业的竞争，而服务链评价就是服务链构建及维系所需要重点关注的内容。本书以“服务链评价理论、方法、模型及应用”为主线，运用服务科学、管理科学与工程、协同理论、熵理论、BP神经网络与决策优化方法，结合服务链的特性，系统阐述了服务链的评价理论及评价方法。以汽车后服务链为例，构建了汽车后服务链模型，揭示了汽车后服务链的整体运行机制；利用协同熵函数对评价指标进行度量，采用BP神经网络的模型进行协同性的训练与仿真，对汽车后服务链企业内部、企业间以及整个服务链三个层面进行了协同性评价。

第1章服务链概述
1.1服务链形成路径
1.2服务链的概念及其特点
1.2.1服务链的概念
1.2.2服务链的特点
1.3服务链的构成
1.3.1服务链的组成
1.3.2服务链的构建
1.4本章小结
第2章服务链评价理论
2.1综合评价理论
2.1.1综合评价概述
2.1.2典型的综合评价理论
2.2服务链评价原理
2.2.1服务链评价分析
2.2.2服务链评价内容
2.3本章小结
第3章服务链评价方法
3.1综合评价方法综述
3.2协同熵
3.2.1协同理论的发展与演变
3.2.2熵理论的发展与演变
3.2.3协同熵函数
3.3BP神经网络
3.4基于协同熵的服务链评价方法
3.5本章小结
第4章汽车后服务链评价模型
4.1汽车后服务发展现状
4.1.1汽车市场发展情况
4.1.2汽车后服务发展情况
4.2服务链模型
4.3汽车后服务链模型
4.3.1简单模型
4.3.2常规模型
4.3.3复杂模型
4.4汽车后服务链评价模型
4.5本章小结
第5章汽车后服务企业内部协同性评价
5.1企业内部协同性分析
5.1.1汽车后服务企业分类
5.1.2企业内部协同要素分析
5.2企业内部协同性评价指标体系
5.2.1组织结构
5.2.2业务关联
5.2.3运行机制
5.3企业内部协同性评价度量及评价模型
5.3.1协同性详价度量
5.3.2.企业内部协同评价模型
5.4企业内部协同性训练与仿真
5.5本章小结
第6章汽车后服务链企业间协同性评价
6.1企业间协同性分析
6.1.1合作企业关系分析
6.1.2企业间协同要素分析
6.2企业间协同性评价指标体系
6.2.1战略协同
6.2.2组织协同
6.2.3信息协同
6.2.4业务协同
6.3企业间协同性评价度量及评价模型
6.3.1协同性评价度量
6.3.2企业间协同评价模型
6.4企业间协同性训练与仿真
6.5本章小结
第7章汽车后服务链协同性评价
7.1服务链协同性分析
7.1.1汽车后服务链的类型
7.1.2汽车后服务链的周期
7.1.3汽车后服务链协同要素分析
7.2服务链协同性评价指标体系
7.2.1战略协同
7.2.2业务协同
7.2.3信息协同
7.2.4客户维系
7.3汽车后服务链协同性评价度量及评价模型
7.3.1协同性评价度量
7.3.2服务链协同评价模型
7.4汽车后服务链协同性训练与仿真
7.5本章小结
参考文献
附录汽车后服务链协同-眭调查问卷
索引